On a souvent tendance à opposer les magasins « physiques » aux sites de vente. Une légende tenace veut que les premiers servent de vitrine pour un achat que l’on fera sur les seconds.

Pourtant, chacun des deux possède ses avantages : achat immédiat, conseils et services d’un côté, coûts moindres et catalogue plus important de l’autre.

Les deux mondes amorcent d’ailleurs un mouvement de réconciliation avec l’émergence du retrait en magasin. La boutique tient alors lieu de point de livraison ou bien, ce qui est encore plus rapide pour l’acheteur, la vente se fait sur le stock du magasin.

Quand l’achat en ligne profite aux magasins

Plus intéressant, notamment pour les franchisés de grandes enseignes présentes sur le web (par exemple dans le secteur de l’habillement) : le retrait permet de générer un trafic en magasin non négligeable. Ainsi, une étude menée en 2016 par la Fédération du e-commerce et de la Vente à Distance a établi que 29% des clients ayant eu recours au Click & Collect ont effectué un achat complémentaire en magasin.

Tout ceci sans investissement particulier, tout au plus faut-il s’assurer que le commerçant et les clients peuvent accéder à internet depuis l’intérieur du magasin. Le coût d’un répéteur GSM ou d’un amplificateur de signal GSM pour bureau, en fonction de l’emplacement des locaux, est rapidement absorbé. Les frais de livraison sont inexistants puisque les produits commandés sont livrés en même temps que le réassort de la boutique.

Selon une étude Statista pour le Journal du Net, le retrait en magasin ou « Click and collect » est le troisième mode de livraison préféré des Français qui achètent sur le net : ils le plébiscitent à 36%. Ce chiffre a augmenté jusqu’à atteindre 64% des clients d’après l’enquête Customer Pulse menée par YouGov en 2017, pour un mode de consommation qui a généré 72 milliards d’euro de chiffre d’affaires (en 2016). Le phénomène est en pleine expansion.

Passer au relais

Comment proposer à ses clients ce mode de livraison qu’ils apprécient ? Si le retrait en magasin n’est pas applicable aux marchandises n’appartenant pas à l’enseigne de la boutique, il reste l’option du « Point Relais » traditionnel. Une solution bien plus simple à mettre en oeuvre qu’il n’y parait.

Quatre acteurs se disputent le marché. PickUp-Services, filiale du groupe La Poste, distribue les colis maison : Chronopost, Colipost, Exapaq et dispose de 4000 relais. Mondial Relay, filiale des 3 Suisses, possède 6000 points de retrait. Relais Colis s’appuie sur 4000 relais et Kiala, qui vient d’être racheté par UPS, possède 6500 points en Europe dont 4300 en France.

La densité du réseau est à surveiller en fonction de la répartition géographique de la clientèle, rurale ou citadine. Les réseaux s’appuient sur des commerces de proximité dont il est important de vérifier la pérennité, les heures d’ouverture, la capacité de stockage. Un relais fiable permet mieux de fidéliser la clientèle.

Point sensible enfin : la logistique. Pour aller au plus simple, autant choisir une plateforme de e-commerce dont l’éditeur a noué des accords avec un prestataire de livraison : des plug-ins standards existent, évitant le recours à un développement spécifique.

En tout état de cause, il est important de comparer les offres de chaque transporteur, notamment pour ce qui concerne le traçage, la politique de retour, le gabarit maximal admis pour les colis.

Considérant la vitesse de développement de ce mode de consommation, c’est une réflexion importante à mener pour tout web-entrepreneur commercialisant des produits matériels.

Lucy Robinson