Par Laurent Rebischung*

L’Expérience Salarié, ou Expérience Collaborateur, désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ.

Le premier à développer cette approche est Vineet Nayar (homme d’affaires indien et expert du management d’entreprise), dans son ouvrage « Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down » paru en 2010. Il est alors considéré comme la base d’un nouveau mode de management de l’entreprise par le magazine Forbes. Il y décrit la « symétrie des attentions ». Ce qui est nouveau, c’est le fait de lier expérience collaborateur et expérience client. Le constat est le suivant : dans les environnements de travail dégradés, l’expérience client n’est souvent pas au niveau et investir uniquement sur le client ne produit pas les résultats attendus. Il faut aussi investir sur les collaborateurs pour attirer les talents, gagner leur engagement, accroitre leur motivation et les fidéliser, ce qui augmente in fine la performance et la compétitivité de l’entreprise.

Pour 60 % des RH interrogés, 24 % d’entre eux craignent que leur approche du développement du leadership prépare mal les dirigeants aux défis à venir

Le concept d’Expérience Collaborateur a notamment été formalisé en 2017 par Corinne Samama dans le premier ouvrage sur le sujet en France : « L’Expérience Collaborateur : Faites de vos employés les 1ers fans de l’entreprise ! » (Ed. Diateino). Les organisations connaissent déjà une difficulté croissante à engager leurs collaborateurs sur la durée et ce phénomène est d’autant plus important dans certains secteurs en Suisse. On assiste à une mutation dans le rapport de force entre l’employeur et l’employé, qui s’est accélérée en sortie de crise Covid. En conséquence, l’enjeu de réputation des entreprises devient essentiel. D’autant que les collaborateurs disposent de nouveaux outils pour donner leur avis sur leur entreprise avec les réseaux sociaux ou encore Glassdoor, site internet d’évaluation anonyme.

Où en est-on aujourd’hui ?

Le concept s’est largement développé, la crise Covid ayant sans doute joué un effet catalyseur.

L’enquête dédiée aux priorités de la fonction RH en 2023, réalisée par la société de conseil Gartner auprès de 800 managers RH dans 60 pays (reprise par HR Today en Suisse), est assez parlante. En effet, 3 des priorités du top 5 concernent directement ou indirectement l’expérience salarié :

• La priorité n°1 doit être « l’efficacité des dirigeants et managers » (pour 60 % des RH interrogés). 24 % d’entre eux « craignent que leur approche du développement du leadership prépare mal les dirigeants aux défis à venir ».

• La priorité n°3 est l’expérience collaborateur en tant que telle. C’est une priorité absolue pour 47% des responsables RH.

• La priorité n°4 enfin est le recrutement (46 % des RH le considérant comme priorité), 36 % affirmant par ailleurs que « leurs stratégies de sourcing sont insuffisantes pour trouver les compétences dont ils ont besoin ».

Pourtant, bien qu’identifiée comme prioritaire, l’expérience salarié a souvent du mal à être traduite en projets et actions concrètes. Pire, mal abordée ou déclinée, cette promesse employeur peut in fine produire les effets inverses, car être perçue comme trop éloignée de la réalité de l’entreprise au quotidien. Alors que peut-on réellement en attendre ?

Quels résultats en attendre ?

Dans le cadre d’un projet bien mené, les effets positifs par exemple sur la capacité à recruter des profils plus adaptés à l’ADN de votre société, mais aussi à générer plus d’engagement donc de rétention des talents sont évidents. Mais les résultats peuvent aller bien au-delà.

Une étude réalisée par Talenteck et publiée en mars 2022 sur le site de la Harvard Business Review établit un lien de corrélation assez frappant entre Expérience Salarié et croissance du chiffre d’affaires et du profit (société de retail basée aux Etats-Unis).

Research: How Employee Experience Impacts Your Bottom Line (hbr.org)

Si l’on en croit par ailleurs la dernière grande étude « State of the Global Workplace 2023 » de Gallup qui permet de comparer entre autres l’engagement des salariés en Europe et dans le monde, la Suisse n’est classée que 31ème sur 39 en Europe, même si elle apparaît mieux positionnée sur d’autres critères. Ne faut-il pas y voir là une belle marge de progression ?

Pour conclure, nous ne saurions que trop vous recommander sur ce sujet la vidéo réalisée par la Compagnie WestJet en 2015. Le succès rencontré leur a permis de rediffuser la vidéo plusieurs années d’affilée (sans renouveler l’exercice, ce qui aurait été risqué…). Au-delà de la démarche publicitaire bien sûr présente, nous retiendrons ici la mise en écho puissante entre expérience clients & expérience collaborateurs, ces derniers étant directement associés au projet, et vivant eux-mêmes l’expérience. La boucle est bouclée.

* à propos de l’auteur

Laurent Rebischung possède une solide expérience en ressources humaines, acquise au sein de grandes entreprises. Il a été Directeur des Ressources Humaines (DRH) de la division Industrie & Mobilité du groupe Bolloré, avant de devenir Directeur du Développement RH du groupe pendant 5 ans. Chez Air France KLM, il a occupé divers postes RH pendant 12 ans, dont 7 dans le secteur industriel, 2 en tant que Directeur de la Communication RH et 2 comme DRH pour le secteur informatique (IT).

En plus de sa carrière dans les RH, Laurent Rebischung enseigne depuis 6 ans au CELSA. Aujourd’hui, il est cofondateur et CEO de SYNCHRO, un cabinet de conseil qu’il a créé avec Xavier Broseta, où il utilise son vaste savoir-faire pour aider les entreprises à optimiser leurs stratégies RH et à favoriser un environnement de travail productif et harmonieux.