À la recherche des meilleures offres, les consommatrices et consommateurs suisses se tournent de plus en plus vers l’étranger lorsqu’ils achètent en ligne. En 2023, ils étaient 51 % à avoir commandé à l’étranger, soit 11 % de plus que l’année précédente. Avec 29 %, l’Allemagne se classe en tête des pays les plus appréciés pour ces achats, suivie par la Chine avec 22 % et par la France avec 11 %. Si le prix plus attractif est, pour les deux tiers des personnes interrogées, le motif d’achat à l’étranger, le tiers restant évoque quant à lui l’indisponibilité du produit en Suisse.  Cette enquête réalisée par Kantar Sifo pour Nexi examine à intervalles réguliers les habitudes d’e-commerce de la population suisse.

En 2023, les dépenses d’e-commerce ont augmenté de 10 % par rapport à l’année précédente, ce qui représente une dépense totale de CHF 44 milliards pour l’achat de marchandises, de voyages et de services. S’établissant à CHF 18,5 milliards, les achats de marchandises ont progressé de 22 % et ainsi détrôné le secteur du tourisme. Après la forte hausse de 2022, les dépenses pour le tourisme se sont stabilisées à CHF 16,6 milliards. La ventilation est la suivante: CHF 5,8 milliards pour l’hôtellerie et autant pour les vols, et CHF 1,6 milliard pour les offres voyages charter et à forfait. L’achat de vêtements et de chaussures représente respectivement CHF 3,6 milliards et CHF 2,2 milliards et confirme sa place de choix sur la liste d’achat aux côtés des dépenses d’épicerie et d’alcool (CHF 3,1 milliards). Au moment de l’enquête, 91 % des personnes sondées avaient effectué des achats en ligne au cours des 28 derniers jours, dont 84 % des 65-79 ans. «L’achat en ligne devient une habitude de consommation dans tous les segments. Et il n’y a pratiquement pas de différences liées à l’âge», explique Marianne Bregenzer, Country General Manager chez Nexi Schweiz.

Prix et choix, les atouts phares du shopping hors frontière

Outre l’Allemagne, la Chine est le pays étranger où l’on achète en ligne le plus souvent en raison essentiellement de prix avantageux et d’un choix plus vaste. En même temps, 34 % des personnes interrogées trouvent que le retour des marchandises commandées à l’étranger est difficile. «Notre enquête montre que les consommateurs apprécient d’avoir un service ainsi que des interlocuteurs locaux et la proximité du commerçant avec la clientèle», explique Marianne Bregenzer.

L’achat local est plus familier et donne bonne conscience

Plus des deux tiers des consommatrices et consommateurs estiment faire une bonne action en soutenant l’économie locale. C’est un achat plus personnel et plus familier. Et pourtant, l’achat en ligne local a légèrement reculé par rapport à l’an passé. «Face à l’importance croissante des commerçants en ligne chinois, le caractère régional est un élément important de différenciation. Le «click and collect» ainsi que le regroupement des services physiques et numériques sont des avantages que le commerce suisse peut exploiter. Le caractère local est une valeur ajoutée appréciée des clientes et clients», ajoute Marianne Bregenzer.

Moins d’emballage, plus d’expérience client

Aujourd’hui, la question de l’emballage est aussi importante qu’un processus de retour respectueux de l’environnement. Plus de la moitié des sondés souhaitent un minimum d’emballage et 27 % sont prêts à accepter des délais de livraison plus longs contre une logistique plus responsable. Environ 20 % veulent une compensation des émissions de CO₂ générées par leurs achats et la plupart attachent de l’importance à une livraison respectueuse du climat.

Sur le Net, la concurrence est mondiale

Ces dernières années, le commerce local s’est considérablement numérisé. Chez presque un commerçant omnicanal sur deux, il est possible de commander dans la boutique en ligne et de payer ensuite lors du retrait en magasin ou du pick-up. Les consommatrices et consommateurs attendent aujourd’hui un processus d’achat et de paiement intégré et efficace. «Pour que l’expérience client ne s’arrête pas, celle-ci doit fonctionner en permanence», précise Marianne Begrenzer. «Les personnes qui paient leur achat en ligne par carte de crédit, par exemple, ne souhaitent pas de remboursement en espèces en cas de retour dans le magasin, mais un crédit sur le compte de leur carte», ajoute Marianne Bregenzer. Nexi répond à de tels besoins avec des processus de paiement et de remboursement intégrés, numériques et simples ayant fait leurs preuves sur la scène internationale. «En tant que spécialiste de l’omnicanal, nous pouvons aider les commerçants suisses à relier numériquement leurs offres en magasin et en ligne et à proposer ainsi une expérience client complète.»

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