Une nouvelle version de la norme ISO 9001 vient de voir le jour. Il s’agit d’une nouvelle étape dans la dynamique de certification initiée il y a près de 30 ans. La certification est la procédure par laquelle un organisme agréé et extérieur garantit la conformité d’un produit, d’un service ou d’un système d’organisation par rapport aux exigences d’une norme. Cet outil du management de la qualité est un moyen pour les entreprises de s’adapter aux nouveaux enjeux économiques et sociaux et d’accroître leur performance.

Des normes pour tous

La certification est une démarche officielle et définie par le Code de la Consommation. Il existe de nombreuses certifications afin de répondre aux différents besoins des entreprises ou des organismes publics. Ainsi, la certification CE, est obligatoire pour les produits en circulation au sein de l’Union européenne.

La famille ISO propose quant à elle une large palette de certifications reconnues à l’échelle internationale, dont les plus connues sont ISO 9001 et ISO 14001. Elles concernent les méthodes de management de la qualité, employées afin de mener à bien la production d’un bien ou d’un service. Il existe également la certification du personnel qui atteste qu’un employé a reçu une formation en adéquation avec sa fonction. De plus, l’éco-label européen propose une certification écologique officielle au sein de l’Europe. La Keymark certifie qu’un produit fabriqué en Europe correspond aux normes de ce marché et peut donc être commercialisé.

Mais la liste n’est pas exhaustive et chaque secteur peut élaborer collectivement son propre référentiel, soit un document technique définissant les caractéristiques à présenter, auprès d’un organisme existant ou à créer. Ainsi QUALIBAT, l’organisme de certification des entreprises du bâtiment, est né de la nécessité de certifier des procédures (environnementale, qualité ou sécurité) ou des techniques (désenfumage, travaux d’accès difficile …), propres au secteur de la construction.

Autre exemple, celui du Comité de création et de pilotage du référentiel AFNOR, « Qualité en optique » qui a été notamment initié par Optic 2000. Olivier Peyrat directeur de l’AFNOR, le premier organisme de certification en France, se félicite du succès rencontré par cette certification auprès de nombreux opticiens. « C’est une démarche individuelle de chaque magasin, ce qui est un facteur important de motivation » insiste-t-il.

Une démarche encadrée et adaptée

En effet, la certification est une démarche volontaire de l’entreprise ou de l’organisme public, qui doit préalablement initier un travail d’autodiagnostic avant d’envoyer sa candidature à un organisme certificateur. Il s’agit d’une démarche de fond et non cosmétique comme le précise Olivier Peyrat. « Cette démarche, qu’on appelle de qualité totale, implique une méthode introspective et dynamique. La certification est l’occasion d’identifier des dysfonctionnements et d’apporter des solutions » ajoute ce dernier. Ce rôle est confié aux organismes certificateurs.

Ces derniers sont des tiers indépendants et peuvent demander à être accrédités par le Comité français d’accréditation (COFRAC) afin de renforcer la transparence et la confiance. Ils assurent l’instruction du dossier : ils examinent la demande de certification et procèdent à l’évaluation grâce à un ou plusieurs audits.

Grâce aux informations recueillies, ils rédigent un rapport mentionnant les points en conformité avec le référentiel et ceux qui ne le sont pas. C’est ce rapport qui conditionne l’octroi de la certification. La dernière étape est celle de la remise du rapport qui s’accompagne d’un plan d’action concret visant à l’amélioration du service. Une certification est valable pour une période de trois ans, au cours de laquelle, des contrôles sont effectués. Ainsi, le maintien de la certification impose une remise en cause permanente et un processus d’amélioration en continu.

Et la certification est aussi bien à la portée des grands groupes que des PME ou des TPE qui sont souvent réticentes à s’engager dans cette démarche qualité. Le principal frein identifié est le coût mais également une procédure jugée fastidieuse. « J’avais tendance à considérer la certification comme une démarche très longue et fastidieuse. Sans parler du langage normatif, plutôt hermétique pour les non-spécialistes» explique Didier Chavanon, le directeur de BMES, une entreprise qui conçoit et fabrique des unités de traitement de l’eau et de l’air. Cette dernière a bénéficié d’un programme de certification spécial, mis au point par l’AFNOR pour les PME et les TPE. « Cela a cassé le mythe selon lequel la qualité, ce n’est que de la paperasse » ajoute Didier Chavanon.

Des atouts majeurs

Car, la certification est un véritable outil au service de la satisfaction des attentes du client : elle permet de formaliser la qualité de service. « Pour nos clients, l’avantage se trouve dans la satisfaction de leurs exigences » atteste Julien Bianco, responsable Compliance & Qualité chez Adecco. La certification en est bien la preuve objective, puisqu’apportée par un organisme indépendant. Mais comme le précise le patron de l’AFNOR, Olivier Peyrat : « pour être efficace, la certification doit être impulsée au plus haut niveau du management. C’est par exemple le cas d’Optic 2000, la démarche de certification de l’ensemble des magasins du réseau ayant été portée par son dirigeant, Yves Guénin et l’ensemble de son conseil d’administration. Lissac, la deuxième Enseigne du groupe, a également engagé son réseau dans cette démarche. Cela permet à Optic 2000 d’envoyer un message clair tant à ses clients qu’à ses partenaires, fournisseurs ou complémentaires santé. A mon sens, c’est dans de telles conditions que la démarche de certification est optimisée. »

Mais la certification, dans l’absolu, permet également de se distinguer sur les marchés très concurrentiels. Par exemple, « c’est un véritable critère de sélection pour les entreprises qui souhaitent faire appel à une agence de travail temporaire. Cela assure un partenariat efficace et durable » ajoute Julien Bianco. Car la qualité est aujourd’hui un des leviers de compétitivité les plus prisés par les entreprises qui évoluent sur un marché concurrentiel. Par exemple, Aliatec, une entreprise spécialisée dans la réparation d’instruments chirurgicaux, a amorcé le processus de certification pour répondre à un appel d’offres important.

Et l’impact n’est pas qu’externe : la certification est également un outil interne qui permet de souder les équipes, renforcer le sentiment d’appartenance. « Nous réfléchissons à la meilleure façon de valoriser la certification en termes de communication interne », précise Christine Harné, directrice des ressources humaines de l’AFD. Autant d’innovations qui ne manqueront pas de séduire l
es entreprises qui hésitent encore à sauter le pas de la certification.