Des secteurs de haute technologie comme l’automobile et l’aéronautique à la formation professionnelle ou aux services à la personne, en passant par la construction… Plusieurs filières ont fait le choix de la certification pour améliorer leurs processes et leurs produits. A la clé : des gains de performance opérationnelle, de qualité ou de sécurité.

Peu d’entreprises peuvent aujourd’hui se permettre de ne pas apporter à leurs clients des garanties sur la qualité de leurs produits, de leurs services, de leurs systèmes de management ou de leurs compétences. Véritable atout commercial et parfois indispensable sésame pour accéder à un marché, remporter un appel d’offres, être référencé par un grand donneur d’ordre ou entrer dans un réseau, la certification se développe dans de nombreux secteurs.

Délivrée par un organisme reconnu et indépendant, dont le plus connu en France est l’Afnor par exemple, la certification atteste du fait qu’une organisation, un processus, un service, un produit ou des compétences sont conformes à des exigences spécifiées dans un référentiel. « La certification s’inscrit dans ce que l’on appelle l’évaluation de conformité, la plupart du temps par rapport à une norme volontaire, construite au fil des échanges entre tous les acteurs d’une filière », explique Olivier Peyrat, directeur général de l’Afnor.

Les certificateurs effectuent des contrôles et des audits réguliers afin de vérifier dans la durée la bonne application des critères du référentiel, mais aussi dans une logique d’amélioration continue. La certification doit en effet être considérée comme un outil de progrès permanent. Qualité (ISO 9001), environnement (ISO 14001), agroalimentaire (ISO 22000), énergie (ISO 50001), sécurité informatique (ISO 27001)… La certification des systèmes de management couvre la plupart des grands enjeux des entreprises.

Quant à la norme NF, elle peut s’appliquer à des produits de consommation comme les appareils électriques et les robinets, ou à des services comme les offices de tourisme ou le transport de voyageurs… Mais également à des produits destinés aux professionnels. C’est le cas par exemple dans la construction, un secteur comptant 88 certifications NF dans le catalogue de l’Afnor.

Filière béton : le choix de la certification

La filière béton, en particulier, s’est depuis longtemps organisée en utilisant la certification de ses produits et de ses unités de production. Créée en 1967, la certification NF Béton prêt à l’emploi (BPE) est ainsi l’une des plus anciennes marques sur le marché de la certification et concrétise les engagements de sérieux de la profession.

« NF BPE est une certification volontaire qui atteste de la conformité des bétons prêts à l’emploi aux exigences de la norme volontaire NF EN 206/CN, ainsi qu’à des spécifications complémentaires demandées par la profession », précise Benjamin Chevillon, ingénieur d’Afnor Certification. « Les trois quarts des centrales à béton ont déjà obtenu la certification NF pour leurs produits. La mise en place de ce système qualité leur permet de garantir à leurs clients que les propriétés spécifiées du béton commandé sont bien respectées et vérifiées par des essais ».

Des audits sont en effet effectués chaque année dans les unités de production pour vérifier le système qualité mis en place. Un essai de consistance du béton est également réalisé, ainsi que des essais de résistance à la compression dans les laboratoires de la marque NF BPE. « Pour développer la marque en fonction des évolutions techniques ou de marché, nous travaillons avec les producteurs et les utilisateurs de béton, mais aussi avec les organisations techniques de la filière, précise Benjamin Chevillon. En septembre 2016, des exigences complémentaires ont ainsi été ajoutées pour la certification de la classe de conductivité thermique des bétons. En effet, de nouveaux types de bétons légers possèdent des propriétés isolantes permettant une meilleure performance thermique des bâtiments ».

Les produits en béton fabriqués en usine sont également, en grande majorité, certifiés depuis longtemps. La première certification sur les blocs de béton date ainsi de 1959. Et depuis, la filière a toujours suivi cette politique de normalisation des produits et de certification de leur qualité. A ce jour, 26 marques volontaires de qualité de produits en béton ont ainsi été créées.

Automobile et aéronautique : certification indispensable

En matière de système de management de la qualité, la certification la plus connue est celle de la norme internationale ISO 9001. Afnor Certification a ainsi enregistré en France plus de 12 000 certifications ISO 9001, dont 30% pour des entreprises de moins de 50 salariés. Ce label est notamment incontournable dans les secteurs automobile et aéronautique, qui l’ont adapté à leurs propres enjeux.

Dans l’industrie aéronautique et spatiale, la certification AS/EN 9100 est un passage obligé, partout dans le monde. D’autant qu’elle permet d’intégrer la fameuse base de données internationale Oasis, qui recense les fournisseurs de l’aéronautique du monde entier. Inspirée de la norme ISO 9001 et adaptée aux spécificités du secteur, cette certification représente, pour les grands donneurs d’ordre (Airbus, Boeing, etc.) un outil commun d’évaluation et de qualification de leurs fournisseurs et de leurs sous-traitants. Le respect de ce référentiel, qui intègre la conception, le développement, la production, l’installation et les services, permet ainsi de s’assurer de la qualité à tous les niveaux de la chaîne d’approvisionnement. Il concerne les équipements, les accessoires et les pièces de rechange.

Dans l’industrie automobile, la certification de référence est l’ISO/TS 16949. Une spécification technique qui harmonise, depuis 1999, les normes des systèmes de qualité automobiles américain, allemand, français et italien. Ses exigences couvrent la conception, le développement, la production, l’installation et l’entretien des produits relatifs à l’automobile.

Là encore, les fournisseurs et les sous-traitants de l’industrie automobile ne peuvent pas échapper à cette certification. Elle constitue un sésame indispensable pour pouvoir travailler avec les constructeurs ou les grands équipementiers. Depuis la création de cette norme, près de 50 000 certificats ont ainsi été délivrés dans les trois principales régions commerciales du monde que sont l’Amérique, l’Europe et l’Asie.

Professionnaliser les services

La certification se développe également dans le domaine des services. Il existe ainsi aujourd’hui 95 référentiels différents de certification de services dans le catalogue de l’Afnor : du commerce de fruits et légumes au transport de voyageurs, en passant par le dépannage ou la restauration scolaire. Pour certaines entreprises, la certification est une condition nécessaire pour entrer dans un réseau de franchise exigeant un niveau de qualité défini – c’est le cas par exemple dans l’optique. Pour d’autres, c’est un moyen de se différencier, par la qualité, dans un univers très concurrentiel et peu lisible pour le consommateur.

La certification de services a en effet pour objectif de garantir le respect d’engagements qu’une entreprise ou une profession prend vis-à-vis de ses clients. Les critères vont de l’accueil à la formation des collaborateurs, en passant par la prise en charge du client ou les délais d’attente. Le respect de ces engagements est régulièrement contrôlé par des audits et des visites mystères.

Selon la Commission nationale des services, les entreprises ayant mis en œuvre ces démarches tém
oignent des bénéfices obtenus en termes de compétitivité hors-prix, de maîtrise du pilotage de leurs activités, ainsi que sur l’amélioration de leurs relations externes (clients, fournisseurs) et internes (collaborateurs).

Dans le secteur très concurrencé de la formation professionnelle, où évoluent quelque 8 500 entreprises, les démarches qualité permettent de développer la capacité des organismes à mettre en œuvre des formations efficaces et répondant aux besoins de ceux qui les sollicitent. Pour contribuer à professionnaliser cette filière, l’Agefos PME Ile-de-France a ainsi mené récemment une action collective pour accompagner les organismes de formation à la mise en place de la marque NF Service Formation professionnelle.

Dans le domaine des services à la personne, où fleurit une multitude d’offres parmi lesquelles le consommateur a bien du mal à se repérer, la certification permet d’afficher et de garantir des valeurs de transparence et de professionnalisme. Un moyen de structurer un secteur en pleine croissance en accompagnant les pratiques et en tirant les compétences vers le haut.