Par Sophie Ducommun

De nos jours, il ne suffit pas d’avoir un excellent produit : il faut aussi un service client qui soit à la hauteur, car c’est un facteur important pour la majorité des clients (96 %) dans le choix de fidélité à une marque ! Mais quel type de service clientèle veulent les consommateurs d’aujourd’hui ?   

Nos vies devenant de plus en plus digitales, la façon dont les entreprises répondent aux attentes des clients a changé : le développement de la communication numérique a donné lieu à une abondance de l’information et à une plus grande personnalisation des réponses apportées, tout en amenant les clients à demander davantage de transparence et en leur donnant la capacité d’accéder aux entreprises par divers canaux, à toute heure.     

Un client sur trois quittera une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience

Un bon service clientèle a non seulement un impact sur l’expérience client, mais il est aussi directement corrélé avec les résultats de votre société. Ainsi, les entreprises qui obtiennent un score inférieur aux moyennes du secteur dans la satisfaction client ont un bénéfice moyen de 14,5 %, tandis que celles qui affichent un taux de satisfaction supérieur à la moyenne du secteur ont un bénéfice moyen de 24,7 %.  

La solution est numérique  

Pour gérer les nouveaux défis liés à l’augmentation des demandes des clients, de nombreuses entreprises se tournent vers des solutions numériques d’engagement client.  En effet, lorsqu’elle est bien faite, la technologie peut vous aider à créer de meilleures expériences client et à en récolter les bénéfices.  

Les statistiques montrent que les entreprises ayant adopté la transformation numérique sont 26 % plus rentables que leurs concurrentes, et que 82 % des entreprises les plus performantes accordent une attention particulière à l’amélioration de l’expérience client par la technologie numérique.   

Grâce aux outils numériques tels que les solutions de support client, le chat en direct, les ressources en libre-service et les services clientèle en ligne, vous pouvez vous assurer que vos clients ont toujours un point de contact, où qu’ils se trouvent. Ces outils vous aideront également à fournir des réponses et des mises à jour cohérentes et opportunes d’une manière organisée et systématique.     

1. Prenez le contrôle de votre processus de service  

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous devez également accroître votre support client et fournisseur. Les clients s’attendent à pouvoir contacter votre entreprise par le canal qui leur est le plus commode. Vous devez donc être prêts à offrir une assistance non seulement par e-mail, téléphone ou chat, mais aussi en ligne et même sur les réseaux sociaux.  Une écrasante majorité de consommateurs (9 sur10) s’attendent à une expérience fluide (service omnicanal) lorsqu’ils passent d’une méthode de communication à une autre.  

Cependant, avec des demandes toujours plus nombreuses provenant de divers canaux, il peut devenir difficile de maintenir et d’assurer une expérience client cohérente.  La recherche montre qu’un client sur trois quittera une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience. Il est donc très important de s’assurer que chaque client obtienne des  réponses rapides et qui correspondent à ses besoins.  Sans une méthode systématique, vos équipes de support risquent de perdre du temps à rechercher des demandes et à les systématiser, risquant d’entraîner frustrations, retards, goulots d’étranglement et, finalement, avoir des clients mécontents. 

La qualité du service que vous offrez à vos clients est probablement le facteur le plus important pour qu’ils restent satisfaits

2. Accélérez le temps de réponse du service client

L’une des caractéristiques clés d’un excellent service client, c’est la rapidité.  Toutefois, de nombreuses entreprises tardent à répondre à leurs clients. Ainsi, selon les statistiques, la moyenne du temps de réponse du service clientèle pour traiter une demande est de 12 heures et 10 minutes, sachant que 62 % des entreprises ne prennent même pas la peine de répondre. La recherche met en évidence qu’une majorité des entreprises qui ne répondent pas aux attentes des consommateurs perdent non seulement un grand nombre de clients, mais aussi des revenus potentiels.

3. Dépassez les attentes de vos clients : connaissance, action et connexion  

La qualité du service que vous offrez à vos clients est probablement le facteur le plus important pour qu’ils restent satisfaits. L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est d’avoir une vue de vos clients à 360 degrés.   

Pour créer une vue client à 360 degrés, il faut réunir toutes vos données clients en un seul endroit : des informations de contact de base à toutes les données d’achat passées et présentes en passant par toutes les interactions avec le service client.  Moins de 10 % des entreprises ont une vue à 360 degrés de leurs clients et seulement 5 % sont capables d’utiliser cet outil stratégique qui leur permettrait d’obtenir un  grand avantage concurrentiel.

Conclusion 

Garder les clients satisfaits dans un monde en constante évolution n’est pas une mince affaire. Pour faire passer votre service client au niveau supérieur, vous avez besoin de la bonne technologie !  Un outil de service clientèle combiné à un CRM aidera votre entreprise à servir plus rapidement et plus agréablement vos clients, tout en vous permettant d’offrir des réponses plus personnalisées.

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