Aujourd’hui, il ne suffit pas d’avoir un excellent produit – vous avez besoin d’un excellent service client et d’une assistance à la hauteur. Presque tous les clients (96%) considèrent le service client comme un facteur important dans leur choix de fidélité à une marque !  Alors, quel type de service clientèle veulent les clients d’aujourd’hui ?   

Comme nos vies deviennent de plus en plus digitales, la façon dont les entreprises répondent aux attentes des clients a changé.  L’augmentation de la communication numérique a donné lieu à une demande de transparence de la part des clients mais aussi à une abondance de l’information, la capacité  d’accéder aux entreprises par divers canaux  et  à toutes les heures,  ainsi que de plus en  plus de personnalisation dans les réponses apportées.    

Un bon service client a non seulement un impact sur l’expérience client, mais est directement corrélé avec les résultats de votre entreprise. Ainsi, les entreprises qui obtiennent un score inférieur aux moyennes du secteur dans la satisfaction des clients ont un bénéfice moyen de 14,5%, tandis que celles qui affichent un taux de satisfaction supérieur à la moyenne du secteur bénéficient d’un bénéfice moyen de 24.7% .   

La solution est numérique  

Pour gérer les nouveaux défis liés à l’augmentation des demandes des clients, de nombreuses entreprises se tournent vers des solutions numériques d’engagement client.  Lorsqu’elle est bien faite, la technologie peut aider les entreprises à créer de meilleures expériences client et à en récolter les bénéfices.  

Les statistiques montrent que les entreprises qui ont adopté la transformation numérique sont 26% plus rentables que leurs concurrents, tandis que 82% des entreprises les plus performantes disent qu’elles accordent une attention particulière à l’amélioration de l’expérience client avec la technologie numérique.   

Les outils numériques tels que les solutions de support client, le chat en direct, les  ressources en libre-service et les services client en ligne peuvent vous aider à vous assurer que vos clients ont toujours un point de contact, où qu’ils se trouvent et quand ils souhaitent  vous contacter. Ces outils vous aideront également à fournir des réponses et des mises à jour cohérentes et opportunes d’une manière organisée et systématique.    

1. Prenez le contrôle de votre processus de service  

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, votre support clients et fournisseurs doit également se développer. Les clients s’attendent à atteindre votre entreprise via un canal qui est commode pour eux. Vous devez donc être prêt à offrir une assistance par e-mail, téléphone, chat, en ligne ou  même sur les réseaux sociaux.  Une écrasante majorité – 9 consommateurs sur 10 s’attendent à une expérience fluide (service omnicanal) lorsqu’ils passent d’une méthode de communication à une autre.  

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Cependant, avec des demandes toujours plus nombreuses provenant de divers canaux, il peut devenir difficile de maintenir et d’assurer une expérience cohérente sur tous les canaux.  La recherche montre qu’un client sur trois quittera une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience, il est donc très important de s’assurer que chaque client obtient des  réponses rapides et les réponses qu’il recherche. 

Sans une approche systématique, vos équipes de support risquent de perdre du temps à rechercher des demandes et à les systématiser, ce qui entraîne frustration, retards, goulots d’étranglement et, malheureusement, des clients mécontents.   

2. Accélérez le temps de réponse du service client

L’une des caractéristiques les plus importantes d’un excellent service client est la rapidité.  

Pourtant, de nombreuses entreprises tardent à répondre aux clients ou même à répondre du tout !   La moyenne du temps de réponse pour traiter une demande de service à la clientèle était de 12 heures et 10 minutes alors que 62% des entreprises ne prennent même pas la peine de répondre. La recherche met en évidence qu’une majorité des entreprises non seulement ne répondent pas aux attentes des clients, mais perdent également des millions d’euros et des clients.   

3. Dépasser les attentes par la connaissance, l’action et la connexion  

La qualité du service que vous offrez à vos clients est probablement le facteur le plus important pour les garder heureux. L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est que vos équipes de service aient une vue à 360 degrés de vos clients.   

Une vue client à 360 degrés est une collection de toutes vos données client enregistrées en un seul endroit. Des informations de contact de base à toutes les données d’achat passées et présentes et à toutes les interactions avec le service client.    Moins de 10 % des entreprises ont une vue à 360 degrés de leurs clients. Et seulement 5% sont capables d’utiliser une vue à 360 degrés pour servir systématiquement leurs clients et, par conséquent, obtenir un  avantage concurrentiel fort.   

Conclusion 

Garder les clients satisfaits dans un monde en constante évolution n’est pas une mince affaire. Pour faire passer votre service client au niveau supérieur, vous avez besoin de la bonne technologie !  Un outil de service client, combiné à un CRM, aidera votre entreprise à augmenter la vitesse  et la commodité pour les clients, tout en vous permettant d’offrir des réponses plus personnalisées.

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