Par Carine Vitoux

Les entreprises ont souvent pour objectif la conquête de nouveaux clients au lieu d’instaurer une relation durable avec leur clientèle existante. Pourtant, mener une stratégie de relation client de qualité engendre de nombreuses conséquences positives.

Amélioration de la rentabilité

Toutes les études l’attestent : un client satisfait et fidélisé achète plus que les autres. Dans l’une de ses études, le cabinet Bain & Company révèle d’ailleurs qu’en faisant croître le taux de satisfaction de ses clients de 5 %, une marque peut voir ses profits augmenter de 25 à 95 %. Et dans une société où les consommateurs sont de plus en plus volatils, réussir à créer une communauté d’acheteurs fidèles représente un atout indéniable. En effet, une relation client de qualité mène non seulement à une plus grande satisfaction clientèle, mais aussi à une plus grande croissance du chiffre d’affaires.

Accroissement de l’avantage concurrentiel

Plus que jamais, la bonne gestion de la relation client se positionne comme un levier stratégique pour les entreprises. On comprend donc pourquoi Gartner avance l’estimation suivante : 50 % des investissements en marketing se concentrent maintenant sur l’amélioration d’une relation client de qualité. En effet, la relation entre les entreprises et leurs clients a fortement évolué au cours des dernières années. Les clients ont davantage de contrôle et de choix, et leurs attentes ne sont plus les mêmes. Ils sont plus exigeants et veulent vivre des choses exceptionnelles au contact des marques. Et si les entreprises souhaitent renforcer leurs avantages concurrentiels, elles devront proposer une solution ou un service plus satisfaisants et une valeur plus importante que leurs compétiteurs.  

Augmentation du nombre de clients

Aujourd’hui, une entreprise ne peut plus se permettre d’avoir une mauvaise réputation, car cela peut lui coûter très cher ! Compte tenu du phénomène de bouche-à-oreille amplifié par le buzz des réseaux sociaux et du pouvoir des micro-influenceurs, une bonne relation client peut avoir des retombées considérables pour l’entreprise. En effet, avec une simple story ou un post sur les réseaux sociaux, un individu quelconque peut raconter son expérience positive avec une entreprise et influencer ainsi ses connaissances ou ses proches à consommer son offre. Ce cercle vertueux aide ainsi l’entreprise à augmenter le nombre de clients sans perdre de temps pour la prospection, puisque ses clients deviennent dès lors ses ambassadeurs.

Amélioration du climat social de l’entreprise

Un service client de qualité n’a pas uniquement des effets sur les acteurs extérieurs de l’entreprise. En effet, les salariés sont aussi impactés par cette approche. Il est évident qu’un employé sera forcément plus épanoui dans son travail s’il sait que l’image de son entreprise est positive et que ce qu’elle propose est apprécié. Son sentiment d’appartenance et son engagement au sein de l’entreprise étant ainsi renforcés, le salarié est plus enclin à propager des valeurs positives. 

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