Vous avez très certainement déjà entendu cette phrase : On ne peut pas plaire à tout le monde. Il en va de même pour les entreprises. Aujourd’hui, les avis clients sont très importants pour les marques car ils influencent directement la réputation de celles-ci. La prépondérance des réseaux sociaux dans notre société hyper connectée conduit à une prise de parole des consommateurs, qui n’hésitent plus à laisser des témoignages sur ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas. Les avis clients influencent directement les prospects, qui sont en quête de témoignages pour valider ou invalider leurs décisions d’achat. Pourtant, avoir des avis négatifs n’est pas dramatique.

L’importance des avis clients

En 2021, près de 90% des consommateurs consultent les avis clients avant d’effectuer une transaction. C’est pour cette raison qu’une veille régulière est importante. Elle permet de déceler les éventuels mécontentements et de mettre en place des actions correctives pour satisfaire le client. Pour autant, inutile de s’alarmer si vous avez quelques avis négatifs. Si la majorité des internautes recommandent votre marque pour son sérieux, sa rapidité de livraison et son service client, ce n’est pas un avis négatif qui va décourager l’intégralité de vos prospects. Si vous avez affaire à un client insatisfait, il vous faut être à l’écoute pour tenter de trouver une solution. Par ailleurs, il n’y a pas que les avis Google dans le monde de la e-réputation. D’autres plateformes comme TrustPilot, Avis Vérifiés et les réseaux sociaux permettent d’afficher les avis clients. Si vous savez votre marque appréciée par les consommateurs, n’hésitez pas à leur proposer de laisser un avis sur votre entreprise, par le biais d’un e-mailing par exemple.

Gérer les avis négatifs

Nous l’avons vu, les avis Google sont l’élément principal de la e-réputation d’une entreprise. Si malgré vos efforts de discussion un client vous laisse un négatif, il est important d’y répondre. En effet, cela permet de montrer aux autres clients que vous êtes sérieux et disposé à vous améliorer. Par ailleurs, certaines bonnes pratiques sont à garder en mémoire lorsque vous gérer votre compte Google MyBusiness. Premièrement, lorsque vous avez un avis négatif, il vous faut y répondre dans les 48h. Un avis mécontent ne doit pas rester sans réponse. Vous devez également structurer votre réponse et vous relire car celle-ci sera visible par tout le monde. Restez également professionnel et courtois. Aussi bizarre que cela puisse paraître, un client insatisfait qui a pris le temps de partager son expérience doit être remercié pour cela. Alors, mettez de l’eau dans votre vin et tâchez d’être diplomate, quel que soit le ton de l’internaute… Il en va de votre réputation. Si vous êtes vraiment embêté par un avis négatif, vous pouvez contacter le client pour trouver une solution et lui demander de modifier son avis. La deuxième solution consiste à faire en sorte d’avoir plus d’avis positifs car encore une fois, un avis négatif sur cinquante avis positifs ne fera pas baisser votre note globale. Alors, c’est parti pour la chasse aux avis !

Répondre aux avis négatifs

Vous l’aurez compris, lorsque vous avez un avis négatif, l’essentiel est d’y répondre. Par exemple, si un client vous a laissé un avis négatif à cause d’un délai de livraison trop long, vous pouvez lui répondre de la manière suivante : Madame X, nous sommes navrés de votre expérience sur notre site. Sachez que nous sélectionnons avec soin nos transporteurs. Ces derniers mettent tout en œuvre pour vous livrer le plus rapidement possible. Toutefois, en raison d’un incident technique survenu le X, de grosses perturbations ont causé du retard sur l’ensemble du territoire. Nous vous proposons de procéder au remboursement de vos frais de livraison. Pour cela, merci de nous envoyer un e-mail à l’adresse suivante : X.”. Dans cet exemple, vous commencez par vous excuser de la mauvaise expérience du client puis vous justifiez l’incident. Ensuite, vous proposez une solution concrète visant à le dédommager.

Nous espérons que cet article vous aidera à comprendre l’importance des avis clients pour votre entreprise et à relativiser en cas d’avis négatif. Par ailleurs, vous pouvez choisir de voir le verre à moitié plein : un avis négatif justifié peut vous permettre d’améliorer la qualité de vos services et de générer davantage de clients satisfaits !

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