Le Monde Economique Les Suisses apprécient les transports publics. Malgré ça, vous êtes responsable du service de médiation des transports publics en Suisse romande. Pourquoi était-il nécessaire d’instituer un tel service qui a fêté ses dix ans d’activité le 1^er mai 2011 ?

Rose-Marie Ducrot La médiation est une forme de négociation actuellement à la mode. Certains comportements ne sont plus acceptés. Nous sommes devenus allergiques aux décisions venues d’en haut. Nous voulons comprendre, négocier, d’où le développement de la culture du compromis.

Le recours à la concertation n’est pas chose nouvelle dans le monde du travail, dans les milieux scolaires, dans le domaine de la santé ou dans celui de la famille. Du reste dans certains quartiers de grandes villes, on connaît la médiation sociale. Le service de médiation des transports publics répond à cette attente. C’est un service indépendant et neutre, auquel un voyageur peut s’adresser lors d’un conflit avec une entreprise de transport.

Le Monde Economique Qui sont vos clients et quelles sont leurs demandes ?

Rose-Marie Ducrot Un usager qui aurait certaines doléances à formuler à l’égard d’une entreprise de transport public s’adresse d’abord à son Service à la clientèle. S’il n’est pas satisfait de la réponse donnée, il a la possibilité de s’adresser à moi comme médiatrice et ce, par le biais d’un courrier électronique ou d’une lettre. J’avertis immédiatement l’entreprise en question et lui demande de bloquer le dossier, le temps d’une analyse. J’entame des négociations avec les deux parties en vue d’aboutir à un accord. Mon rôle consiste à expliquer et à convaincre.

Les sujets de réclamation concernent en majorité les taxes infligées aux voyageurs sans titre de transport. Prenons un exemple : Lors d’un contrôle dans un transport régional ou local, l’absence de billets ou d’abonnements valables est immédiatement sanctionnée. Jeunes et enfants sont traités comme les adultes, alors que les jugements ordinaires leur accordent une responsabilité limitée. Actuellement, les voyageurs qui paient cash n’ont pas à débourser un montant pour les frais administratifs. Les mineurs qui, à l’évidence, ne possèdent pas une somme suffisante pour payer les taxes sur le champ sont pénalisés de frais supplémentaires. C’est leurs parents qui s’insurgent contre ces différentes pratiques, pour eux à la limite de la légalité.

Les doléances des clients sont multiples : sont évoqués entre autres le mode de paiement d’un abonnement général, les dysfonctionnements d’automates, les ruptures de correspondance, les pannes et l’état du matériel roulant

Le Monde Economique Qu’arrive-t-il avec une réclamation ? Quelles sont vos compétences comme médiatrice ?

Rose-Marie Ducrot Le service de médiation peut être sollicité par chaque voyageur, alors que l’entreprise n’a pas pu régler un litige à satisfaction. L’Ombudsman intervient uniquement comme intermédiaire ; il ne peut pas prendre de sanction, il a peu de compétences et son avis n’a pas de force juridique. Il a tout loisir d’organiser une entrevue entre les parties concernées. Dans le 60 % des cas, les négociations aboutissent à un accord. C’est un succès indéniable ! Un client satisfait s’inscrit dans la chaine de la publicité et c’est l’image de marque de la compagnie qui s’est optimisée.

Le Monde Economique Comment peut-on entrer en contact avec le service de médiation des transports publics ?

Rose-Marie Ducrot Une réclamation doit être effectuée par écrit sans formalités particulières. Le service de médiation peut être contacté au préalable par téléphone durant les heures de bureau usuelles. (021 048 00 87) (m.ducrot@ombudsstelle.ch, www.utp.ch).

Dans le traitement des cas qui lui sont soumis, le service de médiation dépend de la collaboration avec les entreprises de transport. L ‘Ombudsman n’est pas compétent dans les cas de responsabilité civile, pas plus que dans la planification horaire qui fait l’objet d’une procédure d’enquête.

Le Monde Economique En Suisse il y a 3 personnes qui s’occupent des problèmes des utilisateurs : Une pour la Suisse alémanique, une pour la Suisse italienne et vous pour la Suisse romande. Pensez-vous qu’il y a des différences entre les régions concernant les conflits?

Rose-Marie Ducrot . Non, nous avons constaté que les conflits en question sont plus ou moins les mêmes dans toutes les régions du pays. Nous nous voyons régulièrement entre collègues et nous nous consultons pour les dossiers difficiles.

Le Monde Economique Ces derniers temps on a beaucoup discuté d’augmentation de prix des billets surtout pour les pendulaires. Avez-vous constaté un « rush » sur vos services comme réaction?

Rose-Marie Ducrot Le service de médiation est régulièrement interpellé à la suite de la politique des prix, mais ce domaine ne relève pas de sa compétence. Les remarques et les souhaits des voyageurs concernant les tarifs sont transférés à l’Union des transports publics

Le Monde Economique Si vous regardez ces 10 ans de service de médiation et les requêtes : Quel bilan tirez-vous comme médiatrice pour le passé et pour le futur?

Rose-Marie Ducrot En général, le client apprécie la facilité de l’approche, l’écoute individualisée, la recherche de la voie consensuelle et la gratuité du service. Si client est satisfait, c’est l’entreprise qui gagne en crédibilité. En dix ans d’activité je constate que le nombre de réclamations reste stable. Il semble pourtant les entreprises durcissent le ton et campent sur leur position. Le service de médiation fait partie des avancées dans le domaine de la communication. L’Union des transports publics a tout intérêt à le maintenir.

Interview réalisée par Stéphanie von Erlach, Consultante,