L’enquête débouche sur un triple constat : quatre clients sur dix sont prêts à changer de gérants de fortune / la moitié des gérants de fortune considèrent la croissance des revenus comme une priorité absolue / les gérants de fortune semblent être en décalage avec les clients sur le plan de la transparence, des canaux de conseil et du rôle du conseiller

Alors que 40 % de l’ensemble des clients interrogés se disent prêts à changer de gérants de fortune si les circonstances s’y prêtent, jusqu’à USD 200 milliards de revenus pourraient être en jeu à l’échelle mondiale. C’est ce qui ressort du rapport mondial sur la gestion de fortune 2016 d’EY intitulé : « Le facteur de l’expérience : le nouveau moteur de croissance dans la gestion de fortune ». Selon le rapport, les entreprises qui négligent d’opérer des investissements stratégiques pour offrir une expérience client supérieure risquent éventuellement de perdre une part substantielle de leur activité actuelle. Une analyse différenciée par tranches d’âge et de fortune montre que la fidélité est à son plus bas chez les clients plus fortunés d’une part (près de 70 % des clients fortunés et très fortunés, c’est-à-dire ceux dont la fortune est égale ou supérieure à USD 25 millions, envisagent de changer de gérant de fortune) et chez les jeunes générations d’autre part (presque 80 % des 18-34 ans pourraient se laisser convaincre d’aller voir ailleurs).

La grande majorité (73 %) des clients interrogés entretiennent des relations avec plusieurs gérants de fortune. Cinquante-sept pour cent d’entre eux seraient prêts à regrouper leurs actifs auprès d’un plus petit nombre de gérants pour différentes raisons, notamment un « meilleur prix », un « meilleur rendement du portefeuille » et la « gamme de produits et de services ». Si certaines de ces raisons paraissent familières, le rapport constate un profond changement dans l’état d’esprit des clients qui les avancent.

Plus de 2000 clients de gestion de fortune (y compris en Suisse) représentant un large spectre de segments, dont le niveau de fortune, l’âge, la région et le genre, ont été sondés par Oxford Economics pour le présent rapport. EY a également mené des entretiens avec plus de 60 dirigeants du secteur de la gestion de fortune pour mieux comprendre comment les gérants de fortune conçoivent les stratégies de croissance clés et investissent dans celles-ci.

Bruno Patusi, Partner chez EY Financial Services et responsable de l’enquête pour la Suisse, déclare : « Cette enquête devrait inciter l’industrie à réfléchir. Les règles du jeu ont changé. Pour générer de la croissance, les gérants doivent désormais apprendre à rivaliser avec leurs pairs, les machines et les entreprises hybrides s’ils veulent retenir et attirer de nouveaux actifs. »

La croissance des revenus est une priorité absolue

Au vu des actifs clients en jeu, 50 % des gérants de fortune interrogés dans le monde ont indiqué vouloir placer la croissance des revenus au premier rang de leurs priorités stratégiques dans les deux ou trois prochaines années. Des initiatives de croissance des revenus visent plus spécifiquement à optimiser l’expérience client.

Fossé entre la perception qu’ont les gérants de fortune de leur rôle et le point de vue des clients

Le rapport révèle un important fossé entre les attentes des clients et la perception des gérants de fortune. La plupart des gérants de fortune, en particulier en Suisse, considèrent tacitement le conseiller comme le facteur décisif d’une expérience client réussie, une idée qui ne correspond pas au point de vue de leurs clients. Dans le cas des établissements suisses, ce fossé atteint 33 %. En réalité, la qualité des interactions avec le conseiller n’est qu’un aspect parmi d’autres, auquel le client accorde plus ou moins la même importance qu’à d’autres facteurs, comme les capacités numériques et le libre-service.

En ce qui concerne la Suisse, le rapport constate également que bien plus de la moitié des sondés connaissent déjà les services de conseil automatisé. Seuls 26 % des clients se disent réticents à utiliser de tels services, alors que près des trois quarts des sondés n’auraient rien contre l’utilisation d’un service de conseil automatisé.

Combler le fossé de l’expérience client

Dans la gestion de fortune, l’expérience client est unique et complexe car elle s’étend à toutes les étapes de la vie d’une personne, à travers la gestion et la préparation à l’inconnu. En conséquence, les gérants de fortune n’ont pas de définition commune de l’expérience client ou de norme permettant aux entreprises de se mesurer les unes aux autres. Pourtant, le rapport identifie une vision commune de l’expérience client, les sondés ayant déclaré que la performance, l’engagement et la confiance étaient les valeurs qu’ils estiment le plus chez leurs gérants de fortune.

Si les clients et les entreprises s’accordent sur la plupart de ces valeurs, le rapport décèle trois domaines dans lesquels les entreprises semblent être en décalage par rapport aux attentes des clients :

• Transparence — les clients aspirent à un nouveau niveau de transparence, incluant la possibilité de noter leurs conseillers et de se mettre en relation avec des clients similaires sur des forums publics.
• Canaux de conseil — les clients sont nettement plus ouverts que les entreprises à l’adoption de canaux numériques pour le conseil patrimonial, et pas seulement pour les services.
• Rôle du conseiller — le conseiller s’apparentera peut-être davantage à un « thérapeute financier » à l’avenir, qui aide les clients à atteindre leurs objectifs financiers personnels, au lieu de leur offrir uniquement des conseils en allocation d’actifs ou d’autres activités qui pourraient être automatisées.

Olaf Toepfer, Partner et responsable Banking chez EY Financial Services Suisse, ajoute : « Dans une industrie où les progrès technologiques, les nouveaux types de concurrence et les attentes des clients évoluent rapidement, les entreprises qui remettent en question les normes traditionnelles, tout en restant fidèles à leur proposition de valeur centrale, seront mieux positionnées pour réussir. L’expérience client globale est le pivot incontournable du succès d’une entreprise dans le paysage actuel de la gestion de fortune. »