Photo © Emil Frey Genève les Vernets

Par Eugénie Rousak

Installé au centre-ville genevois, le garage Emil Frey Genève Les Vernets s’organise en deux bâtiments reliés. D’un côté se situe le show-room qui présente les nouveautés des cinq marques partenaires, Kia, Lexus, Subaru, Suzuki et Toyota, ainsi qu’un large choix de véhicules d’occasion. De l’autre est installé le service après-vente, qui s’occupe aussi bien des réparations que de l’entretien ou encore des changements de pneus. Ensemble, ils suivent la même philosophie et placent l’humain au cœur de toutes les relations. Échange avec Sarah Burkhalter, responsable administration et marketing.

Monde Économique : Le groupe Emil Frey reste toujours une entreprise familiale, qu’est-ce que cette organisation apporte à la philosophie du garage ?

Sarah Burkhalter : Une entreprise familiale présente avant tout un esprit d’équipe fort et soudé. Notre fondateur Emil Frey disait : « Une entreprise ne vaut que par la qualité de ses collaborateurs, seuls les employés satisfaits sont des employés fiables et loyaux ». Cette philosophie, centrée sur l’humain nous accompagne au quotidien. Notre objectif est de construire des relations basées sur la confiance tant entre collaborateurs qu’avec nos clients et partenaires.

Monde Économique : Quels sont justement vos principes de base dans le service clientèle ?

Sarah Burkhalter : Notre approche se veut toujours humaine et à l’écoute de nos clients. Selon les enquêtes de satisfaction que nous réalisons, notre équipe de conseillers de vente et d’après-vente, ainsi que les personnes à l’accueil sont régulièrement citées dans les avis positifs sur le garage.

Monde Économique : Vous proposez cinq marques dans différentes gammes de prix. Pourquoi cette diversité de choix?

Sarah Burkhalter : La diversité de l’offre est un atout majeur pour notre clientèle, qui peut retrouver en un même lieu une gamme large, correspondant aux différents besoins de la vie, budgets et exigences en matière de mobilité. Que le client recherche un véhicule pour facilement circuler en ville, un SUV pour toute la famille, un utilitaire pour ses besoins professionnels ou un 4×4 aux performances éprouvées, il pourra le trouver dans les véhicules présents au garage ou dans nos catalogues. Ce grand parc automobile est notre principale force pour guider les clients dans cette acquisition.

Monde Économique : En parlant justement de votre offre, vous proposez aussi bien des véhicule neufs, que des occasions à regarder et tester directement sur place. Combien de voitures avez-vous directement au garage et quelles sont les tendances en ce moment ?

Sarah Burkhalter : Nous avons au minimum un véhicule de chaque modèle de nos marques en stock, disponible pour être essayé. Les années de la pandémie étaient très particulières et ont bouleversé les tendances dans ce secteur. Nous avons eu beaucoup de demandes d’occasions et l’offre de véhicules sur place, livrables immédiatement, est plus réduite qu’à l’accoutumée. Cela dit, d’ici la fin de l’année 2022 la situation devrait s’améliorer. En termes de modèles, nous constatons un vrai engouement pour les véhicules qui consomment et émettent de moins en moins, les clients se tournant vers des modèles aux technologies avancées, comme des motorisations alternatives, hybrides, hybrides rechargeables ou tout électrique.

Notre marque Toyota, largement précurseur de la technologie hybride depuis plus de 15 ans, a ouvert la voie et actuellement, trois, Toyota, Lexus et Kia, des cinq marques présentées au garage proposent des solutions complètement électriques. Notre parc d’occasion est en perpétuel mouvement également avec ponctuellement des véhicules cabriolets, ultra-sportifs ou d’exception. Ils font tous partie du programme Emil Frey SELECT, qui certifie que les réparations et le reconditionnement des voitures a été fait selon des normes de qualité élevées et octroie une garantie de minimum 12 mois.

Monde Économique : Le leasing gagne en popularité ces dernières années. Pourquoi ?

Sarah Burkhalter : A mon sens, le principal avantage du leasing est la souplesse qu’il permet en matière de mobilité. Il donne la possibilité de changer de véhicule régulièrement, bénéficiant des offres intéressantes et des nouveautés en termes de technologie automobile. L’achat d’un véhicule n’est plus une grosse charge directe et avec un calcul bien construit et des taux d’intérêt attractifs, il est plus facilement accessible. En moyenne, nous avons un peu moins de 50% des ventes de véhicule financés par un contrat de leasing, mais ce chiffre est amené à augmenter. De plus en plus, nous nous tournons vers les propositions de flexibilité, comme notamment des offres de location longue durée de 3 mois à une année pour justement suivre les besoins de notre clientèle plus rapidement.

Monde Économique : Au niveau des services, est-ce que vous avez l’impression que les demandes clients ont changé au fil des ans ?

Sarah Burkhalter : Le marché automobile suit les évolutions de notre société avec la digitalisation et l’innovation technologique. Par exemple, dans l’après-vente, l’évolution principale est la numérisation avec des services de plus en plus connectés et des données disponibles en ligne ou dans les applications. Ces dernières offrent de nouvelles fonctions utiles et ludiques, comme l’analyse de conduite, la localisation du véhicule, ou encore le résumé des entretiens. Le groupe Emil Frey vient également de lancer son application myEmil Frey, permettant aux clients de retrouver l’historique de leurs visites et de factures, de prendre rendez-vous en quelques clics, ainsi que de recevoir des alertes et informations utiles.

Au niveau des services, si les demandes n’ont pas significativement changé ces dernières années, l’évolution des moteurs et de la technique ont modifié les prestations et le travail de nos collaborateurs. Tant nos mécaniciens que nos conseillers suivent tout au long de l’année des formations continues assurées par les marques pour rester au plus haut niveau de compétence sur les nouvelles technologies.

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