Imaginez… Des salariés apprennent par la presse que leur entreprise se sépare d’une filiale ou prépare un plan de licenciement massif.

Ou encore… Le discours financier qu’ils entendent à l’extérieur de l’entreprise, face aux investisseurs, est incohérent, ou pire, en contradiction avec celui qu’on leur tient en interne.

Voici deux illustrations d’une communication interne mal gérée qui aboutira vraisemblablement à la perte de confiance des employés vis-à-vis de leur entreprise, à leur démotivation et qui engendrera un état de crise au sein de l’entreprise…

De la TPME à la multinationale, la communication interne mobilise aujourd’hui entre 10% du temps d’un salarié et un service dédié de 800 personnes par exemple, qui peut être rattaché aux Ressources Humaines, à la Direction Générale ou à la Direction de la Communication.

Une stratégie affirmée

Fini le temps de l’information descendante unique… Les dirigeants ont intégré la communication dans les deux sens comme une dynamique d’échanges informationnels et une véritable valeur ajoutée à la gestion des Ressources Humaines.

En période de turbulences économiques, une communication interne efficace est un facteur de succès : elle fédère les salariés autour d’un projet, valorise leurs compétences, renforce leur sentiment d’appartenance et améliore le climat général, conditions essentielles d’une mobilisation de tous.

Bien qu’elles soient étroitement liées, on a longtemps eu tendance à opposer la communication interne et la communication externe.

La communication interne doit répondre, comme le proposait déjà le modèle de Laswell ⁽¹⁾ en 1948, aux questions du « qui, quoi, par quel moyen, à qui, avec quels effets ».

Une véritable stratégie de communication interne doit être mise en place. En période difficile, les salariés sont les meilleurs ambassadeurs de l’entreprise. Faisons de leur confiance, de leur motivation et de leur adhésion des conditions de succès. Le cabinet McKinsey a évalué à 30% la perte de productivité d’un salarié non engagé .

Des messages cohérents diffusés avec un timing précis

C’est la règle de base. Il ne s’agit pas de développer des contenus identiques, mais les messages de la communication interne doivent être cohérents avec ceux de la communication institutionnelle, financière, de recrutement ou de la communication de crise pour véhiculer des valeurs identiques et garantir une homogénéité de l’image de l’entreprise.

Idéalement, la communication interne doit précéder la communication externe pour être sur qu’elle ait été entendue et comprise. Mais la réalité est souvent autre. Les flux d’information sont de plus en plus rapides, et il arrive que, au mieux, la communication envers les deux publics soit simultanée.

Des outils et des supports pertinents

Principe de base : les outils de communication interne doivent être adaptés à la cible et au message. Leurs supports peuvent être papier ou électronique.

Parmi les outils classiques, le livret d’accueil facilite l’intégration des nouveaux embauchés en leur donnant des repères sur l’entreprise ; le journal interne présente les enjeux de l’entreprise ; la Newsletter, plus fréquente, permet de communiquer rapidement sur la vie de l’entreprise ; et enfin les tableaux d’affichage accrochés dans des endroits très fréquentés tel que la cantine, servent à faire circuler l’information au plus grand nombre.

Les nouvelles technologies permettent de communiquer plus vite et à moindre coût en interne. Intranet, e-newsletter, réseaux sociaux… Les réseaux sociaux internes comme Yammer ont connu un succès rapide ; ils accélèrent le flux d’information et incitent au dialogue, c’est-à-dire à la communication.

Des ressources humaines sont mobilisées pour gérer ces outils : des salariés recueillent l’information, la mettent en forme et la diffusent.

N’oublions pas cependant que l’humain est au cœur de l’entreprise et la communication orale ne doit pas être négligée. Rien ne remplace le face-à-face : les réunions favorisent les échanges et le débat d’idées, ou la prise de décisions ; le « team building » fédère les salariés autour d’un projet et renforce surtout l’esprit d’équipe ; les conventions et séminaires ont pour but de s’interroger sur la stratégie de l’entreprise. Ils sont aussi souvent une occasion de féliciter les salariés et les encourager.

Par temps calme ou en temps de crise, les messages doivent être contrôlés. Sans un discours argumenté pour les employés, les rumeurs prendront le pas. Comme le dit Jean-Noël Kapferer, « la rumeur est le plus vieux media du monde » ⁽²⁾. Et pour en éviter les conséquences désastreuses, un pas vers la structuration de la communication interne s’avère hautement efficace.

• (1)Harold Dwight Lasswell(1902–1978), sociologue américain, est le pionnier de la communication de masseet de la science politique.
• (2)« Rumeurs : Le plus vieux média du monde »de Jean-Noël Kapferer (Edition Poche). Jean-Noël Kapferer, professeur à HEC, est le stratège européen des marques. Réputé l’un des meilleurs spécialistes mondiaux du sujet, il est conférencier international, aux États-Unis, en Europe, au Japon, en Inde et en Chine.