La révolution numérique dans le commerce se fait sentir au quotidien tant pour les marques et les enseignes que pour les consommateurs et les clients. Et pourtant ces derniers plébiscitent, depuis un certain temps, le retour de la …relation humaine avec un conseiller client. Un enjeu de taille pour les entreprises !

La révolution numérique a suscité de nouvelles exigences client

Accroc aux nouvelles technologies, le consommateur du XXI^ème siècle reste tout aussi exigeant vis-à-vis de marques et/ou des enseignes. Certes, il apprécie de recevoir des e-mails marketing personnalisés, voire des SMS, usant et abusant de géolocalisation et de marketing prédictif. Il est reconnaissant aux entreprises engagées sur les réseaux sociaux, qui lui assurent un contenu engageant et viral….

Mais ce consommateur est devenu aussi, dans le même temps, un fin connaisseur des techniques et des pratiques marketing. Il attend désormais plus de ses marques préférées, un engagement fort. Inbound ou Outbound, le marketing ne suffit plus à contenter ces exigences. A cette expérience plus forte doit s’ajouter, aux yeux du consommateur, par une expérience « émotionnelle », et le sentiment communautaire, née des réseaux sociaux, s’avère de plus en plus insuffisante dans de nombreux cas.

Raconter une expérience, le nouveau Graal des e-consommateurs

Une récente étude souligne cet attrait de l’expérience humaine, et en démontre tout l’intérêt pour les entreprises. En effet, 75 % des clients jugent la relation avec le conseiller de vente comme le principal vecteur de cette expérience. Même si toutes les entreprises continuent de place le client au cœur de leur stratégie, le recours au conseiller de vente peut apparaître comme une évidence ou comme un obstacle infranchissable en fonction du canal de distribution sélectionné.

Dans la stratégie multi canal, la place des salariés de l’entreprise prend alors une place de plus en plus importante. En point de vente physique, le « vendeur traditionnel » se transforme aisément en un conseiller connecté, interagissant avec ses clients même lorsque ces derniers ont quitté le magasin.

Mais sous la forme dématérialisée du commerce, la relation avec un conseiller de vente a du se réinventer, imposant aux entreprises de laisser de plus en plus d’autonomie à leurs collaborateurs.

Le conseiller de vente 2.0 s’imposera-t-il comme le vecteur de l’image de marque ?

Live Tchat, vidéo-conférence, téléphone, …les conseillers des Pure Player du Web sont désormais nommés, et les Internautes ne discutent plus avec un conseiller de vente mais avec Pierre, Paul ou Jacques, dont la photo trône en bonne place dans la partie contact du site.

Les relations sont personnalisées, et avec l’aide des nouvelles technologies et des CRM de plus en plus développés, les conseillers de vente 2.0 disposent d’une arme redoutable : une mémoire à toute épreuve. En une seconde, ils se réapproprient l’historique de chaque client, s’imprégnant de leurs anciennes commandes, de leurs préférences, de leurs envies, ….autant d’atouts pour faire de cette relation dématérialisée une relation de proximité. Un atout, envié des conseillers de vente restés en point de vente physique…Mais comme ces derniers apparaissent aussi hyper connectés, cette mémoire 2.0 envahit aussi ces magasins, permettant à chaque membre de l’équipe de se « souvenir » dans les moindres détails de chaque client, chaque visiteur…

Au final, c’est bien la relation humaine qui s’en trouve améliorée et donc l’expérience client, ce qui, rappelons-le, restait l’objectif ultime.