Le Monde Economique La culture des entreprises a beaucoup évolué ces dernières années. Ainsi, à côté de la recherche traditionnelle d’une plus grande efficience et il y a aujourd’hui la nécessité de se recentrer sur son cœur de métier. Est-ce dans cette dynamique que s’inscrivent les activités de Piramedia ?

Fréderic Wigger Absolument ! Piramedia a entrepris cette démarche il y a quelques années déjà en supprimant petit à petit les départements et services qui n’étaient pas en lien direct avec l’accueil, qui est et reste notre 1^er métier. Tous nos efforts sont concentrés sur la qualité de nos prestations, l’efficience de nos outils et bien sûr nos collaboratrices et collaborateurs, sans lesquels rien n’est possible.

Le Monde Economique Selon une étude conduite par le cabinet « Cutting Edge Information », 40 % des entreprises ne sont pas satisfaites de leurs opérations d’externalisation. Pourquoi une entreprise fait-elle le choix de Piramedia pour gérer les demandes de ses clients ?

Fréderic Wigger Nos méthodes de travail reposent sur la recherche de qualité plutôt que de quantité. Nous avons opté pour une centrale à taille humaine. Ceci nous permet une proximité avec nos clients et une implication réelle dans le succès de leurs activités. Ils nous choisissent avant tout pour trouver une solution à leurs problèmes et s’appuient sur notre expérience. C’est pour cela que nous nous positionnons plus comme un partenaire qu’un prestataire d’externalisation.

Utiliser les services de Piramedia donne une nouvelle dimension au fonctionnement d’une société. Soit d’avoir accès à une structure qui ne pourrait exister à l’interne pour des questions de coûts (surtout en 24h/24) soit de libérer les ressources pour mieux se concentrer sur son cœur de métier.

Un autre atout pour les sociétés qui nous font confiance : nous avons un faible turnover, ce qui est atypique pour un centre d’appels. Ce point est précieux pour nos clients, car une bonne connaissance de leur fonctionnement et de leurs propres clients augmente la valeur ajoutée de nos prestations, donc leur qualité.

Le Monde Economique Vous êtes considérée en Suisse romande comme l’une des pionnières dans la mise en place des centres d’appels au service des entreprises. Qu’est-ce qui a été le plus difficile à vos débuts ?

Fréderic Wigger Outsourcer la prise en charge de vos appels, c’est confier les clés de votre entreprise ! Il y a 30 ans, ce métier n’existait pas. Il a fallu construire notre réputation pierre après pierre pour gagner la confiance de nos clients. Pour les prestations que l’on nommait alors « le secrétariat personnalisé » l’acquisition se faisait uniquement par le bouche à oreille. Seuls les services de pagers pouvaient faire l’objet de publicités. On commençait tout juste à s’habituer à laisser un message à une centrale pour que notre correspondant reçoive un bip sur son pager, puis tout un message… alors comment imaginer que la charmante secrétaire qui répondait ne se trouvait pas dans le bureau de la société contactée ! Aujourd’hui, nos équipes sont mixtes, chose impensable à nos débuts. Nous étions le prestataire « caché ». J

Nous avons dû inventer les outils, mettre en place les processus, construire et assurer la formation des téléopérateurs… Une très belle aventure qui nous a permis d’approcher tous types d’activités, d’apprendre énormément sur le tissu économique et de suivre son évolution.

Dans un 2^ème temps, il a fallu démontrer que grâce à l’externalisation, les petites et moyennes entreprises peuvent fonctionner comme une grande et offrir les mêmes prestations. C’est ce qui a permis la reconnaissance de notre valeur ajoutée depuis la crise et a fait mieux connaître notre activité.

Il a également fallu démontrer aux grandes entreprises que nos prestations permettent plus de souplesse dans leur organisation.

Le Monde Economique Un des problèmes qui est souvent décrié dans les centres d’appels est l’organisation du travail qui ne prévoit pas de temps morts. Bien que compréhensible, ne pensez-vous qu’une telle organisation est susceptible de porter atteinte à la santé des vos collaborateurs?

Fréderic Wigger Notre métier est très intéressant et varié, ce qui participe à la fidélisation de nos employé(e)s. C’est une activité formatrice pour les jeunes étudiants qui viennent renforcer nos équipes durant leur cursus. Mais c’est également un travail difficile… Raison pour laquelle nous exploitons notre centre d’appels avec une méthode de travail unique. Les applications existantes pour les centres d’appels sont équipées de systèmes ACD (Automatic Call Dispatcher). On établit un profil de compétences pour chaque téléopératrice/téléopérateur et les appels aboutissent automatiquement sur le 1^er agent disponible.

Chez Piramedia, nous avons développé depuis 1990 un système qui permet l’affichage de toutes les lignes entrantes. Nos collaboratrices et collaborateurs choisissent eux-mêmes les appels qu’ils vont traiter. Ce sont eux qui activent le décrochage au lieu de recevoir les appels directement dans leur casque. Ceci permet d’une part de limiter le stress, puisqu’on choisit son appel au lieu de le subir, et d’autre part, d’augmenter la qualité de la prise en charge, étant donné que nos téléopératrices et téléopérateurs privilégient les lignes qu’ils connaissent le mieux. A nous ensuite d’assurer les formations continues et de motiver nos équipes à prendre le plus d’appels possibles, en fonction de leurs compétences et de leurs capacités. Ceci nous permet d’avoir des personnels de profils très différents et complémentaires.

Par ailleurs, nos statistiques démontrent que, en moyenne, les agents sont en ligne 20 minutes par heure. De plus, nous privilégions les emplois à temps partiel et organisons nos horaires de manière à limiter les tournus. Nous sommes persuadés que les rythmes réguliers participent à la qualité de vie de nos équipes.

Le Monde Economique La crise actuelle est créatrice d’opportunités pour votre secteur d’activité. Que deviendra Piramedia après la crise ?

Fréderic Wigger Comme je l’ai déjà brièvement mentionné, nous avons diminué nos effectifs et ne comptons pas les augmenter malgré les opportunités qui sont indéniablement présentes actuellement. Si nos clients nécessitent plus de volume pris en charge, nous trouvons toujours des solutions mixtes in/out house que nous mettons en place en collaboration avec eux.

Notre objectif est d’être un prestataire efficace et de tisser des liens à long terme avec les clients qui viendront remplacer ceux avec qui nous avons (eu) la chance de travailler durant des années. Nous disposons de tout un panel de prestations qui nous permettent de les accompagner durant leur parcours. Par ailleurs, nous continuons à faire évoluer nos technologie
s, afin d’anticiper les besoins de nos clients et de permettre à d’autres centres d’appels qui partagent nos valeurs d’en bénéficier. Enfin, notre département formation sera toujours le dépositaire de nos nombreuses années d’expérience. Ceci représente non seulement un fort potentiel, mais permettrait également à nos collaboratrices et collaborateurs d’évoluer dans leur carrière professionnelle. En bref, la relation client est et restera la pièce maîtresse de la croissance d’une entreprise….

Interview réalisée par Thierry Dime