Le métaverse a généré beaucoup de buzz au cours de la dernière année – mais ce n’est pas seulement des paroles. D’ici 2024, le métaverse pourrait devenir une industrie de 800 milliards de dollars. Et dans 20 ans, le métaverse pourrait être pleinement intégré dans la vie quotidienne de plus d’un demi-milliard de personnes. Pour prendre part à cette croissance, les entreprises doivent aujourd’hui investir dans une expérience métaverse, et cela inclut le développement d’une expérience de support client basée sur la technologie. Ici, nous allons vous montrer à quoi ressemble le support client compatible avec le métaverse – et comment il peut aider les entreprises et leurs clients.

À quoi pourrait ressembler le support client dans le métaverse

Les équipes de service client joueront un rôle clé dans le métaverse. Avec un support visuel à distance et des outils de réalité augmentée, ils peuvent fournir un support rapide et personnalisé. Considérons un scénario qui explore à quoi cela ressemble. Disons que votre réfrigérateur ne refroidit pas correctement. Vous appelez par vidéo un agent du service client en scannant un code QR à l’intérieur de votre réfrigérateur – aucun téléchargement d’application n’est nécessaire.

Pendant que vous expliquez mon problème, l’agent utilise la technologie de vision industrielle pour vérifier la marque, le modèle et l’état de la garantie de votre réfrigérateur. En arrière-plan, un moteur d’IA établit un guide de dépannage. Ensuite, l’agent pose des questions étape par étape pour vous aider à résoudre le problème. Mon réfrigérateur est-il complètement branché ? Le thermostat est-il sur le bon réglage ? Les évents de refroidissement sont-ils exempts de blocage et de débris ?

Pour les étapes plus difficiles – comme passer l’aspirateur sur les serpentins du condenseur – l’agent peut utiliser des hologrammes AR et des outils de balisage pour vous montrer les pièces cachées. Que se passe-t-il si nous localisons une pièce défectueuse ? L’agent peut livrer la bonne pièce à ma porte en quelques jours.  Ce scénario peut sembler futuriste aujourd’hui, mais il ne le sera plus dans cinq ans environ. Les entreprises utilisent déjà le métaverse pour créer des assistants de réalité virtuelle. Avec un support client alimenté par vidéo et réalité augmentée, les entreprises et les clients en bénéficieront. 

Les clients bénéficieront d’une assistance rapide et sans stress

Dans le modèle traditionnel de service à la clientèle, les appels téléphoniques laissent beaucoup de place aux malentendus. Prenez le problème de réfrigérateur, par exemple. Vous pourriez avoir du mal à expliquer le problème de refroidissement par téléphone. Ou peut-être que l’agent a du mal à vous guider à travers chaque étape de dépannage. Après des heures au téléphone, vous êtes tous les deux frustrés – et vous n’avez abouti à rien.

Ce type d’échanges téléphoniques peuvent faire fuir les clients. Le métaverse peut changer cela. Grâce au support visuel à distance, les clients peuvent voir les agents face à face. Le résultat est une véritable connexion humaine. Ensemble, ils peuvent réduire les frictions et travailler vers une solution. Autre avantage : les outils de métaverse peuvent aider tout le monde à résoudre les problèmes plus rapidement. Le client peut utiliser la caméra de son appareil pour montrer son problème à l’agent. Et l’agent peut utiliser des outils AR pour encercler les zones d’intérêt. Dans le métaverse, le support client élimine les approximations et améliore l’efficacité de la résolution des problèmes. 

Les entreprises gagneront du temps et de l’argent

Les appels traditionnels au service client ne sont pas seulement mauvais pour les clients, ils nuisent également aux entreprises. Chaque long appel téléphonique empêche les agents d’aider d’autres clients. Et plus un appel prend de temps, plus les agents sont susceptibles d’envoyer un technicien pour une assistance en personne. Mais cela a des coûts cachés : les entreprises finissent par payer un déplacement coûteux et chronophage – et peut-être même un remplacement de produit. À grande échelle, ces dépenses s’additionnent.

Avec des équipes de service client dans le métaverse, les entreprises peuvent mettre en place une résolution plus rapide des problèmes. Les outils d’assistance vidéo aident les agents à identifier rapidement le problème. Et avec le temps qu’ils gagnent, les agents peuvent atteindre plus de clients et générer plus de revenus.

Les clients sont prêts pour le métaverse, et vous ?

Le buzz du métaverse prépare les clients pour la suite : 66 % sont enthousiasmés par le métaverse et 46 % prévoient d’y passer plus de temps. C’est aux chefs d’entreprise de fournir une expérience de métaverse que les clients apprécient – avec un modèle de support à service complet. Pour vous présenter sous votre meilleur jour, assurez-vous que votre entreprise dispose des bons outils.

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