Le client est roi dit-on, mais la pratique montre bien qu’il est loin d’être parfait et en tant que tel, il arrive qu’il soit plus envahissant que bénéfique pour une entreprise. Il est évident que les membres de votre équipe qui sont en contact direct avec les clients doivent disposer des outils qui leur permettent de gérer tous les types de clients qui les approchent. Toutefois, il faut aussi retenir que le manager a un rôle à jouer face au client envahissant. On vous en dit plus dans les lignes qui suivent :

Le manager doit montrer l’exemple

Gérer le client envahissant se trouve au cœur même de la stratégie de la relation-client quelle que soit l’entreprise considérée. Il s’agit particulièrement de faire en sorte que la qualité soit au rendez-vous quel que soit le type de client qui fait appel aux services d’une entreprise. Le rôle du manager est alors avant tout de montrer la nature des exigences des clients dans le cadre de l’activité qu’il gère.

Cette connaissance est essentielle pour fidéliser les clients et les rendre heureux. De cette manière, les clients envahissants deviendront plus rares et il sera de moins en moins utile de devoir les gérer. Le manager devient dans ce contexte un guide pour son équipe voire même un coach. Plus qu’initier aux besoins des clients de l’entreprise, il s’agira pour lui d’assurer le bien-être de son équipe et de les fédérer autour de la vision centrale de l’entité qu’il dirige.

Les membres de l’équipe doivent alors être accompagnés, soutenus et leur implication doit être recherchée autant que possible afin qu’ils aient à cœur d’investir dans la qualité des relations avec leurs clients, même ceux que l’on qualifie d’envahissants.

Le manager doit instaurer une culture d’entreprise qui donne sa place au client

Le manager doit aller au cœur des raisons qui font que son équipe tombe souvent sur des clients envahissants. Pour ce faire, il doit expérimenter lui-même les produits et les services que son entreprise propose et ce, afin de déceler les différentes lacunes dont ils peuvent souffrir.

Le manager doit aussi soutenir son équipe en contact direct avec les clients et ce, en étant proche d’elle, en tenant compte de son vécu par rapport aux exigences des clients et en prenant en compte ses recommandations, car il s’agit le plus souvent d’éléments directement tirés de leur expérience avec les clients. L’écoute même dans un cadre informel reste essentielle pour le manager qui veut sonder ce que les clients recherchent et ce qui pousse certains d’entre eux à devenir envahissants.

Le manager doit aller sur terrain

Un manager qui a à cœur de trouver les solutions pertinentes face à un client envahissant ne rechignera pas à rentrer le plus souvent possible dans la peau de son personnel qui interagit directement avec les clients. Il sera alors présent et actif sur le terrain et expérimentera en première ligne les déconvenues que l’on a avec un client envahissant.

Ainsi, il sera capable d’ajuster le processus qui semble encourager les comportements irrespectueux de la part des clients tout en augmentant sa compréhension des difficultés que peuvent surmonter son équipe au quotidien.

L’engagement du manager permet de trouver des solutions pérennes face au client envahissant tout en incitant son équipe à œuvrer dans le sens de l’amélioration de leur relation avec chaque client, qu’il soit difficile ou non.

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