Nous savons que le futur proche sera différent de notre passé. Et bien que nous ne puissions pas prédire à quoi cela ressemblera, nous pouvons émettre des hypothèses. Parce qu’en ce qui concerne vos clients et vos employés, il existe de nombreuses données et indicateurs de tendance pour vous aider à prendre des décisions plus intelligentes sur la façon de réagir face à ce qui vous attend.

Certaines des entreprises les plus importantes et à la croissance la plus rapide sont exceptionnellement douées pour « lire les feuilles de thé » : lire les données, évaluer ce qui les attend et s’adapter à ce qu’elles voient. Elles comprennent que la « nouvelle normalité » ne consiste pas à s’enfermer dans un rythme particulier. Il s’agit d’être résilient, réactif et agile face au changement continu. Ce sont des leçons que nous devons tous apprendre et des disciplines avec lesquelles nous devons nous familiariser, car nous ne retournons pas au bon vieux temps. Regardons donc les bons jours à venir.

Les dirigeants reconnaissent que la vitesse du changement continue de s’accélérer

Bien que le changement technologique se soit toujours produit à une vitesse plus rapide que la capacité de l’humanité à s’y adapter, la COVID a été un accélérateur encore plus radical. Travail à distance, effectif hybride, de nouvelles façons de penser, de travailler, d’utiliser et de faire des transactions. C’est une liste assez longue, et l’impact sur les personnes et les entreprises ne peut être sous-estimé.

Ajoutez à cela la géopolitique, les problèmes omniprésents de la chaîne d’approvisionnement et les vents contraires économiques, il est clair qu’aucun d’entre nous ne peut se permettre de rester immobile. Le fait est que la pandémie a forcé les entreprises à accélérer radicalement le changement dans tous les aspects de leur activité, avec la transformation numérique et les attentes des clients et des employés axées sur le digital au premier plan.

Pour gérer le changement, vous devez voir et comprendre ce qui change

Ces tendances ne sont pas nouvelles. En fait, les changements affectant les clients et les employés n’ont jamais été aussi critiques, ni aussi évidents qu’aujourd’hui. Parmi les dizaines de tendances qui motivent aujourd’hui l’expérience client et l’investissement, la plupart regroupent jusqu’à trois « macro-tendances » affectant presque tous les aspects de chaque entreprise.

1. Les attentes des clients continuent d’augmenter : les acheteurs commerciaux et les consommateurs attendent des expériences plus nombreuses et meilleures de la part des entreprises qui les servent. Les clients s’attendent à des expériences utilisateur de pointe, de type Amazon, Apple ou Netflix, et ils l’attendent pour chaque interaction, numérique ou autre. Ils s’attendent également à une cohérence entre tous les points de contact de votre entreprise et à un engagement proactif avec des informations pertinentes en temps réel.

2. Les attentes des employés ont radicalement changé : les employés s’attendent désormais à un environnement de travail hybride, sinon entièrement à distance, et vous devrez améliorer leurs capacités pour suivre la transformation numérique. Parce que peu importe à quel point votre entreprise devient « numérique », le succès est toujours motivé par l’élément humain. Cela signifie que la concurrence féroce actuelle pour les talents rend l’engagement et la rétention des employés plus importants que jamais. 

3. La gestion de l’expérience prend le devant de la scène : les silos traditionnels doivent disparaître et la philosophie d’entreprise doit être centrée sur le client. Intégrée à cet effort, l’écoute des clients jouera un rôle clé pour fournir aux clients et aux employés les informations proactives et en temps réel qu’ils attendent. Les entreprises s’appuieront fortement sur l’IA pour y parvenir et pour accroître leur agilité. 

Comment évoluez-vous dans ce nouveau contexte ?

Vous pouvez en partie vous reposer sur des systèmes : des systèmes qui vous permettent de mieux comprendre et d’anticiper les attentes, les désirs et les besoins des clients et des employés, et de mettre en place des processus pour vous aider à voir et à réagir à ce qui se passe (et pourrait se passer).

En outre, une éthique de partenariat avec les parties prenantes est importante. L’adoption de nouvelles méthodes de travail numériques et de communications continues facilite la gestion du changement face aux perturbations numériques, sociétales, économiques et de la main-d’œuvre.

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