Par Alexis Bruno

« Comment améliorer le service client ? » Telle est la question que tous les professionnels se posent. Disposer d’un service client efficace et réactif est la clé de votre réussite. C’est aussi une nécessité pour pouvoir s’imposer et se différencier de ses concurrents. Dans un contexte très concurrentiel, le service client est la vitrine de votre entreprise. La principale mission de ce service consiste à prendre en charge les demandes de tous les clients que ce soit par téléphone, chat ou via email. Pour être réactif et même proactif, voici quelques principes fondamentaux à prendre en compte :

Être à l’écoute

Il faut toujours écouter et être attentif pour connaitre tous les besoins d’un client fidèle ou potentiel. L’écoute est l’action qui vous permettra de bien cerner le problème et d’avoir une idée précise sur ses attentes. L’écoute est également nécessaire pour augmenter la satisfaction des clients. Ces derniers souhaitent toujours s’exprimer en toute liberté et être bien assistés.

Être réactif 

En combien de temps vos clients obtiendront-ils une réponse ? Si le délai est long, vous risquez de ne plus les revoir ? La réactivité est la base d’un service client de qualité premium ! Les internautes utilisent aujourd’hui tous les moyens pour arriver rapidement à l’information.

Disposer d’un service client rapide est indispensable pour entrer en contact avec les prospects afin de les convaincre. Le temps de réponse moyen dépend de la nature des canaux de communication utilisés. Si vous êtes présent sur les réseaux sociaux comme LinkedIn, Facebook et Instagram, le temps de réaction ne doit pas dépasser 2 heures. Pour les emails, c’est maximum 24 heures.

 Un service adapté 

À l’heure d’internet et de l’automatisation des process, le client a vu ses attentes muter : il veut tout, de suite. Dans cette logique, il est essentiel pour l’entreprise de fournir un service client rapide mais surtout adapté. Parce que chaque client est différent, vous ne pouvez pas vous comporter de la même manière avec chacun d’entre eux. Vous devez faire sentir à chacun de vos clients que vous êtes proches de lui, que vous vous souciez de son bien-être et qu’il compte réellement à vos yeux. Faire de votre offre la meilleure et la plus adéquate du marché pour lui.

 Faire le suivi

Le suivi client est essentiel pour le bon développement de votre activité puisqu’il impacte directement le chiffre d’affaires et donc les revenus. Inspirez-vous de pratiques éprouvées en gestion de la relation client pour mettre en place un accompagnement de qualité et un fichier client optimal.

Soignez le relationnel

Être à l’écoute de ses clients, c’est aussi leur mettre à disposition des moyens de communiquer avec vous. En cas de besoin, comment peuvent-ils joindre votre force de vente ? S’ils rencontrent une difficulté, dans quelle mesure peuvent-ils trouver une solution ? Avec une prise en charge optimale des requêtes et des demandes, vous allez réussir à instaurer une culture client « customer-centric ».

Vous l’aurez compris, la satisfaction du client doit être au centre de votre stratégie. Pour cela, pensez toujours à accorder de l’importance à chaque étape de son parcours car il y va de la pérennité de votre entreprise. Focalisez-vous, à la fois, sur la qualité de vos prestations et sur l’expérience que vous êtes capables d’offrir à chacun de vos clients.

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