Par Claudine Sauge

La fidélisation client est un élément clé dans la réussite d’une entreprise, quel que soit son secteur d’activité. Elle apporte de nombreux bénéfices, non seulement sur les ventes, mais aussi sur l’image de marque de l’entreprise et sur sa visibilité. L’entreprise Adobe a engagé une étude de grande ampleur ces dernières années pour identifier les leviers à actionner pour réinventer la relation client et aider les marques à fidéliser leurs consommateurs. Plus de 5000 personnes ont été interrogées en Europe dans plusieurs pays et d’autres consommateurs ont participé à des ateliers concernant les processus d’achats et de décision. Le géant américain souhaite ainsi aider les marques à reconquérir la fidélité de leurs consommateurs car ces derniers ne sont plus loyaux aux mêmes marques qu’il y a 5 ou 10 ans. Nous vous proposons ici de faire le point sur les enseignements de cette étude et sur les facteurs clés mis en évidence.

L’attention aux valeurs de la marque

70 % des consommateurs interrogés indiquent être attentif aux valeurs portées par une entreprise. Ils privilégient des achats qui sont en adéquation avec leurs valeurs personnelles et leur identité. Ils apprécient les entreprises capables de s’adapter à leurs besoins et aux enjeux actuels. Communiquer sur l’éthique de l’entreprise et les valeurs qui guident vos choix a donc également un impact sur la fidélisation client.

Proposer un parcours d’achat simplifié

Comment entretenir une relation sur le long terme avec ses clients ? Plus de 60 % des consommateurs mentionnent l’importance du parcours d’achat. Celui-ci doit être simple, accessible et personnalisé. Ce dernier point est relevé par les deux tiers des sondés. En effet, ils apprécient une expérience individualisée, tenant compte de leurs besoins et de leurs préférences. Cependant, les trois quarts des personnes interrogées restent attentifs à l’utilisation faite de leurs données personnelles et attendent une plus grande transparence des entreprises sur ce sujet.

Les marques doivent également soigner l’ensemble des parcours d’achat proposés. En effet, l’achat en ligne est privilégié aujourd’hui par plus de 40 % des consommateurs et doit donc être pensé pour favoriser la fidélisation des clients. Mais ne négligez pas non plus les achats hors internet, qui représentent toujours une part de marché très élevée.

L’importance des avis clients

Plus de la moitié des consommateurs indiquent que des avis clients positifs en ligne sont suffisants pour les décider à acheter auprès d’une entreprise qu’ils ne connaissent pas. Récolter et valoriser la satisfaction client est donc également un aspect essentiel d’une stratégie de communication globale.

L’importance de l’intelligence artificielle

Le développement du numérique donne aujourd’hui une place essentielle à l’intelligence artificielle. Adobe a ainsi mis en évidence son importance pour permettre aux entreprises de réaliser des analyses fines des comportements et des besoins des consommateurs, de les intégrer à leur stratégie marketing et de leur permettre ainsi de se démarquer de leurs concurrents. L’étude montre que 56 % des consommateurs interrogés apprécient l’utilisation des innovations technologiques pour améliorer l’expérience client sur leur site. N’hésitez donc pas à proposer des expériences immersives, à utiliser la réalité virtuelle ou à mettre en place un chatbot sur votre site.

Améliorer le nombre de clients réguliers doit être un objectif central de votre stratégie commerciale globale et comprendre ce qui permet la fidélisation de vos clients vous aidera à construire une stratégie adaptée. Or, suite à cette étude, Adobe a développé un outil à destination des marques pour leur permettre d’évaluer la fidélité de leurs clients. Il peut donc représenter un bon point de départ pour vous aider à faire l’état des lieux de votre propre clientèle et contribuer à réorienter si besoin vos stratégies commerciales et de communication.

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