Un conflit qui se développe et s’installe sur le lieu de travail peut avoir des effets dévastateurs pour les personnes impliquées. Comment faire pour éviter que les coûts humains et financiers qui y sont associés ne représentent un tribut trop lourd à payer, tant par l’employé que l’employeur?

Il n’est pas inutile de rappeler que la loi fait obligation à toute entreprise de prévoir des mécanismes de prévention et gestion de conflits dans le but de minimiser, voire éliminer, leurs effets néfastes et de protéger la santé psychique du travailleur.

Deux types de dispositifs dédiés à la prévention de conflits s’offrent principalement aux travailleurs du monde de l’entreprise: la personne de soutien et la médiation.

La personne de soutien, aussi appelée « personne de confiance », offre aux employés un espace d’écoute confidentiel et facilement accessible (sur simple coup de fil ou email) visant à favoriser la confiance et l’évaluation neutre de la situation qui pose problème. Le fait de pouvoir parler de ce que l’on vit, d’exprimer ce que l’on ressent, d’être écouté sans jugement et de se sentir compris, sans peur de représailles ou risques de sanction, contribue à l’apaisement et permet de se projeter dans un avenir plus serein.

La médiation offre aux employés la possibilité d’entamer une négociation autour du différend à l’aide d’une personne tierce, neutre et impartiale: le médiateur. Celui-ci crée une atmosphère de confiance et encourage le dialogue en vue de permettre aux personnes en conflit de trouver une solution mutuellement satisfaisante à leur(s) problème(s).

Un conflit mal ou non résolu peut évoluer en un comportement qualifié de harcèlement psychologique communément appelé « mobbing ». Pour éviter ce risque de dérapage, le législateur a prévu des mesures qui ont pour but de faire cesser toute atteinte à la santé psychique de l’employé.

Le harcèlement naît en effet de façon anodine et se propage insidieusement. Il consiste en un ensemble d’agissements à priori banals et socialement adéquats qui, pris isolement, ne constituent pas une atteinte à la personnalité. Ce n’est que l’usage abusif et répété de ce comportement, fait dans l’intention de nuire à la victime, qui qualifie l’acte de mobbing.

Dans ce genre de situations, l’employé doit impérativement adresser une plainte écrite et dûment documentée à son employeur. De son côté, ce dernier à l’obligation légale d’y donner suite. L’employeur doit vérifier la réalité des allégations de harcèlement en diligentant une enquête qui devra lui permettre de prendre une décision (réorganisation, mesures de protection, sanctions) sur une base objective et légitimée.

Pour être efficaces et appliqués dans la réalité, les dispositifs et mesures, décrits ci-dessus, doivent impérativement être connus des employés. Ils doivent par conséquent s’inscrire dans un règlement d’entreprise correspondant aux besoins propres de celle-ci, à sa culture, son secteur d’activité, son environnement et être proportionné à sa capacité économique.

Notre expérience en la matière nous permet d’affirmer que ces dispositifs ne représentent nullement des mesures de contrainte supplémentaires à mettre en place par l’entreprise mais bien le seul moyen de réduire la souffrance au travail et les coûts qui y sont associés.

Mieux vaut prévenir que guérir!

Viktoria Aversano & Christophe Imhoos