Par Charlène Vidoux

Pourquoi fidéliser sa clientèle ? Pour répondre à cette question, il faut savoir qu’en Suisse, ils sont près de deux sur trois à posséder une carte Cumulus, Supercard, IKEA Family ou autre, et à l’utiliser au moins une fois par semaine. En effet, les consommateurs sont très attachés à certaines habitudes et certaines entreprises deviennent ainsi des partenaires de confiance. Fidéliser ses clients peut donc présenter plusieurs avantages pour une entreprise. Cependant cette fidélisation requiert une connaissance de sa clientèle en amont.

Voici 5 bonnes raisons pour fidéliser vos clients.

Un client fidèle coûte moins cher

Selon Dawkins et Reichheld, célèbres auteurs de l’ouvrage “Customer Retention as a Competitive Weapon”, « retenir un client coûterait jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau ». Et pour certains acteurs du retail ou du e-commerce cela peut aller jusqu’à 7 fois moins cher. Malgré ces données, les équipes marketing dans les entreprises ont tendance à se focaliser davantage sur l’acquisition de nouveaux clients.

Or la fidélisation des clients constitue pour une entreprise, une véritable mine d’or à exploiter. En effet, les actions de prospection sont très onéreuses sans forcément être rentables. De fait, la conquête de prospects est risquée et incertaine. Au contraire le coût de fidélisation peut être largement inférieur à celui engendré par l’acquisition car l’entreprise connait déjà les habitudes et les pratiques de son client fidèle et arrive ainsi à mieux répondre à ses attentes.

Un client fidèle achète plus que les autres

Un client satisfait est plus enclin à renouveler une expérience positive de consommation, en termes de fréquence d’achat et/ou d’intention de renouvellement. En effet, la fidélisation permet d’instaurer une relation de proximité entre vous et vos clients, ce qui accroît leur loyauté envers votre marque. Un client fidèle achète de manière récurrente et contribue à l’amélioration de votre offre. Par ailleurs, plus un client a de l’ancienneté, plus son panier moyen est élevé.

Un client fidèle est moins volatile

La volatilité de la clientèle est limitée, car la fidélisation implique un lien affectif entre le client et l’entreprise (la marque). C’est pourquoi il est primordial de privilégier une démarche centrée sur le client. Une fois que le client est proche de sa marque, il se sent engagé auprès de cette dernière. Cet engagement se fait sur la durée. De manière générale, les entreprises voient des consommateurs plutôt volatiles qui se promènent d’une entreprise à l’autre. La principale raison de ce constat est due à la concurrence. Cependant, pour limiter le taux de volatilité de votre clientèle, vous devez adopter une nouvelle approche centrée sur le client déjà existant.

Un client fidèle est le meilleur ambassadeur de votre marque

Un client fidèle qui devient ambassadeur de votre marque la recommande et en parle à son entourage. La notion d’ambassadeur ne consiste pas seulement à partager son expérience ou encore sa satisfaction, mais surtout à faire croître la communauté d’ambassadeur. Ceci pourrait être un aubaine pour votre entreprise, car à l’ère du numérique, ces ambassadeurs vont s’afficher sur les réseaux sociaux en représentant votre marque. Et, dans un contexte de la viralité des avis clients, le potentiel de recommandation client demeure le levier le plus important de visibilité de votre marque et de recrutement de nouveaux clients.

Un client fidèle contribue à l’amélioration de votre offre

Un client fidèle qui consomme régulièrement vos produits ou services, et en est satisfait, développera plus facilement un attachement à votre marque. En adhérant inconsciemment au projet de l’entreprise, ce dernier aura tendance à vouloir lui aussi apporter sa propre pierre à l’édifice, en donnant son avis afin d’améliorer les offres et les produits de l’entreprise. De ce fait, il se développe un certain lien émotionnel entre vous et vos clients fidélisés. Il est donc fondamental dans ce contexte, d’avoir leur feed-back en leur envoyant des questionnaires ou en créant des sondages. Le client fidélisé, investi dans sa nouvelle mission, n’hésitera pas à partager avec vous, ce qui va et ce qui ne va pas sans pour autant chercher à nuire à votre organisation. Un regard bienveillant et extérieur qui peut apporter une véritable plus-value à votre stratégie.

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