Par Antonio Russo Partner and Lead Automation Deloitte Suisse

L’utilisation de robots, notamment « intelligents », changera positivement le monde du travail. Au cours des trois prochaines années, les dirigeants s’attendent, avec l’automatisation, à une augmentation des capacités d’environ 27%, soit 2,4 millions d’équivalents temps plein (ETP) supplémentaires, dans les 523 organisations qui ont participé à une enquête de Deloitte sur le thème des « stratégies d’automatisation intelligentes ».

L’intelligence artificielle complète parfaitement l’humain. L’homme est créatif, imaginatif, stratégique, tactique et inventif alors que les robots exécutent ce que les humains trouvent difficile et désagréable. L’intelligence des robots nous libère de la répétition et de l’épuisement tout en nous permettant de nous concentrer sur l’analytique et le stratégique. Réunies, l’intelligence humaine et artificielle ont de profondes implications sur les organisations. La question est de savoir si les entreprises sont prêtes à passer le cap.

Dans le cadre du Global Intelligent Automation Report, Deloitte a interrogé plus de 500 managers dans le monde, y compris en Suisse, sur leurs stratégies d’automatisation. Les résultats révèlent que l’utilisation de robots est déjà bien établie, et la tendance actuelle est l’automatisation basée sur l’IA. Cependant, il y a aujourd’hui un manque de processus normalisés et de formation ciblée rendant l’usage de ces technologies délicates pour les employés. De plus en plus d’entreprises reconnaissent le potentiel et les possibilités offertes par l’automatisation intelligente : la plupart espèrent une réduction des coûts ainsi qu’une augmentation de la productivité et de la qualité des processus en entreprise.

Des opportunités pour le service client

L’automatisation intelligente est cruciale dans le processus d’enregistrement et de connexion des clients dans certaines industries. Ces technologies permettent, en plus des données existantes, de transférer des données non structurées ou manuscrites (lettres, notes de réunion, etc.), vers un modèle de données structuré via une solution d’IA. Ainsi, les demandes des clients peuvent être reçues, automatisées et identifiées par différents canaux, et les processus commerciaux peuvent être entièrement électroniques. L’effort global est réduit avec moins d’erreurs et une plus grande rapidité.

L’implémentation se heurte à des obstacles

De nombreuses entreprises ne sont pas encore suffisamment préparées à l’automatisation intelligente de leurs processus commerciaux – en Suisse également. 36% des personnes interrogées déclarent que la fragmentation des processus constitue un obstacle majeur à l’implémentation. Et 17% pensent que la structure informatique interne de l’entreprise n’est pas prête pour l’automatisation. En effet, les projets d’automatisation intelligente doivent être abordés globalement. Son déploiement nécessite une stratégie allant des ressources humaines à des domaines tels que la technologie, les infrastructures et la cybersécurité.

Des employés trop peu impliqués

Certaines entreprises sont réticentes à l’automatisation basée sur l’IA à cause du manque de compétences au sein des équipes. Plus d’un tiers des dirigeants ont jusqu’à présent renoncé à ces technologies. Les employés sont également encore sur la retenue face à ces stratégies d’automatisation. 44% des personnes interrogées n’ont pas encore abordé les nouveaux rôles et tâches. L’année prochaine, l’automatisation intelligente sera utilisée plus largement dans le monde entier. Toute entreprise voulant suivre cette tendance doit s’y intéresser et impliquer plus étroitement ses employés.

L’intégration stratégique comme facteur de succès

Les entreprises considérant l’automatisation comme un défi pour l’ensemble de l’entreprise, et ayant mis en place les nouvelles compétences nécessaires à cet effet, sont conscientes de la création de valeur résultante.

De nombreuses entreprises ne sont pas encore suffisamment préparées à l’automatisation intelligente de leurs processus

À propos du Global Intelligent Automation Report

En mai 2019, Deloitte a interrogé en ligne les cadres sur leurs stratégies d’automatisation intelligente et l’impact sur leur personnel. 523 dirigeants de diverses industries dans 26 pays d’Afrique, d’Amérique, d’Asie et d’Europe, pour un chiffre d’affaires annuel total de 2 700 milliards de dollars y ont répondu.

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