Par Carine Vitoux

Qui n’a jamais fait l’expérience d’une transaction commerciale qui s’est mal passée ? Vous me direz certainement que ce sont des choses qui peuvent arriver. Je me souviens d’une réservation faite par le biais d’une plateforme de location de logements de particuliers : sur les photos, tout avait l’air bien, mais quelle ne fut pas ma déception lorsque je me rendis compte de la supercherie, en découvrant la réalité qui était tout autre…

Quand j’exprimai – avec indulgence – ma déception à mon hôte, je fus sidérée de sa réponse qui, tout en ayant le mérite de la franchise, n’était pas du tout commerciale ! Il m’affirma : « À ce prix, à quoi vous vous attendiez ? Il n’était pas dit dans l’annonce que c’était un palace. » Signe d’un autre temps, ce type de discours paraît de nos jours inconcevable, car la qualité est un enjeu déterminant pour la relation client. 

Qu’entend-on par une relation client de qualité ?

Notion parfois mal connue, la relation client joue pourtant un rôle primordial dans la stratégie commerciale des entreprises, et ce quelle que soit la taille de l’organisation. On peut définir une relation client de qualité comme l’ensemble des interactions entre une entreprise ou une marque et son public, sur tous les canaux et par tous les modes de communication qui existent. Et pour pouvoir offrir un service de relation client vous permettant de fidéliser, de satisfaire et d’innover, il ne suffit pas de déployer des outils, il faut aussi les coordonner, les mesurer et les améliorer : c’est ce qu’on appelle une « démarche qualité ». La finalité étant de répondre à deux objectifs majeurs : augmenter le taux de conversion grâce à des réponses de qualité fournies lors de chaque requête, et fidéliser les clients existants par des opérations de communication ciblées.

De nos jours, pour améliorer la gestion d’une relation client de qualité, il est indispensable de développer des processus, accompagnés d’outils technologiques permettant de recueillir et de traiter les informations sur les consommateurs. L’objectif est d’être présent et actif sur les bons canaux, où se trouve la clientèle cible, de mieux connaître cette dernière et de mettre en place une communication personnalisée pour la satisfaire en vue de la fidéliser. S’il est évident que la mise en place d’outils de fidélisation (p. ex. programmes de fidélité, avantages économiques, rabais, remises) représente un coût important, ces outils sont un investissement durable dont le coût est bien inférieur à celui d’une démarche d’acquisition de nouveaux clients.

Vers une relation client épanouie

La clé d’une relation client bien gérée ? Arriver à maintenir une relation personnelle avec chacun de vos clients. Mixer la personnalisation de chaque communication à l’efficacité des outils marketing. Équilibrer le côté humain et numérique. En appliquant ces conseils à votre activité, vous parviendrez à attirer plus de clients et à maintenir de bonnes relations avec eux !

Retrouvez l’ensemble de nos articles Inside