Les partisans du registre vestimentaire décontracté («casual») sur le lieu de travail – bien souvent synonyme de «débraillé», «relax», «inconvenant» si ce n’est carrément «négligé» allèguent que « la tenue décontractée au travail est bon pour le moral, la créativité et la productivité». Faux.

Il est temps de casser le mythe qui a propulsé le casual Friday au casual everyday, partout et pour tout le monde – ce mythe qui s’accompagne d’un déclin global du respect de soi, des autres et de certains évènements. Voilà comment se répercute se manque de respect :

• La décontraction vestimentaire va de pair avec un déclin de la courtoisie orale – le langage est de plus en plus emprunt de familiarité et de grossièreté.
• La décontraction vestimentaire va de pair avec un déclin de la civilité – les excès dans les bureaux, l’agressivité au volant, dans les aéroports, etc. se démultiplient au quotidien.
• La décontraction vestimentaire va de pair avec un déclin de l’éthique comportementale – avec un accroissement des méfaits, des manquements, des fraudes dans les entreprises. La décontraction vestimentaire va de pair avec un déclin de la moralité – l’omniprésence de la sexualité, le développement des MST.
• La décontraction vestimentaire va de pair avec un développement de la provocation – le harcèlement sexuel, l’hypersexualisation des petites filles, l’objétisation de la femme.
• La décontraction vestimentaire va de pair avec un déclin de la productivité et de la qualité du service dans le travail – d’innombrables anecdotes à rapporter…
• La décontraction vestimentaire va de pair avec un déclin de la loyauté et de l’engagement – avec un roulement du personnel croissant et une diminution des avantages sociaux.
• La décontraction vestimentaire va de pair avec un déclin de l’individualisme – on observe une ressemblance croissante entre l’habillement masculin et féminin – le marque Kooples qui est en train d’exploser en est l’emblème.
• Et la liste est sans fin…

Votre entreprise investit peut-être des sommes considérables dans son branding, mais vos collaborateurs peuvent vite anéantir cet investissement par leur apparence physique et leur comportement. Ce sont eux qui incarnent et donnent vie et votre marque.

En Suisse, les banques et autres institutions financières dépensent des fortunes chaque année dans la publicité, le marketing et la communication pour peaufiner leur image de marque et promettre un professionnalisme, des compétences, une crédibilité – la confiance. Quand un client côtoie un collaborateur quel qu’il soit, le collaborateur se doit de dégager ce professionnalisme, ces compétences, cette crédibilité – cette confiance.

Sinon, le client se sent lésé sur ce qui lui a été promis. Et on sait qu’un client satisfait n’hésitera pas à revenir ET à faire des recommandations à ses amis et à sa famille. Les affaires se construisent sur les relations et les relations se construisent avec des gens. Les collaborateurs sont ceux qui établissent des liens avec le client. Ils doivent incarner, respirer et représenter la marque à 100%. Pour ce faire, les collaborateurs ont 3 armes à leur disposition : leur apparence, leur comportement et leur communication.

Gardons à l’esprit que le monde hyper visuel dans lequel nous évoluons à travers nos portables, les écrans, la télévision, la publicité est un sublime germoir pour cultiver notre jugement à partir de la vue. A force d’absorber des milliers d’informations dans nos existences par lesquels les messages sont communiqués par imagerie et par symbole, nous nous sommes auto-programmés à forger nos opinions sur les gens, les produits, les entreprises par le visuel et… en une fraction de seconde. Quand le client passe la porte de votre établissement, sa première impression qui se forge dans ce même laps de temps se base fort humainement et légitimement sur ce qu’il voit, sent, perçoit…

• Le client observe le «look» de son vis-à-vis – votre collaborateur (vêtement, maquillage, coiffure, hygiène, gestuelle, mimiques, aisance et apparence physique en général)
• Le client écoute le niveau de vocabulaire et de langage ainsi que le rythme, l’intonation, la pose de la voix de cette personne.
• La combinaison de ce que le client voit et entend a des conséquences directes sur ce qu’il perçoit, lui permettant de se forger ainsi son opinion.

La plupart des décisions d’achat reposant sur l’émotionnel, la première impression joue un rôle indéniable dans le fait que client va choisir ou non votre institution – en vous confiant – ou non son capital. L’image de vos collaborateurs peut donc constituer le meilleur de vos atouts comme le pire de vos handicaps…. leur apparence travaille soit POUR vous, soit CONTRE vous. Il n’y a pas vraiment d’entre deux.

Myriam Hoffmann, Chroniqueuse pour le magazine Le Monde Economique – Consultante en image et Directrice du cabinet Première Impression