Les clients de banque déplorent une absence d’offres pour leurs besoins individuels

• Près d’un client bancaire sur trois a une confiance moindre dans le secteur– Les Suisses sont plus sceptiques que la moyenne mondiale
• En revanche, plus d’un Suisse sur deux a confiance dans son établissement bancaire habituel
• Un client bancaire sur trois seulement trouve que les produits sont adaptés à ses besoins
• La banque mobile et la banque en ligne progressent, mais la Suisse est toujours à la traîne
• Les offres numériques pourraient être améliorées du point de vue des clients
• Un fort potentiel de migration : l’an passé, 31 % des clients bancaires ont acheté des produits financiers auprès d’autres prestataires

La perte de confiance vis-à-vis du secteur bancaire se confirme : en Suisse, près d’un tiers (30 %) des clients de banque annoncent une dégradation de leur confiance au cours des douze derniers mois. Cette confiance n’a augmenté que chez 11 % des clients, comme le révèle une enquête mondiale réalisée par la société d’audit et de conseil EY. Les clients bancaires suisses se montrent ainsi un peu plus sceptiques que les clients de banque dans le monde, où la confiance a diminué chez une personne interrogée sur quatre.

La perte de confiance résulte du solde entre « diminué » et « augmenté ». En Suisse, il s’inscrit dans la moyenne de l’Europe de l’Ouest avec une valeur de 20. En Europe de l’Ouest, cette valeur est encore plus élevée dans des pays durement frappés par la crise financière et fragilisés comme l’Italie et l’Espagne (47 et 30), mais aussi en Allemagne et en Suède (26 et 24).

Un degré de confiance élevé dans l’établissement bancaire habituel

En revanche, les Suisses accordent une grande confiance à leur institut financier habituel. Plus d’un client sur deux (57 %) a pleinement confiance dans son établissement bancaire. À ce titre, la Suisse se situe ici encore devant tous les autres pays de l’Europe de l’Ouest. Dans le monde, 40 % seulement des sondés font cette affirmation. De même, les clients suisses seraient plus nombreux (83 %) que la moyenne de l’Europe de l’Ouest (72 %) à recommander leur banque habituelle.

Autre bonne nouvelle pour les banques suisses : leur pertinence pour les clients est encore très forte. Quatre Suisses sur cinq voient toujours dans leur agence bancaire classique leur prestataire principal et primaire de services financiers. Pour un petit nombre seulement, la banque directe en ligne (6 %) et un autre fournisseur de type « non-banque » (14 %) prennent cette place. Par ailleurs, les Suisses, plus que les clients dans d’autres pays, ont la conviction que leur argent est en sécurité à la banque, et qu’ils bénéficient d’un conseil impartial de la part de la banque. 58 % et 40 % des personnes interrogées dans notre pays souscrivent pleinement à ces affirmations. Dans le monde, cette part est de 48 % et 26 % seulement.

Les Suisses sont satisfaits de la disponibilité de leur banque

Pourtant, les banques ne tirent pas suffisamment parti de cette confiance. Le plus grand compliment que les clients puissent adresser à leur établissement bancaire habituel, c’est de mettre en avant sa disponibilité. Un peu plus de la moitié des sondés (57 %) adhèrent à cette affirmation, même s’ils sont moins d’un tiers (31 %) à considérer que leur banque répond rapidement à leurs demandes. Un sur quatre seulement trouve que sa banque est flexible et 30 % sont d’avis qu’elle comprend leurs exigences individuelles. Un sur trois seulement estime que les produits et services sont adaptés à ses besoins.

C’est ce qu’il ressort d’un sondage mené auprès de 52 000 clients bancaires dans le monde, dont plus de 1500 en Suisse, par la société d’audit et de conseil EY.

Olaf Toepfer, Partner et responsable du secteur des banques et marchés de capitaux d’EY Suisse, considère non sans inquiétude l’image de la branche : « Près d’une décennie après le début de la crise financière, le secteur de la finance n’a toujours pas réussi à regagner la confiance des clients. Les instituts individuels en Suisse sont justement bien placés pour ce qui est de la confiance accordée par la clientèle – le degré de confiance dans l’établissement bancaire habituel est élevé. De même, le degré de pertinence de l’établissement bancaire classique pour les finances des Suisses est supérieur à la moyenne : pour une grande majorité, ils confient leurs finances à une agence bancaire et leur donne leur confiance pour les services de conseil et pour la sécurité de leurs économies d’une façon générale. La proximité du client, qui est entretenue dans notre pays avec un vaste réseau d’agences par de grandes banques, ainsi que par des banques cantonales et coopérative, y contribue sans doute aussi. Pourtant, les banques peinent à récompenser cette confiance des clients avec un conseil approprié en retour. Une majorité d’entre eux trouvent que leur établissement bancaire habituel ne répond pas à leurs besoins individuels. C’est dangereux dans la mesure où les banques directes et les non-banques se trouvent de plus en plus en concurrence avec les instituts traditionnels. »

La banque en ligne et la banque mobile progressent

Ces nouveaux acteurs du marché ont surtout l’avantage de pouvoir adapter leurs produits aux nouveaux besoins des clients, ce qui était inédit jusqu’alors. Cela concerne en premier lieu les technologies numériques, qui deviennent de plus en plus importantes pour le traitement des opérations bancaires. En Suisse, un client banque sur trois déclare avoir utilisé l’an passé des services bancaires en ligne plus que jamais auparavant. 18 % ont effectué davantage d’opérations bancaires sur leurs terminaux mobiles. Dans le monde, les clients sont toutefois plus technophiles. 41 % utilisent plus fréquemment les services bancaires en ligne, 33 % la banque mobile.

Le secteur de la banque mobile a encore un fort potentiel de développement. Tandis que trois clients sur quatre ont effectué, l’année passée, des opérations bancaires en ligne sur leur ordinateur, 25 % seulement ont utilisé leur smartphone et 22 % leur tablette. Au niveau mondial, la part de la banque en ligne est équivalente. Dans le monde, la moitié des clients emploient déjà, il est vrai, leur smartphone pour les opérations bancaires et 30 % tout de même la tablette. En ce qui concerne les modes de règlement de demain, les clients en Suisse et dans le monde partent du principe qu’ils utiliseront beaucoup plus souvent leur téléphone mobile pour les paiements dans les temps à venir.

Dans le secteur de la finance, l’offre numérique est toujours à la traîne en Suisse

Dans le même temps, l’offre des services bancaires mobiles et en ligne est beaucoup moins bien évaluée dans notre pays que dans le monde. Lorsqu’on leur demande quelle est la meilleure offre de services numériques, tous secteurs d’activité confondus, 35 % seulement citent la finance en Suisse, qui atterrit ainsi en troisième position derrière les voyagistes et le secteur du divertissement, mais avant les télécommunications et le commerce de détail. Dans le monde, les clients bancaires considèrent mieux l’offre numérique dans la finance : pour 44 %, ce secteur propose la meilleure offre de services. Seuls les voyagistes et le secteur du divertissement, avec 48 %, obtiennent un meilleur score.

« Dans les agences bancaires traditionnelles, la sonnette d’alarme devrait retentir », prévient Olaf Toepfer. « Dans un domaine essentiel pour l’avenir comme la digitalisation, les services sont considérés comme insuffisants dans notre pays. Le traitement des opérations bancaires sur le smartphone ou sur l’ordi
nateur est non seulement simple, mais c’est aussi un gain de temps et d’argent. Cela implique toutefois que les solutions techniques fonctionnent de façon irréprochable, qu’elles soient faciles d’utilisation et aussi parfaitement sûres. Ici, les instituts doivent développer d’urgence des solutions plus attractives. Il leur faudra aussi réagir vite s’ils ne veulent pas que les banques directes et les non-banques s’emparent des opportunités commerciales. »

Un tiers des Suisses achète des produits financiers auprès de non-banques

Au cours des douze derniers mois, 31 % des clients bancaires suisses ont déjà acheté des produits financiers en ligne ou sur un terminal mobile chez un prestataire non bancaire. Des tarifs plus attractifs, une meilleure expérience en ligne, une ouverture de compte facile et l’accès à différents produits figurent parmi les motifs invoqués. En Suisse comme dans le monde, 14 % des interrogés font déjà appel à une non-banque en tant que prestataire « primaire » de services financiers. 6 % des Suisses considèrent la banque directe comme leur prestataire primaire de services financiers. Ici, la Suisse est encore à la traîne derrière l’Europe de l’Ouest où c’est déjà le cas pour 11 % des sondés.

« Les banques classiques ont encore un crédit de confiance. Elles doivent l’exploiter rapidement si elles veulent conserver leur compétitivité dans les années à venir », précise Olaf Toepfer pour conclure. « Elles doivent offrir des produits inédits et innovants. Des partenariats avec des – ou la reprise de – fintech pourraient les y aider. Big Data fournit déjà des solutions pour mieux cerner les souhaits des clients. Les clients attendent de leur établissement bancaire habituel qu’il les comprenne et qu’il réponde à leurs souhaits. Les banques vont devoir accepter d’être évaluées sur ce point. »