De la gestion des conflits peut découler la cohésion et donc l’efficacité d’une équipe et donc d’une entreprise. Mais si les conflits sont aussi nombreux que différents, les solutions elles apparaissent plus limitées certes mais plus difficiles encore à imposer.

Des conflits multiples aux conséquences aussi nombreuses que variées

Dans une entreprise, quelle que soit sa taille et son secteur d’activité, les conflits sont nombreux, et il appartient à la direction des ressources humaines d’y apporter des réponses adaptées. En effet, ferme les yeux ou ne pas daigner apporter une solution à un conflit interpersonnel dans une société conduit le plu souvent à une aggravation de la situation, que ce soit dans l’opposition entre les deux protagonistes concernés ou là l’élargissement de cette opposition à d’autres membres de la structure.

Les conflits peuvent porter sur d’innombrables sujets (compétences, répartition des tâches, manière de travailler, …) et prendre d’innombrables formes (opposition verbale, opposition physique, contestation des travaux ou des objectifs définis, …). Il n’existe pas de solution unique et adaptable à toutes les situations, mais la direction des ressources humaines peut néanmoins s’appuyer sur des méthodes déjà éprouvées, qu’il suffira de personnaliser en fonction des spécificités de l’entreprise mais aussi des protagonistes des salariés concernés.

De l’opposition stricte à la mise en commun des ressources, la gestion de conflit une manière de mettre en avant l’intérêt général

Solutionner une opposition ne consiste pas à trancher une situation conflictuelle en imposant une solution, décidée par la seule voie hiérarchique. Il faut aussi s’attacher à comprendre l’origine et la genèse de cette opposition (afin que la situation ne devienne pas récurrente) mais aussi comprendre le sens profond de cette opposition (dans le but d’apporter une réponse précise et compréhensible par tous).

Pour cela, la direction des ressources humaines doit également prendre en compte l’organisation du travail au sein de l’entreprise, afin de ne pas altérer la cohésion des équipes par une décision décidée unilatéralement. C’est pourquoi, la voie hiérarchique (avec une décision renvoyant chacun des protagonistes face à ses responsabilités) n’apparaît pas comme étant la voie à privilégier, dans la mesure où les deux parties ne pourront pas se sentir satisfaits de la réponse apportée.

Dans certaines situations, on pourra alors prendre appui sur une des deux options possibles, quitte à devoir convaincre la seconde. On parle alors d’une solution gagnant / perdant, qui nécessitera un long temps d’explication afin de ne pas heurter les sensibilités de chacun. Enfin, le service des ressources humaines pourra aussi préférer s’appuyer sur les deux options possibles pour en construire une nouvelle. Chaque protagoniste pourra alors faire valoir ses spécificités et les atouts de ses convictions. Dans l’idéal, cette solution gagnant / gagnant sera la réponse la plus valorisante et la plus bénéfique à l’ensemble de la société, même si en pratique elle reste aussi la plus difficile à mettre en œuvre.