Avoir un Business plan et une stratégie de Business Development est le lot commun de nombreuses entreprises. L’accroissement de la tension du marché dû à la concurrence et l’évolution des pratiques liées au web sont deux facteurs qui influent sur le comportement des prospects. Il n’est pas rare aujourd’hui, pour un prospect, de comparer les prestations, de consulter les avis, de recueillir les expériences et autres ressentis des utilisateurs avant de s’engager. La question est simple : saurez-vous tirer profit de cette opportunité pour votre entreprise ?

METTRE LE CLIENT AU CENTRE DE SES PREOCCUPATIONS

Le développement des affaires est une science délicate et incertaine. Dans un marché concurrentiel, assurer la croissance de son entreprise est un challenge quotidien. Quel que soit le domaine dans lequel celle-ci évolue, ce sont ses clients qui garantissent sa survie et contribuent à son essor. Mettre le client au cœur de votre stratégie de développement n’est donc pas une option : c’est une nécessité.

C’est, en substance, ce qui pourrait définir une stratégie orientée UX. Encore assez peu connues dans nos contrées, les pratiques liées à l’expérience utilisateur sont pourtant une excellente façon de considérer le client comme le centre d’intérêt et de développement de l’entreprise. L’idée est simple : veiller à lui proposer l’expérience la plus réussie possible en regard de ses attentes et besoins vis-à-vis de votre marque ou votre entreprise.

Or, dans un monde qui se complexifie, où les points de contact de diversifient, ou les pratiques se diluent, comment assurer un niveau de prestation irréprochable partout et en tout temps ? Car oui, c’est un peu cela l’idée : pouvoir répondre efficacement (avec « efficience » disent les spécialistes) au besoin du client au moment où celui-ci le manifeste. Les deux exemples ci-dessous témoignent d’une bonne et d’une mauvaise expérience utilisateur.

UNE BONNE EXPERIENCE UTILISATEUR EST UN CRITERE D’ENGAGEMENT FUTUR

Alice ADSL (France). Il y a quelques temps, j’ai souscris un contrat d’abonnement internet chez Alice ADSL. Il fallait s’y attendre : j’ai eu quelques “soucis“ quant à la mise en marche de ma box. Mon premier réflexe a donc été d’appeler la hotline pour résoudre le problème. Or là, quelle n’a pas été ma surprise de constater qu’aucun numéro de téléphone ne se trouvait sur la notice d’utilisation. Le seul contact possible avec l’assistance technique internet était… via internet ! Devoir utiliser internet pour configurer internet, voilà une belle prouesse technique qui me laisse encore dubitatif… Bref, un mauvais point pour Alice !

Amazon. Alors que je m’apprêtais à prendre mon petit-déjeuner, ma cafetière a soudainement décidé de ne plus fonctionner. Achetée chez et via Amazon quelques mois auparavant, j’ai contacté le service client par e-mail en expliquant succinctement la situation. Quelques heures plus tard, je recevais un appel d’Amazon m’indiquant que j’allais être livré d’une nouvelle cafetière, que ma garantie redémarrait à la date du jour, et que de surcroît je pouvais renvoyer ma cafetière défectueuse à leurs frais, après avoir reçu la neuve, qui est arrivée seulement deux jours après. Well done Amazon!

Ces deux exemples pour illustrer de façon simple la différence de prestation et de ressenti face à des situations qui, somme toute, peuvent être qualifiées de “classiques ». Certes, je sais bien qu’Amazon n’est pas le meilleur employeur du monde, mais l’expérience particulière vécue chez eux me laisse un bon, un très bon souvenir. C’est un facteur rassurant et engageant qui me permet d’envisager mes futurs achats sous le meilleur auspice, tant il est vrai que je sais dorénavant, par expérience, que le service après-vente est tout simplement optimum.

FAITES DE VOTRE CLIENT UN AMBASSADEUR

Que vous soyez à la tête d’une grande entreprise, patron d’une PME ou bien indépendant, vous avez de toute évidence affaire à des clients. L’exigence de ces derniers ne varie pas en fonction de la taille de votre structure. A cet égard, vous êtes donc soumis au même jugement péremptoire qui, s’il peut éventuellement s’absorber pour une grande entreprise (encore que…), peut en revanche devenir problématique si votre structure n’a pas les reins assez solides pour y faire face.

C’est d’autant plus vrai si votre marché est petit, s’il est local ou s’il est spécialisé. Dans ces différents cas, le bouche-à-oreille et les rumeurs négatives se répandent comme une trainée de poudre et peuvent avoir un effet dévastateur. Vous le savez bien : ce qui est dit est dit, et même si cela n’est pas vrai, on a parfois toutes les peines du monde à rétablir la vérité et à redorer une image ternie par des critiques négatives.

En adoptant une stratégie UX, que des entreprises suisses comme Telono ou Relax in the Air proposent, vous évaluez de façon objective la pertinence de votre relation client, bénéficiez de recommandations pratiques pour réajuster le tir, et veillez de la sorte à proposer à l’utilisateur une expérience la plus réussie possible. On a coutume de dire que le client est roi. Soit ! Eh bien faites de votre roi un ambassadeur de votre entreprise.

Dimitri Kas, Expert pour le magazine Le Monde Economique et rédacteur indépendant pour les entreprises