Tural Mammadov – CEO de TENco

Monde Économique : Résolument tourné vers la satisfaction de ses membres, TENco a réussi en quelques années à se positionner parmi les leaders de la conciergerie de luxe en Suisse. Comment expliquez-vous ce succès ?

Tural Mammadov :  L’idée de TENco est née de mon expérience personnelle avec les sociétés de conciergerie, lorsque j’ai constaté les lacunes et les échecs de certains services ainsi que des problèmes de confidentialité. Pour moi, le succès de TENco peut être attribué à une combinaison de facteurs:

• Satisfaction du client 

Nous veillons à répondre aux besoins spécifiques de chacun de nos membres. En faisant de la satisfaction du client notre priorité absolue, nous pouvons établir des relations solides et durables avec nos membres.

• Positionnement autour de l’ultra-luxe 

En offrant des expériences exclusives et personnalisées, nous nous différencions des autres services de conciergerie de luxe sur le marché, apportant une valeur ajoutée incomparable à nos membres. Comme nous le savons tous, la capacité pour une entreprise telle que la nôtre à proposer des expériences et des services exclusifs dépend de son réseau et de ses partenariats, notamment avec des marques et des hôtels de luxe et d’autres fournisseurs de prestations sur mesure.    

• Solidité de notre image de marque et de notre réputation sur le marché

En nous imposant comme leader sur le marché de la conciergerie de luxe en Suisse, nous attirons de nouveaux adhérents tout en renforçant la confiance et la fidélité de nos membres.

Monde Économique : L’insolente vitalité du marché du luxe aiguise les appétits et accroît la concurrence. Comment se présente aujourd’hui le marché de la conciergerie de luxe en Suisse ?

Tural Mammadov : Nous ne nous positionnons pas comme une société de conciergerie de luxe ordinaire. Notre objectif est d’apporter une vision nouvelle sur ce secteur et de renforcer l’exclusivité et la personnalisation des services qui se perdent dans la plupart des sociétés de conciergerie. Nous nous positionnons comme une assistance personnelle globale pour les personnes très fortunées. Notre concurrence ne se limite pas à la Suisse : elle est mondiale. Et nous nous différencions de tous les autres concurrents par notre ultra-personnalisation, notre service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, notre réseau et notre exclusivité.

La Suisse est connue pour son industrie du luxe, avec une forte présence de marques dans des secteurs tels que l’horlogerie et la bijouterie. Les services de conciergerie de luxe sont le prolongement naturel de cette industrie et visent à satisfaire les clients les plus exigeants.

Selon moi, le marché de la conciergerie de luxe en Suisse devrait continuer à croître dans les années à venir, car le pays reste une destination populaire pour les voyageurs fortunés et continue à attirer des investisseurs dans le secteur du luxe. La concurrence sur ce marché en Suisse est forte, avec la présence de plusieurs acteurs internationaux ainsi que plusieurs entreprises locales. Pour rester compétitives, les sociétés de conciergerie de luxe doivent offrir des services exclusifs et personnalisés de la plus haute qualité, afin de répondre aux attentes de la clientèle. Cependant, la plupart des sociétés de conciergerie ont perdu l’approche personnelle et exclusive dans la relation avec leurs clients, et leurs modèles d’entreprise sont très similaires à ceux des centres d’appel.

Monde Économique : À quels défis le marché de la conciergerie de luxe est-il confronté ?

Tural Mammadov : À mon avis, le marché de la conciergerie de luxe fait face à plusieurs défis :

• Maintenir des normes de service élevées

Les clients ont des attentes très élevées concernant le niveau de service fourni, et il peut être difficile pour les entreprises de conciergerie de luxe de répondre constamment à ces attentes, voire de les dépasser.

• Répondre à l’évolution des demandes des clients

À mesure que le marché du luxe évolue, les besoins et les exigences de la clientèle changent. Les sociétés de conciergerie de luxe doivent rester à l’écoute de ces changements et être suffisamment agiles pour adapter leurs services aux nouvelles demandes.

• Gérer les coûts

Fournir des services de conciergerie de luxe de haute qualité peut s’avérer coûteux, et il peut être difficile pour les entreprises œuvrant dans ce secteur de gérer leurs coûts tout en maintenant un niveau de service élevé.

• Gérer les risques de sécurité

Certains services de conciergerie de luxe tels que la sécurité personnelle et le transport peuvent impliquer la gestion de risques de sécurité. Les entreprises de conciergerie de luxe

doivent mettre en place des protocoles de sécurité solides pour garantir la sécurité de leurs clients.

• Garantir le respect de la vie privée et la confidentialité

Les clients du secteur du luxe tiennent à leur vie privée et à leur confidentialité. Il est donc essentiel que les sociétés de conciergerie de luxe mettent en place des politiques et des protocoles solides pour protéger la vie privée de leurs clients et garantir la confidentialité.

Monde Économique Plusieurs grands groupes et marques de luxe ont récemment inclus dans leur offre un service unique de conciergerie privée, afin de fidéliser leur clientèle. Peut-on considérer qu’il s’agit d’un véritable débouché ou d’un simple effet de mode ?

Tural Mammadov : L’intégration de la conciergerie privée dans l’offre des grands groupes et des marques de luxe répond à l’évolution des besoins et des attentes de leur clientèle haut de gamme. Dans le domaine du luxe, les clients attendent désormais des services exclusifs et personnalisés, et un service de conciergerie privée peut aider les marques à se différencier en fournissant une offre unique.

Dans ce contexte, je considérerais l’inclusion d’un service de conciergerie privée dans l’offre des marques de luxe comme un véritable débouché plutôt que comme un effet de mode. Le marché du luxe étant très concurrentiel, les marques doivent trouver des moyens de retenir leurs clients et de les fidéliser. En proposant un service de conciergerie privée, elles peuvent améliorer la satisfaction de leur clientèle et ainsi la fidéliser.

Toutefois, le principal défi auquel les marques sont confrontées est la personnalisation et le niveau d’attention qu’elles accordent à chaque client. En effet, les grandes marques disposent de nombreux départements et fonctionnent comme une grande holding, ce qui peut nuire à la qualité de leur service de conciergerie. À mon avis, la meilleure solution pour les grands groupes et marques de luxe serait d’externaliser leur service de conciergerie auprès d’entreprises comme TENco, car non seulement ils économiseraient largement sur les coûts opérationnels, mais ils auraient également la capacité de fournir un niveau de service optimal à leurs clients.

Monde Économique : Avec une clientèle triée sur le volet, TENco se distingue très clairement sur son marché en assumant un positionnement autour de l’ultra-luxe. Sur quoi porte votre offre ?

Tural Mammadov : Notre offre consiste à fournir le plus haut niveau de qualité, d’exclusivité et de personnalisation de service à une clientèle triée sur le volet. Il peut s’agir de produits ou de services sur mesure, adaptés aux besoins et aux préférences de chacun, tels des jets privés, des yachts et des voyages de luxe personnalisés, et bien d’autres choses encore. Dans le cadre d’un service de conciergerie, une offre  de service ultra-luxe peut donner accès à des expériences et événements exclusifs tels que l’accès VIP à des défilés de mode, des visites privées de musées ou de sites culturels, ou encore des expériences de shopping de luxe personnalisées. Notre service met également l’accent sur le respect de la vie privée, la confidentialité et la discrétion, car la clientèle haut de gamme accorde autant d’importance à ces qualités qu’aux produits ou aux services eux-mêmes.

TENco propose quatre catégories de services : l’assistance personnelle, l’organisation de voyages, la mise en réseau et enfin tout ce qui tourne autour de l’événementiel (p. ex. organisation d’événements personnels, accès privés à certains événements de prestiges comme les rallyes et les vernissages).

Le Monde Économique : Partant du constat que les ultra-riches ont généralement des personnes à leur service, l’assistant personnel a-t-il sa place dans votre offre ?

Tural Mammadov : L’une des principales offres de TENco est l’assistance personnelle. Une fois que le client devient membre de TENco, il se voit attribuer un assistant personnel dédié, qui est sélectionné en fonction du profil du client (p. ex. pays, culture, langue parlée). S’il est vrai que les individus fortunés peuvent avoir des personnes à leur service, l’assistant personnel mis à disposition par TENco offre au membre de précieux avantages, notamment en étant soutenu par une équipe qui travaille sur les demandes du client, et en ayant accès à un réseau mondial de connexions permettant d’obtenir des opportunités et des contrats exclusifs. Seul un assistant personnel de TENco est en mesure d’organiser tout cela, et c’est pourquoi il est important de décharger les personnes au service des membres de toute une série de demandes complexes.

Travaillant généralement pour une personne ou une famille, un assistant personnel ordinaire est chargé de gérer les affaires personnelles et professionnelles de son employeur.Bien qu’il puisse être compétent pour gérer une variété de tâches, il n’a pas forcément l’expertise ou le réseau pour fournir les services exclusifs et personnalisés apportés par TENco. C’est pourquoi TENco travaille en étroite collaboration avec les assistants personnels des membres, afin de se concentrer sur les tâches les plus importantes.

Monde Économique : Tout en restant proche de vos employés et de vos clients, votre réussite personnelle dépend à la fois d’une solide détermination, d’un travail acharné et du sens des affaires. TENco est-il armé pour l’avenir ?

Tural Mammadov : Pour rester compétitives et réussir à long terme, les entreprises doivent s’adapter aux conditions changeantes du marché, à l’évolution des besoins et des attentes des clients et aux progrès technologiques. Cela nécessite de combiner planification stratégique, gestion efficace et attention portée à la satisfaction du client.

Un facteur clé du succès de TENco est une culture organisationnelle forte qui valorise l’innovation, la créativité et l’apprentissage continu. Cela nous aidera à garder une longueur d’avance et à anticiper les tendances et les défis futurs. En outre, nous sommes en mesure d’attirer et de retenir des employés talentueux qui se consacrent à fournir un service exceptionnel à notre clientèle.

Concernant l’avenir, outre les avancées technologiques et organisationnelles que nous mettrons en œuvre, nous prendrons plusieurs mesures stratégiques pour étendre la présence mondiale de TENco. Par exemple, nous prévoyons d’ouvrir plusieurs bureaux dans le monde. TENco est également en partenariat avec une société de fintech européenne de premier plan, avec laquelle nous collaborons pour offrir le meilleur des deux mondes : la finance et l’assistance personnelle. Il y a plusieurs plans d’expansion en cours qui, pour l’instant, restent confidentiels ; mais attendez-vous à l’inattendu !

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