Par Jacques Bruneau

De nombreux éléments influencent les performances d’une entreprise, mais la question de la fidélisation des clients reste un facteur essentiel, quel que soit votre secteur d’activité. Elle impacte vos coûts d’acquisition, la conversion client et favorise une croissance optimale de votre société. Une entreprise qui possède des clients fidèles est une entreprise prospère et stable. Comment favoriser la fidélisation de vos clients ? Nous vous proposons ici 5 conseils pour améliorer votre stratégie de fidélisation client.

1 • Assurez-vous qu’ils sont satisfaits de votre produit/service

Des clients satisfaits sont des clients susceptibles de revenir. Cela peut sembler une évidence, mais c’est vraiment le facteur de base. Vos produits ou vos services doivent répondre aux besoins de vos clients. Vous devez vous poser des questions sur tous les aspects pour bien comprendre leurs avis : qu’est-ce qui leur donne satisfaction ? Que préfèrent-ils dans votre produit ou votre service ? Un élément pose-t-il problème malgré tout ? Comment évaluent- ils le rapport qualité-prix? Quelles améliorations apprécieraient-ils ? Une façon simple d’avoir des réponses détaillées à ces questions est de proposer un sondage ou de créer un support pour avoir des retours clients sur vos services et vos produits.

2 • Assurez-vous qu’ils sont satisfaits de leur parcours d’achat

Ne négligez pas la question du parcours d’achat. Des études montrent que c’est un élément clé, susceptible de détourner un client de votre entreprise s’il n’apprécie pas le parcours d’achat proposé. En outre, c’est un élément très partagé par les clients, les experts estiment qu’un client déçu partage son avis avec son entourage, ce qui représente en moyenne entre 10 et 15 personnes. Assurer la satisfaction de vos clients tout au long de leur parcours d’achat devient dès lors un enjeu stratégique dépassant l’objectif d’une simple vente. L’enjeu commercial prend en effet une tout autre importance quand on a connaissance de l’impact d’une mauvaise publicité par le bouche à oreille.

3 • Personnalisez votre relation avec vos clients fidèles

Un client satisfait vous apporte une publicité gratuite très profitable. Repérez ces clients satisfaits et fidélisez-les. Lorsque vos clients fidèles sont identifiés, vous pouvez mettre en œuvre des solutions pour personnaliser votre approche auprès d’eux. En les distinguant sur votre fichier client, vous pourrez les solliciter de façon privilégiée et leur offrir des avantages pour renforcer encore leur fidélité et les impliquer dans vos projets de développement.

4 • Utilisez les programmes fidélité à bon escient

N’hésitez pas à récompenser vos clients fidèles, vous créez ainsi un sentiment d’appartenance et vous renforcez votre lien avec eux. Il existe de nombreuses options pour mettre en place des avantages, vous pouvez leur offrir des accès en avant-première à de nouveaux services ou produits, à des exclusivités à des tarifs préférentiels, des points bonus, des cadeaux au moment de leurs anniversaires, un système de points récompensant leur fidélité, la possibilité de parrainer des proches, etc. Là encore, n’hésitez pas à les consulter pour savoir s’ils identifient des améliorations possibles à vos programmes de fidélité.

5 • Investissez sur votre communication et sur l’image de votre entreprise

 La fidélisation s’appuie sur une relation émotionnelle qui se construit entre le client et votre marque. Vos clients fidèles s’attachent à vos produits ou à vos services et il est important de comprendre ce qui a permis la construction de cette relation positive entre votre marque et le client. Vous pourrez ainsi entretenir cette image et l’utiliser pour votre communication et votre stratégie commerciale, notamment sur les réseaux sociaux et sur internet. Avoir au préalable bien identifié vos clients les plus fidèles, leurs profils et donc leurs plateformes de prédilection vous permettra en outre de bien cibler votre communication.

Augmenter le nombre de vos clients fidèles vous engagera dans un cercle vertueux très profitable au développement de vos résultats. Les clients réguliers ont en effet un panier moyen plus élevé qu’un nouveau client et ils vous apportent en outre une publicité gratuite très qualitative, qui vous permet de gagner de nouveaux clients sans effort. Améliorer la fidélisation des clients doit donc être un élément essentiel de votre stratégie commerciale.

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