Voici un cas réel auquel j’ai été confronté récemment dans ma pratique et dont je fais ici la toile de fond pour illustrer un accompagnement en coaching dans une entreprise du secteur grand public des services financiers.

Monsieur Dupont s’adresse par écrit à Monsieur Mouchoy qui est son Client Relationship Manager (« CRM ») auprès de la banque qui gère son épargne principale (« Banque Epargne »). Il lui demande d’avancer la date valeur d’un transfert mensuel mis en place depuis longtemps qui débite son compte en faveur du remboursement de son emprunt hypothécaire contracté auprès d’une autre banque (« Banque Hypo »).

Le mois suivant, cette dernière fait savoir à Mr. Dupont que son compte est à découvert. Il s’avère que la Banque Epargne avait effectué le virement à la bonne date valeur mais auprès d’un compte que détient Mr. Dupont dans une troisième banque. La Banque Epargne promet de remédier au problème mais lui demande aussi d’opérer la correction lui-même afin de rééquilibrer son compte auprès de la Banque Hypo. Le mois suivant, catastrophe !, le même scénario se répète.

Cette fois-ci, Mr. Durand hausse le ton avec Monsieur Mouchoy et il lui demande notamment le remboursement des frais de découvert que la Banque Hypo va certainement vouloir facturer. La Banque Epargne promet une investigation mais lui demande à nouveau de corriger l’erreur par lui-même. Il se fait aussi que durant cette même période, Mr. Dupont avait séparément demandé à la Banque Epargne des informations explicatives concernant les aspects fiscaux d’une opération qu’il envisage de faire.

Plusieures semaines plus tard, Mr. Dupont reçoit un écrit de la Banque Epargne lui disant que les frais lui seront remboursés sur présentation d’une facture de la Banque Hypo sous réserve d’établir leur responsabilité. Concernant l’avis fiscal demandé, toujours pas de trace !

Du point de vue de Monsieur Dupont, sa Banque Epargne a commis à deux reprises consécutives la même erreur opérationnelle. Elle ne lui a jamais présenté ses excuses et elle s’engage à rembourser les frais occasionnés de manière doublement conditionnelle, comme si l’investigation en son sein n’avait toujours pas été menée à bien. De surcroit, sa banque semble l’avoir oublié sur le plan du conseil fiscal. Cela fait beaucoup et Monsieur Dupont commence à se souvenir d’autres manquements survenus auparavant. Sa confiance est mise à rude épreuve et l’idée de quitter sa banque commence à prendre forme dans son esprit.

L’accompagnement en coaching des CRM dans cette banque a permis d’identifier plusieurs manquements sur le plan de l’efficacité opérationnelle (« Back office »), sur le plan de la relation entre le Back et le Front Office et sur le plan de la qualité relationnelle entre le CRM et le client. De manière stratégique, l’exercice a permis de faire surgir que la culture d’entreprise de la Banque Epargne mettait l’accent sur la réduction des frais et la limitation des pertes. Les temps étant difficiles, la banque estimait qu’une approche comptable s’imposait ayant perdue de vue que la remise en question de la confiance octroyée par le client en raison de ses manquements et défaillances finirai inévitablement par mettre en péril le volume de ses affaires. L’impact désastreux sur le bilan allait bientôt devenir visible à l’œil nu et la réputation de l’établissement ne manquerai pas non plus d’en pâtir.

La grande valeur ajoutée du coaching en entreprise s’illustre à travers cet exemple finalement relativement anodin : il mène à la prise de conscience et à la responsabilité de chacun. Le client qui choisit l’accompagnement en coaching professionnel pourra ensuite se doter d’un plan d’action grâce auquel les mauvaises habitudes seront progressivement remplacées par celles qui servent les objectifs principaux voulus par l’entreprise.

Alors que le contexte de départ avait un caractère purement opérationnel, du moins en apparence, ce coaching a permis de remonter la lignée hiérarchique et d’impacter positivement la culture de l’entreprise !

Stephan Collins, Consultant pour le magazine Le Monde Economique – Spécialiste en Médiation & Coach Professionnel Certifié.