Fidéliser un client est une stratégie qui paie. En effet, il est bien plus coûteux de gagner un nouveau client plutôt que de fidéliser son portefeuille client déjà existant. En moyenne, on estime qu’une entreprise dépense cinq fois moins pour fidéliser un client que pour en gagner un. Voici donc en quelques étapes l’alfa et l’oméga de la fidélisation client.

Faire de la satisfaction client une orientation pour toute l’entreprise

Le client et sa satisfaction doivent d’abord être la raison d’être de votre entreprise. Il est évident que sans votre clientèle, votre entreprise n’existe tout simplement pas.

Pour une sensibilisation totale aux attentes et à la satisfaction de votre client, il s’agit donc de faire preuve d’une grande écoute et de disposer d’une bonne communication interpersonnelle. Soignez les interfaces avec le client que cela soit par mail, par téléphone ou en face à face. N’oubliez pas que la première cause de mécontentement est liée au manque d’attention et d’intérêt ressenti par le consommateur et non à la qualité intrinsèque du produit ou du service. SurveyMonkey vous délivre des astuces et conseils pour d’éventuelles améliorations dans votre stratégie de fidélisation. Ceci permet même de devancer les attentes de votre clientèle et d’être en avance sur vos concurrents.

Garder le contact pour ne pas qu’ils vous oublient

Alors que les clients sont de moins en moins fidèles à une marque ou à un prestataire, vous vous devez de faire la différence. D’après une vaste étude Ipsos menée en 2006 sur le comportement des consommateurs, le client d’aujourd’hui se présente comme un consommateur polyfidèle. Le co-président Jean-Marc Lech décrit la nouvelle génération de clients ainsi : « généralisation d’une posture d’infidélité sans culpabilité liée à une exigence double : identifier la valeur et la crédibilité des messages, tirer un profit personnel de la confiance investie » . Sans pour autant être trop offensif, faites en sorte de garder une bonne image de votre entreprise auprès de votre client. La newsletter et l’organisation d’événement sont autant d’occasions pour rappeler votre dynamisme à votre clientèle et de soigner votre image auprès d’elle.

Pas de bonne satisfaction client sans satisfaction des employés

Pour une réelle satisfaction et fidélisation, il faut donner l’envie d’avoir envie. Et pour ce faire, il n’existera jamais meilleure méthode que d’avoir des salariés fiers de défendre les valeurs de votre entreprise. Le taux d’infidélité des clients est multiplié par quatre selon l’étude précédemment citée lorsqu’il y a insatisfaction client. L’insatisfaction est souvent due à un mauvais service client. Les formations pour une force de vente efficace sont certes un atout mais le degré de satisfaction de vos collaborateurs est aussi important à estimer

Noémie Demange, Contributeur pour le magazine Le Monde Economique