Dans notre société qui s’enfonce progressivement dans l’hyper réglementation, les processus prennent une place grandissante dans les organisations. A tel point qu’ils finissent pas éclipser tout recours à l’intelligence humaine. Quant au bras armé de ce même processus, l’informatique, il est tellement omniprésent qu’on le considère non seulement comme incontournable mais, pire, comme infaillible.

Les signes extérieurs apparaissent sous diverses formes, tant aux yeux des collaborateurs qu’à ceux des clients. Tout d’abord, il contraint les premiers à respecter scrupuleusement et souvent aveuglément chaque étape du processus, tout en leur enjoignant d’éviter soigneusement toute prise d’initiative pouvant placer leur action en marge du règlement, même pour un tout petit écart. Et tant pis si le résultat est pire.

Quant au client, il se trouve de plus en plus fréquemment confronté à des réponses stéréotypées, sans le moindre espoir de voir son cas traité avec la personnalisation qui fait la différence. Pris dans une sorte de machine à broyer toute exception, il se voit parfois opposer des réponses carrément erronées, mais débitées par des employés formés pour suivre aveuglement un schéma de traitement mécanisé à l’extrême, quitte à amplifier le litige et à s’enfoncer dans l’erreur.

Directement liés à la seule obsession de la rentabilité poussée à l’absurde, les processus décrits ont découplé l’homme de la machine. Ce n’est plus le premier qui pilote le second. L’humain se voit rangé au rôle de superviseur d’un déroulement sur lequel il n’a plus aucune prise. Sa capacité de création et d’initiative est réduite à sa plus simple expression, ce qui finit par créer des effets pervers dont souffre directement, suprême paradoxe, la performance des entreprises ayant cédé à ces dérives.

Dans les effets pervers, on peut en citer quelques-uns, qui rongent non seulement certaines entreprises, mais plus largement notre société. La perte de motivation des collaborateurs, tout d’abord. Il est en effet tout simplement impossible de donner le meilleur de soi-même lorsque le rôle assigné consiste à suivre aveuglément des instructions parfois contraires au principe de service au client.

Une autre conséquence en découlant directement se matérialise sous la forme de risques accrus pour l’entreprise, les collaborateurs démotivés ne jouant plus le rôle de donneurs d’alerte permettant la prévention. Cantonnés au rôle d’exécutants n’ayant aucune prise sur la marche des affaires, ils ne se sentent pas impliqués et gardent une distance avec les événements dont ils ne sont que purs spectateurs.

Quant à la place des outils informatiques liés aux processus lourds et stricts, elle est bien trop souvent totalement exagérée. Une machine, aussi sophistiquée soit elle, ne peut remplacer la mobilité intellectuelle et la capacité d’adaptation de l’être humain. Le drame est que certaines directions et, par conséquent, bon nombre de collaborateurs, finissent par croire aveuglément à l’infaillibilité des dites machines, conduisant ainsi à l’apparition de scènes absurdes dont souffre d’ailleurs le client.

L’insatisfaction des collaborateurs ainsi que celle des clients représente alors autant de pertes de performances, de coûts de traitement des réclamations et de manque d’efficacité qui obèrent d’autant les résultats financiers que les processus et outils informatiques sont sensés assurer.

Sont directement en cause certaines écoles de management poussant leurs élèves à ne penser qu’en termes de ratios financiers, en s’éloignant totalement des réalités concrètes qui font l’entreprise et son succès. Il n’est d’ailleurs pas rare de constater quel fossé peu régner entre le monde des financiers purs qui, rappelons-le, traitent sur un plan virtuel, et celui des créateurs de concret que sont par exemple les ingénieurs. Il n’est pas rare non plus de ressentir une certaine arrogance des premiers.

Il est urgent, pour bon nombre d’entreprises et d’institutions, de revenir à la raison. Les processus sont indispensables, comme les outils informatiques sont de fabuleux vecteurs d’aide à la performance et à la rationalisation. Mais seul l’être humain peut réellement faire la différence pour l’atteinte de performances élevées. Il doit demeurer au centre, impliqué et encouragé à jouer les rôles clé. Seuls les managements comprenant cela permettent à leur entreprise de grandir de façon durable.