L’ascension fulgurante des nouvelles technologies remet inévitablement en cause l’expérience client. Elles modifient perpétuellement les modes d’interaction entre les marques et les consommateurs. L’étude « Experience 2030 : The Future of Customer Experience », publiée en octobre 2019 par Futurum Research, démontre l’impact à court terme de ces technologies sur l’expérience client et le parcours d’achat.

Des clients très ouverts aux nouvelles technologies

Selon l’étude, en 2030, une grande partie des interactions entre les marques et les clients sera automatisée. Si 78 % des entreprises pensent que les consommateurs ne sont pas à l’aise et totalement prêts à l’automatisation des échanges, seulement 35 % des concernés avouent ressentir un malaise face à la technologie. Très ouverts aux évolutions technologiques, 80 % des consommateurs se voient donc très bien interagir avec un chatbot, ou utiliser la réalité virtuelle pour l’achat de produits. Il est donc très probable de pouvoir améliorer l’expérience client, d’ici une décennie, en proposant des équipements connectés et des assistants intelligents capables de fournir un service personnalisé à chaque client.

Un haut niveau d’automatisation de l’expérience client

Les marques interrogées sont formelles : en 2030, l’automatisation des échanges avec les clients sera grandement développée. Près de 2/3 des interactions clients seront donc réalisées par des machines intelligentes. Ces révolutions technologiques se chargeront également d’une grande partie des décisions marketings et promotionnelles. Ainsi, 67 % des interactions entre les marques et les consommateurs seront faites à l’aide d’appareils numériques, comme le mobile ou les sites en ligne, où l’intervention humaine ne sera plus nécessaire. 

Le succès de l’expérience client automatisée dépendra essentiellement des évolutions technologiques, car un fossé persiste, pour l’instant, entre la technologie grand public, et celle destinée au marketing. Les technologies émergentes obligeront les entreprises à repenser entièrement leur manière d’aborder l’expérience client.

Une fidélisation croissante qui passera par la qualité et la confiance

Les exigences des clients évoluent en même temps que les technologies. Si aujourd’hui les consommateurs considèrent que le facteur de fidélisation le plus important est le prix des produits, ils sont conscients qu’un changement est en train de s’opérer. La majorité d’entre eux pense, effectivement, que la fidélisation dépendra, d’ici 2030, des applications mobiles, de l’accès haute vitesse et de la possibilité de passer des commandes via des systèmes domotiques intelligents.

Les marques sont d’accord avec eux, et comptent miser sur ces évolutions pour améliorer l’expérience client, et fidéliser un plus grand nombre de consommateurs.

Le plus grand défi pour les entreprises restera la confiance et le sentiment de sécurité. Seuls 54 % des clients se disent rassurés sur la confidentialité des informations, et 73 % estiment que leurs données sont totalement hors de leur contrôle. Il s’agit là d’un enjeu majeur pour les entreprises, qui considèrent à 59 % que la sécurité des informations clients est le facteur le plus déterminant pour une expérience client réussie.

D’ici 2030, l’automatisation des interactions entre les marques et les clients vont profondément modifier l’expérience client. L’enjeu majeur portera sur la confiance et la confidentialité des données, qui reste à ce jour une faille dans le parcours d’achat des consommateurs.

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