Par Vindou Duc

On parle de la transformation digitale depuis une décennie environ. Ce concept a vu plusieurs noms lui être attribué : système ERP, SAAS, Cloud, numérique. Mais finalement, on parle toujours de la même chose.

La recherche montre que plus de 70% des entreprises travaillaient sur un plan de transformation digitale avant le début de la crise sanitaire. S’il y avait une hésitation, cette crise l’a rendue caduque.

Avec un confinement quasi total, la majorité des activités a trouvé une nouvelle définition numérique, du télétravail aux achats en ligne, de la création de chorégraphie virtuelle à des apéros « Zoom » en passant par les recettes de cuisine « en live ».

Il est à constater que sans les possibilités offertes par le numérique, beaucoup de sociétés seraient à l’arrêt complet aujourd’hui. Les réunions à distance en temps réel n’auraient pas lieu, les téléphones ne serviraient qu’à transmettre de la voix et nous serions tous dans un isolement plus radical.

Pour les sociétés qui étaient encore hésitantes, la crise a accéléré la décision de la transformation. Celles qui étaient dans la réflexion, la crise a forcé le pas. Mais toutes les transformations digitales ne sont pas un succès.

Une recherche du Harvard Business Review démontre que sur les 1’300 milliards de dollars dépensés en transformation digitale en 2018, 900 milliards seront perdus dans des projets qui n’atteindront pas leurs objectifs. Evitons donc de se retrouver dans cette situation.

Tout le monde comprend le concept de la transformation digitale, mais beaucoup sont dépassés par l’implication d’un tel exercice, notamment la remise en question de l’organisation que cela implique. Mais ces mêmes sociétés qui étaient hésitantes voire dubitatives, réalisent aujourd’hui qu’elles seront dépassées ou remplacées si elles ne font rien.

Le but de la transformation digitale est d’utiliser la technologie pour optimiser et automatiser des problèmes et des flux traditionnels. C’est éliminer des tâches répétitives et sans apport majeur, pour permettre à tous les employés de concentrer leur contribution au succès de l’organisation, ce qui apporte une valeur unique aux consommateurs finaux.

Il est important de noter qu’une transformation digitale n’est pas une fin en soi. C’est un état d’esprit de la société en constante évolution qui s’adapte aux nouvelles technologies. Cet état d’esprit doit s’intégrer dans la culture et l’expérience de l’organisation.

Voici 10 éléments clés, basés sur l’expérience, à considérer lors d’une transformation digitale, quel que soit le stade où se situe votre société.

1. La stratégie : s’assurer que la transformation digitale fait partie intégrante de la stratégie de l’organisation et qu’elle soutient ses mission et vision. Avoir le soutien du management est un facteur clé de succès pour le succès de la mise en œuvre.
2. Le client : avant que toute transformation ne puisse prendre forme, il est essentiel pour l’organisation de passer d’une approche produit à une approche consommateur. La mise en œuvre technologique doit prendre en compte les aspects clients internes et externes : l’employé et le consommateur.
3. Leadership : une transformation réussie commence par le haut avec des dirigeants qui mènent et motivent leurs équipes. Tous les leaders doivent avoir un rôle dans la transformation digitale et être unis pour que cette transformation soutienne les objectifs à long-terme de l’organisation.
4. La structure organisationnelle : un des buts de la transformation digitale est de supprimer tous les silos pour créer une cohésion au sein de l’organisation et une expérience intégrée qui sera perçue par le client.
5. Evolution des produits, services et des processus : cette transformation demande un changement radical dans la manière de concevoir et fournir un service ou un produit. Les sociétés qui réussissent la transformation sont allées au-delà du « on a toujours fait comme çà » pour trouver les solutions plus innovante, plus efficaces et efficientes.
6. Choix technologique : cette transformation impacte toute l’entreprise. Il est important de s’assurer que le comité de décision soit représentatif de toute l’entreprise afin que les besoins et craintes des employés soient entendus.
7. Intégration : ou comment faire en sorte que toutes les données de l’entreprise se « parlent ». C’est l’opportunité de faire une analyse et une mise à plat de tout le patrimoine des données.
8. Clients internes : la prise en compte des besoins du client interne, l’employé, est tout aussi importante que ceux du client externe, le client final. Impliquer les employés leur permet de vivre l’expérience de la transformation positivement.
9. Protection des données, sécurité, éthique : la transformation digitale ouvre la boîte de Pandore sur la protection des données. Elle doit être une priorité et un sujet en soi.
10. Personnalisation : la transformation digitale permet de se différencier de la concurrence et d’amener un service personnalisé à chaque client. C’est l’opportunité d’apprendre à connaitre son client et lui fournir des recommandations spécifiques à ses besoins.

Avoir une approche digitale avant-gardiste et orientée client a des retours sur le long-terme. C’est une gare sur la voie d’une entreprise et non un terminus. Il s’agit peut-être d’un aspect positif de cette crise : un changement nécessaire pour les employés, les partenaires et les clients.