Par Anne-Catherine Pozza

Dans le monde de l’entreprise, nous avons longtemps été obsédés par les Key Performance Indicators (KPI), ces indicateurs quantitatifs censés mesurer le succès. Mais n’est-il pas temps de changer de partition et d’introduire une nouvelle mélodie dans notre symphonie entrepreneuriale ? Pourraient entrer en scène les Qualitative Performance Indicators (QPI), une approche plus nuancée et humaine de l’évaluation de la performance.

Imaginez votre entreprise comme un orchestre. Les KPI seraient les métronomes, rigides et mécaniques, dictant un tempo immuable. Les QPI, eux, seraient plutôt comme le chef d’orchestre Jean-Christophe Spinosi, capable d’écouter chaque instrument, de ressentir chaque vibration, et d’ajuster la performance en temps réel pour créer une harmonie parfaite.

Les QPI nous invitent à écouter la musique de notre entreprise. Quelle mélodie joue-t-elle ? Est-ce une cacophonie d’absentéisme, de présentéisme et de compétition larvée ? Ou est-ce une symphonie où chaque être humain joue sa partition avec passion, contribuant à créer une œuvre collective d’excellence ?

L’adoption des QPI pourrait apporter trois bénéfices majeurs et rapidement observables :

1. Une compréhension approfondie de l’expérience client : Au lieu de se contenter de chiffres froids, les QPI nous permettent de capturer les nuances émotionnelles et contextuelles de la satisfaction client. C’est comme passer d’une écoute en mono à une expérience en son multicanal.

2. Une amélioration de l’engagement des employés : Les QPI reconnaissent les contributions non quantifiables des employés, favorisant ainsi une motivation intrinsèque. C’est comme passer d’un orchestre qui joue mécaniquement à un ensemble qui vibre à l’unisson.

3. Une prise de décision plus agile et intuitive : Grâce à des perceptions qualitatives, les QPI permettent des décisions rapides et adaptées aux situations complexes. C’est comme un chef d’orchestre capable d’ajuster instantanément l’interprétation en fonction de l’acoustique de la salle.

Les QPI nous invitent à embrasser la créativité et l’innovation, nous rappelant que se tromper fait partie du vivant, et que c’est même beau. Une note juste au temps T1 peut être fausse au temps T2. Et vice versa. L’excellence émerge de notre capacité à nous adapter, à vibrer avec l’instant présent.

Et si l’entreprise était une métaphore musicale. Un lieu où la créativité n’est plus confinée au département R&D, mais circule librement dans tous les couloirs. Un endroit où l’on gère en s’amusant, où chacun joue à créer de l’excellence, au diapason du vivant en veillant à la santé des membres de l’orchestre et à l’entretien des instruments : chaises ergonomiques, horaires ajustés, nourriture saine, processus optimisés et agiles, etc.

Les QPI nous invitent à être à l’écoute, ressentir les moments de grâce comme les tensions, optimiser nos processus sans micro-manager. C’est un art que chacun peut apprendre à maîtriser, comme Jean-Christophe Spinosi dirige son orchestre : avec passion, avec tout son corps, son cœur et son âme.

Pour découvrir les QPI, voici leurs principales composantes :

– Analyse narrative
– Observation participante
– Entretiens en profondeur
– Analyse des sentiments
– Cartographie de l’expérience client
– Évaluation par les pairs
– Approche intuitive
– Consensus d’experts
– Analyse phénoménologique

Est-il utopique ou visionnaire de remplacer les KPI par le sens du Sacré ? À transformer l’entreprise en une symphonie vivante et vibrante ? En combinant les QPI avec les KPI pour nous guider vers une nouvelle ère de performance, où la qualité, l’humanité et la créativité sont les maîtres-mots. Et enfin écouter la musique de l’entreprise, pour créer un chef-d’œuvre !

Ressources :

Reportage sur Jean-Christophe Spinosi, source d’inspiration
https://youtu.be/UhnUojUNYl4

Pour en savoir plus sur les QPI, consultez l’article «blending indicators»
https://psico-smart.com/en/blogs/blog-blending-qualitative-and-quantitative-measures-for-effective-employee-performance-assessment-11973

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