Pour quelles raisons achetez-vous chez un commerçant plutôt qu’un autre ? La raison est simple, le vôtre sait vous « parler », vous interpeller, vous plaire, jusqu’à se rendre indispensable.

Après avoir beaucoup observé et consommé comme tout le monde, j’avais envie d’écrire sur ces entreprises qui savent offrir le petit plus qui fera de vous un(e) habitué(e) et de leur tirer mon chapeau… car en effet, ça marche !

Bien qu’étant plongée dans le monde de la communication et du marketing, j’en suis la première victime… Je connais les rouages et techniques d’appât mais je me fais piéger comme les autres, parce qu’avant d’être des professionnels dans notre domaine, nous sommes des êtres humains.

L’autre jour, je me suis rendue dans la boutique Fruit & Passion du centre commercial Léman Centre de Crissier, à côté de Lausanne. Bien que j’avais toujours trouvé ces produits plutôt chers pour du savon et du liquide vaisselle, je n’y avais jamais rien acheté, jusqu’au jour où j’ai franchis le pas et je n’ai pas été déçue. La vendeuse était charmante, souriante, sympathique, polie et soignée jusqu’au bout des ongles.

Lorsqu’elle a déposé le coffret cadeau choisi dans ce magnifique sac aux mille couleurs, entouré d’un joli papier rose et violet, elle a fait le geste qui a tout changé : une touche de parfum sur le papier! Ceci peut paraître insignifiant pour certains, mais moi j’étais conquise et j’y retournerai, persuadée de recevoir un service de qualité. Ceci me ferait presque oublier avoir dépensé CHF 60.- pour un savon et un parfum d’ambiance…

L’autre exemple que je souhaitais citer concerne Mr Lens.ch, site Internet spécialisé dans la vente de verres de contacts, liquide nettoyant, cosmétiques et autres articles de parfumerie à des prix défiant toute concurrence (j’adore cette expression). Jusque là, rien d’extraordinaire je vous l’accorde mais à chaque fois que je reçois mon paquet dans ma boîte aux lettres, je me réjouis de découvrir le cadeau qu’ils auront agréablement déposé dans le colis (oui, j’ai gardé une âme d’enfant). La dernière fois, il y avait des bonbons Haribo et des échantillons de produits pour lentilles. La fois d’avant, je trouvais des biscuits et du chocolat… et quel chocolat ! Je pourrais citer encore bien d’autres exemples, mais je pense que vous voyez où je veux en venir.

Toutes ces petites choses ont fait de moi une cliente fidèle, mais je ne suis certainement pas la seule. Bien entendu, je sais bien que rien n’est jamais gratuit dans la vie, surtout pas lorsqu’il s’agit de business. Ces entreprises savent bien que ces gestes rapportent d’excellentes retombées, tout est minutieusement calculé. Mais même consciente, ça n’enlève pas le charme du geste. Et vous, êtes-vous aussi victime de ces petits PLUS ?

Mélina Neuhaus, Consultante chez Le Monde Economique et Spécialiste en Marketing & Communication