Les clients attendent beaucoup des entreprises. Des produits fiables, un engagement sur les réseaux sociaux et d’excellentes performances de service client. Les clients d’aujourd’hui veulent une interaction personnalisée avec le support client tout au long de l’expérience d’achat. Il ne suffit pas de dire que votre entreprise valorise l’expérience client. Vous devrez mettre en œuvre des stratégies d’amélioration du service client. Cela vous offre l’assurance que votre équipe sait pourquoi le service client est si important et comment répondre correctement aux attentes. Voici quelques conseils pour améliorer les performances de votre service client et faire de votre entreprise un modèle dans la gestion client.

Interagissez avec les avis

Les avis laissés par vos clients sont inestimables. Les avis en ligne permettent aux clients de partager leurs expériences, bonnes ou mauvaises, et neuf clients potentiels sur dix lisent ces avis. Les potentiels clients ne devraient pas être les seuls à lire les avis sur votre entreprise. Votre équipe devrait interagir avec ces clients. Répondre aux avis positifs laissés par vos clients est une marque de reconnaissance. C’est l’occasion de les remercier. Mais cela vaut également pour les avis négatifs. Si un client a une expérience négative, présentez des excuses publiques et offrez au client un moyen d’interagir avec vous pour trouver une solution. Les avis des consommateurs sont un cadeau – ils vous permettent de présenter votre service client et la résolution des problèmes de votre entreprise à un public complet.

Créer des métriques pour mesurer la satisfaction client

Vous ne pouvez pas collecter de bonnes données ou suivre l’amélioration sans une sorte de mesure. Créez une métrique pour vous aider à suivre la satisfaction de la clientèle et la qualité de vos services à la clientèle. Vous pouvez envisager de suivre les scores du service client sur de courtes enquêtes, le pourcentage de réponses négatives ou neutres, le temps moyen nécessaire pour résoudre un problème ou le temps nécessaire pour contacter un client qui laisse des commentaires en ligne via un site Web d’évaluation ou des médias sociaux.

Former votre équipe à être empathique

L’un des meilleurs moyens d’améliorer le service client est de demander à votre équipe de se mettre à la place des clients. Travaillez avec votre équipe pour enseigner directement l’importance de l’empathie – lorsque vos clients sont frustrés, votre équipe devrait se sentir frustrée en leur nom. Se connecter simplement avec les clients sur le plan émotionnel peut créer une expérience positive pour le client et désamorcer les moments émotionnels.

Encouragez la voix du client

Ne faites pas pression sur vos clients pour qu’ils vous donnent cinq étoiles. Encouragez-les plutôt à partager leurs points de vue réels et leurs suggestions d’amélioration. Il existe de nombreuses opportunités de laisser vos clients utiliser leur voix pour vous aider à vous améliorer. Suivez les transactions et demandez des avis simples sur les différentes étapes du processus. Faites un suivi auprès des clients pour une enquête rapide. Envoyez des coupons ou des remises en échange de commentaires honnêtes une ou deux fois par an. Et une fois que vous avez de bonnes informations sur vos clients, rassemblez les données et utilisez-les pour vous améliorer.

Laissez la technologie vous aider à économiser du temps et des efforts

L’utilisation de logiciels comme les chatbots interactifs pour aider à organiser les interactions avec le service client peut vous faire gagner du temps (et donc de l’argent) tout en permettant à certains clients de trouver des réponses immédiates à leurs questions.

 Une fois que le logiciel a fait son travail, votre équipe peut se concentrer sur les interactions plus complexes avec les clients. Les clients frustrés veulent interagir avec les humains, et les logiciels peuvent les aider à se connecter plus rapidement avec la bonne personne dans le bon service.

Vous ne pouvez pas avoir un excellent service client sans une excellente équipe de service client. Concentrez-vous sur des pratiques de sélection et d’embauche de qualité et consacrez du temps et de l’énergie à vous assurer que votre équipe est formée et soutenue. Si vous donnez à votre équipe ce dont elle a besoin pour réussir, elle peut à son tour fournir le soutien dont vos clients ont besoin.

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