Le Design Thinking est une méthode de travail permettant de résoudre une problématique d’innovation par une approche multidisciplinaire centrée sur l’humain. Cette méthode créative permet d’introduire de l’innovation à tous les niveaux de l’entreprise : depuis le packaging d’un produit, jusqu’aux services proposés, au modèle économique de l’entreprise, et même aux processus internes de l’entreprise. Ce qui suit s’inspire des méthodes d’IDEO, le leader du Design Thinking, et propose une marche à suivre pratique pour appliquer le Design Thinking dans son entreprise ou son département.

Phase 1 : L’inspiration

Etape 1 : La toute première étape consiste à définir la problématique, ou pour être plus positif, le défi d’innovation (« challenge » en anglais). Une équipe multidisciplinaire est constituée pour travailler à résoudre ce défi. Dans cette équipe, pas de hiérarchie ni de contraintes à la créativité. Toutes les idées doivent être valorisées et prises en note, aussi farfelues soient-elles.

Etape 2 : Ensuite place à une première rencontre terrain en tant qu’observateur. L’idée est de comprendre quel est le parcours de l’utilisateur, ses objectifs, ses challenges, ses frustrations, ses solutions de secours. Par utilisateur, on entend toute personne qui a un lien avec le produit ou le service, que ce soit en tant qu’acheteur, prescripteur, utilisateur, réparateur, etc. On écoute mais on ne pose pas de question. En fin de journée, l’équipe se regroupe et chacun expose ce qu’il/elle a appris au cours de ces rencontres d’observation. Les idées du jour 1 sont adaptées en fonction de ces éléments nouveaux.

Etape 3 : L’équipe travaille sur un plan d’interview qui s’appuie sur les idées du premier jour et sur ce qui a été observé la veille. Les questions doivent être ouvertes et bienveillantes, de façon à mettre les personnes interviewée en confiance. Au cours des interviews, il est important de montrer de l’empathie et d’écouter les sujets d’interview sans guider leurs réponses. Combien d’interviews faut-il conduire ? On sait qu’on en a assez faites lorsqu’on n’apprend plus rien de nouveau !

Phase 2 : L’idéation

Etape 4 : L’équipe se regroupe et chacun note sur des post-its tous les points nouveaux appris durant les interviews. Un point par post-it. Les post-its sont ensuite accrochés au mur de façon à obtenir une vue d’ensemble. Ils sont ensuite regroupés par thématique. Ces thématiques vont servir de base à la définition des points de vue. Ces points de vue correspondent peu ou prou à des segments d’utilisateurs, mais considérés par rapport à leur expérience produit/service et non par rapport à des critères quantitatifs. Un ou deux points de vue, majoritaires ou prometteurs, vont ensuite être sélectionnés pour la partie de recherche d’idée (« ideation » en anglais).

Etape 5 : L’équipe brainstorme afin de trouver comment satisfaire les besoins du point de vue. Il est souvent conseillé de faire deux brainstormings : l’un contraint (par un budget, des limitations techniques, etc.) et l’autre complètement libre de contraintes. Le résultat du brainstorming est transcrit sous forme de storyboard, de maquette ou de prototype très préliminaire. L’idée est de pouvoir montrer la valeur et l’expérience qui seront possibles.

L’implémentation

Etape 6 : Le storyboard, la maquette ou le prototype va être testé auprès du public concerné, puis, selon les réactions, modifié : soit repensé complètement, soit développé en produit ou service.

Ces phases d’itération permettent non seulement de structurer l’innovation et la créativité, mais de coller au plus près de l’expérience recherchée par le client. L’entreprise augmente par ce biais ses chances sur le marché tout en minimisant ses risques et ses coûts du fait de l’identification très en amont des erreurs ou inadéquations. En ce sens, le Design Thinking constitue un avantage compétitif non négligeable et simple à mettre en place.