L’assertivité peut être définie comme la capacité d’une personne à se positionner vis-à-vis d’autrui au plus proche de sa personnalité et de ses intérêts tout en respectant ceux d’autrui. Il s’agit d’un ensemble de comportements qui s’appuient sur l’estime de soi mais la renforce également et posent les bases de relations sereines. Si de tels comportements semblent intéressants à titre individuel et méritent le détour d’un développement personnel, nous pouvons nous demander dans quelle mesure une entreprise a, elle, besoin de collaborateurs assertifs? Les employés au comportement assertif lui apportent-ils une plus-value? Examinons la situation d’une équipe composée de collaborateurs aux comportements peu assertifs dans leur quotidien :

Ce responsable d’équipe s’avance vers son collaborateur administratif et lui demande de préparer une liste des clients à inviter pour les prochaines portes ouvertes de l’entreprise. Le collaborateur, bien que surchargé, accepte tout en sachant qu’il ne pourra pas honorer cette demande dans les temps. Sous stress, il réagit de manière disproportionnée à une remarque (mal) formulée par une collègue sur un courrier auquel il manquait un élément important. La collègue monte le ton et les deux finiront par ne plus s’adresser la parole. Quelques temps plus tard, Monsieur Jacot, dans un souci d’améliorer le fonctionnement à l’interne, aborde avec son équipe la question de la répartition des tâches et invite chacun à faire des propositions d’amélioration. En retrait, les collaborateurs estiment de manière évasive que tout va bien. Le climat de tension au sein de l’équipe risque fort de s’alourdir et la mauvais répartition des charges de travail de conduire l’un ou l’autre des collaborateurs à un arrêt professionnel pour burn-out.

Scènes de la vie quotidienne au sein d’une entreprise? Certainement, et ce responsable d’équipe a à faire face aux comportements suivants:

• Difficulté à dire non (et à dire oui)
• Difficulté à recevoir des critiques (et à les formuler)
• Difficulté à gérer des conflits
• Difficulté à donner son avis

Auxquelles peut s’ajouter une difficulté à accepter des compliments (et à en donner). Le collaborateur cherche soit à éviter le problème, soit à s’en protéger par un comportement agressif, ou à louvoyer en fin stratège afin de préserver sa zone d’influence et de confort. De tels comportements, s’ils lui apportent des bénéfices immédiats ne lui permettent pas à long terme de trouver une place satisfaisante dans l’équipe et conduisent à des sentiments de frustration, le poussent au repli ou à se mettre à dos ses collègues.

Quels bénéfices ce chef d’équipe retirera-t-il, dans le même type de situation, d’un collaborateur assertif? Reprenons la séquence:

Lorsqu’il s’approche avec sa demande auprès du collaborateur administratif, ce dernier examine sa charge de travail et lui fait des suggestions: si la préparation de la liste des invités passe en priorité, il devra différer la réalisation d’autres tâches ou les confier à un collègue. Le chef d’équipe gagne une vision d’ensemble de la charge de travail et peut ainsi de son côté mieux se positionner sur ce qui est urgent et important pour la bonne marche de son service. Face à la remarque de sa collègue sur son courrier mal rédigé, le collaborateur lui demande de préciser ce qui manque à son avis et, si la remarque est justifiée, il l’assure de sa plus grande prudence à l’avenir; la qualité de son travail va s’en trouver accrue. Au cours des réunions d’équipe, les collaborateurs font part de leurs propositions d’amélioration pour le bien de l’équipe et de l’entreprise; le chef d’équipe peut s’appuyer sur les idées concrètes de ses spécialistes pour perfectionner la marche de son service.

Ainsi, grâce à la présence dans son équipe de collaborateurs aux comportements assertifs, ce chef d’équipe gagne sur le plan de l’efficience (le travail est fait dans les temps et avec un souci de qualité), de la sérénité (les collaborateurs collaborent) et du dynamisme (les collaborateurs s’investissent et œuvrent à l’amélioration continue du système).

Le comportement que chacun adopte en entreprise dépend fortement de son histoire et de sa personnalité. L’assertivité peut paraître à priori inconfortable car elle nous expose et exige de consacrer de l’énergie à comprendre les besoins d’autrui. Elle est toutefois de nature à rassurer l’interlocuteur sur la confiance qu’il peut accorder à son vis-à-vis. Développer de tels comportements passe par des formations ou du coaching, car il s’agit tout d’abord de prendre conscience d’attitudes et d’actes qui limitent l’épanouissement dans un poste et dans les relations au sein de l’équipe avant d’exercer de nouvelles manières d’interagir. Et il ne fait aucun doute, qu’au terme d’un tel développement l’entreprise est gagnante.

Consultante pour le cabinet conseil cbva SA, Claudia Schweizer collabore avec Le Monde Economique en qualité d’experte