Le Monde Economique Quels avantages offrent, selon vous, les réseaux sociaux aux entreprises ?

Valérie Demont : En Suisse romande, quand on parle de réseaux sociaux on pense à Facebook, voire LinkedIn. Facebook regroupe une quantité énorme de personnes, on va dire environ un tiers des suisses. Pour les entreprises, c’est une masse immense de consommateurs présents à un seul et même endroit. Suivant le secteur d’activité dans lesquelles ces entreprises sont actives, elles y trouveront une opportunité de rentrer en relation, d’échanger et de partager avec leurs clients ou consommateurs potentiels. Facebook, au-delà de l’usage personnel qu’on peut en faire, permet d’écouter ses fans, de les engager, de les remercier, etc… Ce qui est très intéressant pour une entreprise.

Le Monde Economique On ne compte plus les plateformes de réseaux sociaux, alors laquelle privilégier si on veut lancer son entreprise sur le web ?

Valérie Demont : Tout dépend où se trouvent les personnes avec lesquelles l’entreprise souhaite échanger. Tout dépend de ce que vous, entreprise, aller pouvoir y apporter. Vous noterez que je ne parle pas de « cibles », puisque les réseaux sont remplis de personnes humaines avec qui on a un dialogue one-to-one, d’humain à humain, au-delà du langage institutionnelle que tient le porte parole de l’entreprise. Un coach en ressources humaines a certainement intérêt à être présent sur LinkedIn, alors qu’un vendeur de chaussures sur Facebook. Il vaut très certainement mieux privilégier une seule plateforme et le faire bien, plutôt que de se disperser sur plusieurs canaux et le faire moins bien ou se sentir dépassé.

Le Monde Economique Comment une entreprise doit-elle gérer son E-réputation ?

Valérie Demont Encore une fois tout dépend de l’entreprise. Pour moi, la première chose à faire serait de taper régulièrement son nom dans les moteurs de recherche et comparer ce qui en ressort d’une fois à l’autre. On peut se simplifier la vie en créant des alertes. Ensuite, je dirais qu’en étant présent sur différents réseaux, ne serait-ce que pour faire de la veille, on a déjà une bonne idée de ce qui est dit sur soi. Le cas échéant, l’entreprise peut être en mesure d’agir ou réagir.

Le Monde Economique Il est facile de créer un profil Facebook ou Twitter, alors en quoi votre connaissance dans ce domaine est-elle bénéfique à une entreprise ?

Valérie Demont Créer des profils Facebook et Twitter sont à la portée de presque tout le monde. Certaines personnes de la génération X y trouveront probablement plus de difficultés que les plus jeunes, et encore. L’utilisation professionnelle diffère de l’utilisation privée. Dans ces deux cas, je suis en mesure de former et d’accompagner ses personnes dans leur adoption ainsi que pour le suivi et l’optimisation. Une fois l’aspect « technique » réglé il s’agit de :

– Trouver des personnes qui vont suivre votre marque ou votre entreprise et l’aimer.

– Savoir de quelle manière les amener à aimer votre entreprise ou marque et trouver quoi leur dire et comment leur parler.

– Imaginer comment créer de l’engagement et les faire participer, les garder, les fidéliser, les remercier, en bref : entretenir la relation.

Il y a bien d’autres objectifs possibles, tout dépendra de ceux de l’entreprise. Travailler avec un consultant en médias sociaux ou un stratège en marketing social prend alors une réelle valeur ajoutée. En parlant de valeur ajoutée : pourquoi une personne devrait-elle vous suivre sur les réseaux ? Qu’a-t-elle à y gagner ?

Une entreprise joue son image sur les réseaux sociaux. Il faut donc qu’elle se donne les moyens de le faire du mieux qu’elle peut, selon son positionnement, ses valeurs, ses objectifs et ses ressources. Si elle dispose des compétences en médias sociaux à l’interne, elle est équipée pour développer sa stratégie. Toutefois, elle peut aussi avoir besoin d’un regard externe, de sang neuf, de conseils, de formation, d’accompagnement et de ressources à un moment donné qui ne sont pas disponibles en interne. Ou et à mon avis, et ce cas est très fréquent actuellement, c’est d’avoir un support extérieur à l’entreprise pour convaincre la hiérarchie de l’utilité d’une présence sur les réseaux.

Je travaille au quotidien sur les réseaux, je connais donc une bonne partie de ce qui s’y passe. Une entreprise ou un de ces employés peut-il y passer toute la journée ?

Le Monde Economique Quel avenir prédisez-vous aux réseaux et médias sociaux ?

Probablement que des experts qui font le web d’aujourd’hui sont plus à même de répondre à cette question. J’ai toujours travaillé avec un ordinateur et Internet. Il y a presque 20 ans le world wide web devenait accessible à nous tous. On a mis plus de la moitié de ce temps pour se familiariser avec l’ e-mail, et les bonnes pratiques Internet. MySpace est apparu en 2004 ou 2005 pour laisser sa place à en 2007 à Facebook qui ne cesse de croître. On prédit l’entrée en bourse de Facebook pour la fin de l’année. Google a lui-même développé son propre réseau social : Google+, ouvert au public cet été et courant novembre aux entreprises. Google devient de plus puissant et souhaite affirmer voire augmenter cette position.

Le web 2.0 révolutionne le marketing digital et les relations clients. Il permet, paradoxalement, car en ligne, de reconstruire la proximité dans les relations personnelles et « commerciales ».

Je n’ai pas de boule de cristal quand à l’avenir des réseaux. Je peux juste conseiller aux entreprises de bien surveiller leur e-reputation, car on parle d’elles. Et leurs cibles n’ont pas attendu les réseaux sociaux pour cela. Maintenant, elles y ont accès, c’est une opportunité à saisir. Le monde du 2.0 avance très vite. On parle déjà de 3.0 et les pros en sont au 4.0. Donc, à moins de vouloir être dépassé d’ici 2 ans. Il faut s’y mettre.

Interview réalisée par Thierry Dime