Par Fabien Arévalo & Jennifer Montiton*

Qui n’a jamais contacté un service client en se disant « quelle galère ! » ?

Souvent délaissé par la Direction il y a quelques années, le service client que l’on appelait « le bureau des pleurs » s’est avéré être en réalité un outil stratégique indispensable dans les entreprises : résolution de problèmes en tout genre, accompagnement dans l’acte d’achat, développement commercial, fidélisation… Le service client est souvent le point de contact le plus important entre le client et l’organisation, et c’est probablement pourquoi il est régulièrement montré du doigt et critiqué.

Qu’en est-il en Suisse romande ?

Pour la deuxième fois (la première édition a eu lieu en 2017), l’agence altamedia a testé 78 services clients d’entreprises ayant une activité en Suisse romande, dans 13 secteurs d’activité différents. L’objectif : évaluer la qualité de la réponse et identifier les tendances et les bonnes pratiques.

Le grand gagnant de cette étude est…. CSS Assurance, avec un score de 94,7 sur 100, suivie de très près par Swiss (93,5) et Vaudoise Assurances (92,2).

Les nouvelles technologies et les façons de communiquer qui évoluent ont changé les pratiques dans les services clients

En plus du classement que vous pouvez retrouver dans son intégralité en téléchargeant gratuitement le livre blanc sur www.altamedia.ch, l’étude réalisée par la société altamedia livre quelques données intéressantes dont voici un tour d’horizon.

La multiplication des canaux 

Les nouvelles technologies et les façons de communiquer qui évoluent ont changé les pratiques dans les services clients. Ainsi, en moyenne, 3,3 canaux sont proposés par les services clients, contre 2,6 en 2017. Les formulaires de contact remplacent l’email, qui était beaucoup plus présent il y a deux ans. L’usage des tchats et des réseaux sociaux (principalement Facebook Messenger) est également en hausse cette année.

Faciliter la prise de contact

Les enseignes ont visiblement une volonté de réduire l’effort de prise de contact et facilitent l’accès aux informations. Ainsi, il faut en moyenne 0,9 clic pour accéder aux informations de contact, contre 1,09 clic en 2017, et le numéro de téléphone est de plus en plus souvent présent sur la page d’accueil du site internet.

Par ailleurs, 68 % des entreprises évaluées proposent une FAQ pour favoriser le selfcare (le fait de se débrouiller tout seul.

Avant d’avoir une personne au téléphone, il faut compter 1,6 minute d’attente en moyenne. L’ameublement est le secteur où il faut s’armer du plus de patience, avec en moyenne une attente de 4,2 minutes. On doit appuyer en moyenne sur 1,6 touche avant de parler à une personne, notamment pour choisir la langue.

Pour une réponse par email, il faut attendre un peu moins de 2 jours.  La réponse la plus rapide a été donnée par Fust en 2 minutes et la plus lente a été donnée par Ikea (27 jours) suivie de près par Visilab (26 jours). En outre, 19 % de nos envois sont restés sans réponse, particulièrement dans le secteur bancaire.

Le grand gagnant de cette étude est…. CSS Assurance, avec un score de 94,7 sur 100, suivie de très près par Swiss (93,5) et Vaudoise Assurances (92,2)Les serveurs vocaux qui nous énervent !

Les serveurs vocaux les plus agaçants sont ceux en français mais avec un fort accent suisse allemand, ou bien ceux qui sont uniquement en suisse-allemand (British Airways et Lyca Mobile). Et il n’y a rien de plus énervant que de presser la touche 2 pour choisir le français et de tomber sur une personne ne parlant pas suffisamment la langue de Molière pour avoir une conversation !

Méthodologie

Chaque entreprise a été évaluée en fonction des informations trouvées directement sur son site internet, via 4 appels mystères et 4 emails/formulaires mystères, avec 3 questions communes et 1 question propre à son secteur. Toutes les interactions étaient faites et évaluées en français. Chaque contact (email et téléphone) a été évalué sur plus de 15 indicateurs constituant les grilles créées par l’agence altamedia (temps d’attente, amabilité, orthographe ou encore clarté des informations données). Cette étude a été réalisée par Jennifer Montiton, spécialiste en évaluation de la relation client (altamedia).

* à propos de l’auteur

Fabien Arévalo est Fondateur et Directeur d’altamedia, qui propose des solutions sur mesure en relation client : formations, enquêtes, accompagnements. Depuis 2003, l’entreprise analyse les contacts réels issus des services clients et améliore la qualité de la relation en mettant en place des visites mystères et appels mystères.

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