Interview de Denis Pourcher: « L’hôtellerie est un travail d’équipe où chaque membre, du cuisinier au réceptionniste, contribue à la satisfaction du client. »
Photo © Hôtel Bristol
Denis Pourcher – Directeur Hôtel Bristol Genève
Le Monde Économique: La pénurie de main-d’œuvre qualifiée est un défi majeur dans le secteur de l’hôtellerie. Est-ce un problème récurrent ou observez-vous des signes d’amélioration ?
Denis Pourcher: La pénurie de main-d’œuvre qualifiée est en effet une problématique structurelle qui dépasse les simples cycles conjoncturels. Elle est le reflet de transformations profondes dans les attentes des travailleurs et dans la perception des métiers de l’hôtellerie. Historiquement, ce secteur a toujours été exigeant : horaires décalés, travail les week-ends et jours fériés, et une nécessité constante d’être au service des autres. Ces contraintes, autrefois acceptées semblent aujourd’hui moins bien perçues et il nous incombe de nous adapter.
La question n’est pas tant de savoir si ce problème est récurrent, mais plutôt de comprendre comment il s’inscrit dans un contexte sociétal plus large. Les nouvelles générations aspirent à un équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle, à des carrières offrant une reconnaissance tangible et à des environnements de travail où l’épanouissement prime sur la simple exécution de tâches. En ce sens, la pénurie actuelle est moins une crise passagère qu’un signal d’alarme nous invitant à repenser notre modèle.
Le Monde Économique : Dans un contexte où les attentes des employés évoluent rapidement et où la concurrence pour les talents s’intensifie, comment envisagez-vous de concilier ces actions avec la nécessité de maintenir une rentabilité et une excellence opérationnelle ?
Denis Pourcher: Pour y répondre, nous devons agir sur plusieurs leviers. D’abord, il est essentiel de redéfinir la valeur perçue de nos métiers. L’hôtellerie n’est pas simplement une question de service, mais une expérience humaine où chaque interaction compte. En tant que dirigeants, nous avons la responsabilité de transmettre cette vision à nos équipes, de leur montrer que leur travail a un impact direct sur le bien-être et les souvenirs de nos clients. Cela passe par une implication quotidienne, une connaissance approfondie des métiers de terrain, et une capacité à inspirer par l’exemple.
Ensuite, la fidélisation et la formation sont des piliers incontournables. Nous devons investir massivement dans des programmes de développement professionnel qui permettent à nos collaborateurs de se sentir valorisés et de progresser. L’apprentissage, dès le plus jeune âge, est également une clé. En collaborant avec des écoles hôtelières et en offrant des opportunités concrètes aux jeunes talents, nous pouvons susciter des vocations et redonner du sens à ces métiers.
Enfin, il faut repenser nos modèles organisationnels. Les horaires flexibles, les journées continues avec des temps de repos plus longs, ou encore la possibilité de travailler sur des projets transversaux, sont autant de pistes pour adapter notre secteur aux attentes modernes sans sacrifier notre essence.
Le Monde Économique : La crise du Covid-19 a-t-elle exacerbé cette pénurie ?
Denis Pourcher : Absolument. Le Covid a accéléré une tendance déjà existante. Beaucoup de personnes travaillant dans l’hôtellerie sans véritable passion ou en quête d’un nouveau sens, ont profité de cette période pour se reconvertir dans des métiers offrant des horaires plus réguliers et une meilleure conciliation vie professionnelle-vie privée. Aujourd’hui, de nombreux établissements adoptent des horaires plus flexibles, comme des journées continues avec trois jours de repos, ce qui permet de mieux équilibrer vie professionnelle et vie familiale.
Le Monde Économique : Comment un directeur d’hôtel peut-il redonner cette passion à ses équipes ?
Denis Pourcher : Redonner de la passion à ses équipes dans l’hôtellerie exige une approche à la fois personnelle et systémique. Le dirigeant doit incarner une vision inspirante et des valeurs humaines authentiques, tout en étant proche de ses collaborateurs et en comprenant leurs attentes. Il s’agit de créer un environnement où chaque employé se sent valorisé et impliqué dans un projet commun. L’objectif ici est de valoriser chaque employé, de lui montrer que nettoyer une chambre impeccablement ou accueillir un client avec le sourire est une source de fierté. L’hôtellerie est un travail d’équipe où chaque membre, du cuisinier au réceptionniste, contribue à la satisfaction du client. C’est cette synergie qui crée une expérience mémorable pour le client. En transformant des tâches quotidiennes en missions porteuses de sens, on renforce l’engagement et la fierté des équipes.
Retrouvez l’ensemble de nos Interviews
