Les entreprises disposent aujourd’hui de nombreux moyens pour attirer de la clientèle. Mais une fois cette étape franchie, elles sont nombreuses à avoir du mal à fidéliser leurs clients. En réalité, l’expérience vécue par le client lors de son achat ne le convainc pas à revenir.

Expérience client : qu’est-ce que c’est ?

D’une façon générale, l’expérience client se définit comme étant l’ensemble des sentiments et émotions que ressent le client pendant tout son processus d’achat. Elle se base en principe sur les diverses interactions qu’a eues le client avec l’entreprise, avant pendant et après son opération d’acquisition. Aussi simple qu’elle puisse paraître, la notion d’expérience client est assez vaste et inclut de nombreuses variables. En effet, les différentes composantes de l’expérience client ainsi que sa nature varient généralement en fonction des domaines d’activités. Par exemple, dans certains domaines, l’expérience client sera plutôt ressentie dans les lieux de vente physiques, en l’occurrence les magasins.

Par contre, dans d’autres secteurs, il se peut qu’elle soit rigoureusement digitale. Par ailleurs, il existe des secteurs dans lesquels l’expérience client peut se ressentir à travers plusieurs points de contact, notamment via des canaux physiques et digitaux. Il est important de préciser que l’expérience client est la somme de plusieurs autres expériences cumulées au cours du processus d’achat. Ainsi, quel que soit le domaine d’activités, l’expérience client est composée de :

• L’expérience d’anticipation ;
• L’expérience d’achat ;
• L’expérience de livraison ;
• L’expérience de consommation du produit ou d’utilisation ;
• L’expérience support client ou de SAV.

Quelles sont les subtilités de la notion d’expérience client ?

Aujourd’hui, toutes les entreprises ont compris que l’expérience client revêt une importance capitale pour la prospérité de leurs affaires. Elles souhaitent donc pour la plupart une certaine expérience pour leurs clients. On parle alors « d’expérience souhaitée par la marque ». Malheureusement, il arrive, et d’ailleurs très fréquemment qu’il y ait un grand fossé entre l’expérience souhaitée par la marque et celle réellement vécue par le client. Dans certains cas, les deux sont totalement contradictoires.

Or, pour que le client soit satisfait, ces deux types d’expériences doivent concorder. Gardez à l’esprit que même si votre entreprise estime qu’elle propose une expérience de qualité à ses clients, il est possible que ceux-ci la trouvent fastidieuse et excessivement longue. Vous devez donc à tout prix maîtriser les écarts entre l’expérience fournie par la marque, et celle ressentie par le client. C’est seulement de cette manière que vous identifierez les insuffisances de votre stratégie de marketing et de gestion, et l’améliorerez.

D’un autre côté, de nombreuses marques assimilent à tort la notion d’expérience client à un résultat. Or, il s’agit plutôt d’un parcours. En d’autres termes, une suite d’événements qui ont laissé une trace dans la mémoire du client. Si par exemple vous effectuez une commande en ligne, et qu’à la livraison, vous remarquez que votre colis est abimé, vous serez probablement déçu. Mais en supposant que vous faites une réclamation, et que le service client de l’entreprise vous prend immédiatement en charge, vous renvoie dans un bref délai votre colis sans exiger le moindre frais. En prime, l’entreprise vous offre un cadeau personnalisé qui s’avère être votre produit préféré de son catalogue. Alors, cette expérience aura un effet positif sur la perception que vous avez de cette entreprise, ainsi que la relation que vous entretiendrez avec elle dans l’avenir. Le fait d’avoir été considéré par la marque sera la raison principale de votre attachement et de votre fidélité à elle.

Pourquoi miser sur l’expérience client ?

Aujourd’hui, les programmes de fidélité ne suffisent plus à assurer la fidélité d’un client. À travers vos publicités et diverses stratégies de markéting, vous attirez le client vers vos services. Mais la seule chose qui l’amènera à revenir vers vous, c’est l’expérience qu’il a vécue lors de son précédent achat. Si vous décevez un client d’une quelconque manière, soyez certain que ce dernier ne reviendra plus. Par contre, lorsque vous mettez tout en place pour lui fournir une expérience digne du nom, non seulement vous le fidélisez, mais en plus vous faites de lui un ambassadeur pour votre marque.

En réalité, lorsqu’un client est réellement satisfait des services que vous lui proposez et de la manière dont vous les lui avez fournis, il en parlera autour de lui. Cela améliorera ainsi votre e-réputation et par ricochet votre image de marque. Par ailleurs, les stratégies de markéting n’ont plus de secret pour aucune entreprise. Il est donc difficile de vous démarquer de vos concurrents uniquement grâce à la publicité. La meilleure manière d’y parvenir c’est de miser sur l’expérience client.

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