Par Thierry PIguet

Le feed-back est un des outils motivationnels les plus efficients pour un manager. Encore faut-il s’avoir l’appréhender, de part et d’autre !

Mais qu’est-ce que c’est ?

Un feed-back est un bilan donné à une personne ou un groupe. L’objectif de ce retour, basé sur des faits observés, est d’agir sur les actions futures ou les comportements. Le but de la démarche est d’amener votre interlocuteur à se rendre compte de ses erreurs et des conséquences de celles-ci sur le bon fonctionnement du service ou de l’entreprise. Il sert aussi à mettre en avant les qualités, compétences et actions menées par votre collaborateur.

A quoi ça sert ?

Un bon feed-back clarifie la relation entre deux personnes et favorise une compréhension mutuelle. Il permet d’améliorer ou de corriger la relation qu’a une personne avec une autre ou un groupe. C’est d’abord un instrument de communication. Cela peut aussi devenir un instrument de mesure et de suivi de la performance, encore faut-il bien préciser son utilisation et faire comprendre les objectifs à atteindre. Mais c’est d’abord un outil motivationnel.

Donner du feed-back, c’est reconnaître l’autre, en tant qu’individu à part entière, en tant que collaborateur. C’est montrer l’attention qu’on lui porte, dans l’observation des actes et du comportement (dans un sens positif ou négatif) et de prendre le temps de le lui dire. C’est féliciter les actions spécifiques positives en encourageant, par un feed-back dit « de renforcement », le collaborateur à poursuivre dans cette voie. Ce feed-back accroît l’estime de soi et sollicite le maintien du comportement de la personne. C’est autrement critiquer (critiqué) certains actes (toujours factuels et spécifiques) de manière positive afin qu’ils soient optimisés. Ce feed-back dit « constructif » préserve l’estime de soi et sollicite l’amélioration du comportement. Dans tous les cas, un feed-back bien préparé, amené avec bienveillance, parfois de la fermeté, donne à votre interlocuteur la satisfaction d’avoir été reconnu, entendu aussi dans ce qu’il a à dire.

Quand et comment faire un feed-back ?

Donner un feed-back s’avère très délicat. Ce type d’entretien manager – employé intègre des messages positifs mais aussi négatifs. Il faut donc l’aborder avec précaution. Ce n’est ni un jugement, ni une punition. Il peut être critique bien entendu, mais dans des critiques toujours constructives. Le but d’un feed-back est d’abord un échange. Ainsi, il faut pouvoir dire, avec une certaine assertivité ce qui n’a pas été, mais également être à l’écoute de l’autre et pouvoir reformuler ses propos.

Le feed-back doit être transmis rapidement. D’abord informé le collaborateur de votre besoin et convenir d’un rendez-vous. Le feed-back doit porter sur des faits uniquement et s’accompagner d’objectifs clairs et précis à atteindre. Il a lieu dans un endroit calme en prenant le temps nécessaire.