Les métriques sont toujours un sujet brûlant parmi les professionnels de l’expérience client, à savoir les cadres. Les questions les plus fréquemment posées sont toujours : « Quelle est la meilleure métrique à utiliser ? » La question suivante est alors : « Comment puis-je améliorer le score ? » Nous allons répondre à ces deux questions ici.

Quelles métriques utiliser ?

Vous devez tenir compte de quelques éléments : qu’essayez-vous de mesurer ? Qu’essayez-vous de comprendre ? Quels sont vos objectifs d’entreprise, par exemple, les recommandations, les achats répétés,… ? Quels sont vos résultats souhaités ? Jetons un coup d’œil à quelques mesures et quand ou comment vous les utiliseriez. Notez qu’il agit de mesures qui vous indiquent comment les clients évaluent l’expérience avec votre marque.

• Satisfaction client : cette mesure reflète le degré de satisfaction vis-à-vis d’un certain aspect de l’expérience, de l’expérience globale ou de la marque. Attentes – Performance = Satisfaction. Les clients ont des attentes, et votre performance par rapport à eux conduit à un certain niveau de satisfaction (ou d’insatisfaction).
• Customer Effort Score : cet indicateur est utilisé pour mesurer la quantité d’efforts qu’un client pense avoir déployés au cours de son interaction avec votre marque. Il est généralement utilisé dans le centre de contact pour identifier les efforts déployés par le client pour résoudre un problème ou répondre à une question.
• Facilité de faire des affaires : le plus souvent utilisé par les entreprises B2B, son intention est de déterminer à quel point il est difficile ou facile d’interagir avec votre marque dans son ensemble. Il s’agit plutôt d’une métrique globale, alors que le customer effort score est spécifique à une interaction particulière, à savoir avec le service client.
• Net Promoter Score : cet indicateur reflète la probabilité qu’un client recommande votre marque, produit ou service à quelqu’un d’autre. Si les références sont la raison de vivre de votre entreprise, c’est votre métrique.

Ces métriques peuvent être liées à vos métriques internes pour garantir que le client et son expérience sont liés aux résultats commerciaux.

Comment améliorer les scores ?

Voici ce qui se passe lorsque nous commençons à parler de mesures : trop d’entreprises se concentrent sur le déplacement de l’aiguille plutôt que sur l’amélioration de l’expérience. Trop de conversations commencent par « Comment pouvons-nous améliorer la métrique ? » et non avec « Comment pouvons-nous améliorer l’expérience ? » Se concentrer sur ce qu’il faut pour améliorer la métrique peut être préjudiciable et entraîner des comportements inappropriés qui peuvent vous détourner de l’objectif d’écoute des clients. Et cela ne fait rien pour améliorer l’expérience. 

Une métrique est juste une métrique, une façon de mesurer vos progrès. Et bien qu’il soit bon d’évaluer vos performances, le mouvement de la métrique est un résultat sur la durée. Le premier intérêt devrait être : que se passe-t-il avec l’expérience client et comment l’améliorer ? Si vous faites de la métrique le point final, vous échouerez au niveau du parcours. Alors voici comment vous devez utiliser les métriques : pour améliorer l’expérience – en continu ! Concentrez-vous sur l’expérience, et les résultats arriveront.

1. Analyser les données. L’analyse prend de nombreuses formes car il y aura de nombreux types de données différents à interpréter. Vous aurez besoin d’un moyen d’établir des tableaux croisés, de prévoir, d’identifier les facteurs clés et de hiérarchiser les améliorations avec les données d’enquête ; extraire et analyser vos données non structurées ; et suivez, examinez et hiérarchisez les contributions et les influenceurs des médias sociaux. 
2. Synthétiser l’analyse. Une fois les données ventilées et analysées, elles sont plus utiles lorsqu’elles sont transformées en informations. Rassemblez tous les éléments de l’analyse pour raconter une histoire, pour la mettre en contexte pour ceux qui doivent agir en conséquence – une histoire qui peut être facilement comprise et traduite en une meilleure expérience client.
3. Socialiser les idées. Ces idées et leurs histoires correspondantes doivent être partagées dans toute l’entreprise et de manière à ce que les gens sachent quoi en faire. Les idées et les recommandations qui en résultent doivent parvenir aux bonnes personnes. 
4. Élaborer une stratégie. Cela implique à la fois des mesures tactiques (comment vous répondrez à chaque client) et stratégiques (comment l’entreprise réagira, y compris les changements opérationnels, de produits et de processus). C’est là que nous commençons à transformer les idées en action.
5. Opérationnaliser les idées. Chaque département élabore ses plans sur la manière dont il va agir, apporte des améliorations et informe les clients de ces améliorations. Ensuite, vous devez boucler la boucle de votre propre processus de gestion du changement : suivre et mesurer vos efforts afin de maintenir un cycle d’amélioration continue.

Nous savons que la plupart des marques écoutent leurs clients par le biais d’enquêtes ou d’autres méthodes. Mais tout le monde n’agit pas sur cette rétroaction. C’est dommage. Imaginez ce que serait l’expérience client si toutes les entreprises agissaient en fonction des retours clients.

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